楽天市場レビュー評価点★1とコメント内容の相違による対応について

Question

レビュー評価点★1について、「品質向上委員会」様に下記の内容（一部抜粋）で確認しましたが
当店としての対応について、アドバイスいただけたら幸いです。

1.質問1の回答中に、直接の修正依頼は禁止
「ユーザーにはメール/メッセージを送るのではなく、レビュー返信機能を利用して事実誤認を指摘することとしてください」とのことですが、このような事を行った方がいいのでしょうか。
また、参考にする例はありますか？
（今は当社としては、一般のお客様がレビューをみた見た場合、レビュー評価点の付け間違いと感じると思うことと楽天より対応を求められていないため静観しようと思っています。）

＊レビュー内容につきましては、お客様情報の観点から当店のページを見ていただけたら幸いです。

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同一のお客様より店舗レビューと商品レビュー★1が入りました。
レビューコメント内容を確認しましたら、「とても満足している」との事です。

当社で確認しましたが星の数（★1）と評価コメント内容が、あまりにも違うので
「品質向上委員会」様で確認していただき、当社としての対応について教えていただきたいです。
（尚、当お客様からクレームやトラブルは一切頂いておりません）
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【質問事項】
Q1.当該のレビューの件で、直接お客様へ変更依頼等の行為を当社より行う必要があるのかの判断。
Ａ.ユーザーに対して、一度投稿されたレビューの評価や投稿内容の変更・削除等の要請を依頼することは、レビューの公平性や信頼性を損なうおそれがあることから禁止としています。
レビュー返信機能を利用して事実誤認を指摘することとしてください。

Q2.★1がついており、楽天からの店舗への評価又はペナルティー等が発生するのか。
評点の設定ミス等の投稿も存在すると考えているので直ちに店舗様への評価やペナルティーとはなりませんが、楽天にて精査を行った上で、その後の対応を判断いたします。

Q3.当該のレビューは★1は過去のレビュー蓄積として★1と計算されてしまうのか。
Ａ.回答無し
-------------------

宜しくお願い致します。

Accepted Answer

ECマスターズの中野です。

> 「ユーザーにはメール/メッセージを送るのではなく、レビュー返信機能を利用して事実誤
> 認を指摘することとしてください」とのことですが、このような事を行った方がいいのでしょうか。

そうですね。既に品質向上委員会にご相談
されたという事ですが、委員会から回答が
ございました様に、まずはお客様が本当に
間違えて評価を★１にしてしまったのか？
確認する必要があるかと考えます。

そのため今回の評価★１のレビューに
返信する形で、例えば、

「評価と文面に相違がありますが、
　何か問題等ございましたでしょうか？
　その場合は誠意をもって対応させて
　いただきますのでご連絡いただけますと幸いです」

などといった返信内容を投稿する
対応になるかと存じます。
以下マニュアルをご参考ください。

■[みんなのレビュー] レビューを確認する・レビューを管理する・レビューに返信する
https://navi-manual.faq.rakuten.net/promotion/000037966

レビューは第三者が見て購入の判断材料
の一つになっておりますので、
いかなる場合であっても低評価レビュー
の場合は特に記入されたお客様へ、
レビューに対する返信は実施されること
をおすすめいたします。

低評価レビューは他のお客様も
よく確認されていますので、
誠意ある対応をすることで、

今後のお客様にもEagle23さんのショップは
お客さまの声をしっかりと受け入れ、
改善しようとしている、という
プラスの印象を持っていただける
可能性もございます。

レビューに返信したうえで、お客様が
万が一間違えていた場合は評価を変更
していただけるかもしれません。

ただ、レビューのガイドラインとして
既にご認識済みかとは存じますが、
お客様に直接高評価に変更していただく様な
促しをされることは禁止されておりますので
ご注意くださいませ。

■[みんなのレビュー] みんなのレビューに関するガイドライン(出店者向け)
＞５．その他禁止行為について
https://navi-manual.faq.rakuten.net/promotion/000039654


また、それ以外のご質問のペナルティー等が
発生するかどうかは今後楽天側の判断
となる状況かとお見受けいたしますので、
現状こちらでは明確にお伝えはできかねます。

まずは、誠意をもって対応し、その旨を
楽天に報告した上で変わりないようであれば
下記のような処置を取られてもよいかもしれません。

■[楽天市場へのご報告（不審ユーザ・不適切レビュー・偽装サイト等）] 「不審ユーザ報告」入力画面
https://navi-manual.faq.rakuten.net/customer/000009582

Answer

アドバイスありがとうございました。

>いかなる場合であっても低評価レビューの場合は特に記入されたお客様へ、
>レビューに対する返信は実施されることをおすすめいたします。
確かにレビューは第三者が見て購入の判断材料として重要なので、文例を参考にさせていただき
レビュー返信機能で投稿するように致します。

レビューの対応はガイドラインに接触することがあったので、品質向上委員会とEマスターズに
お伺いして助かりました。

ありがとうございました。

今後とも宜しくお願い致します。

楽天市場 レビュー評価点★1とコメント内容の相違による対応について

楽天市場レビュー評価点★1とコメント内容の相違による対応について