クリックポストの追跡記録が無く、不着しています。

Question

7月6日にクリックポスト投函で発送していますが、十日間経っていて、16日お客様から「届いてない」というご連絡を受け、追跡番号で調べたら、引受すらも無く、記録は一切ありませんでした。

ちなみに、6日当日は一緒に投函したほかのクリックポストは順調に届いているようです。

思い当たりが無くて、強いて言えば、この記録無しの荷物は厚さはクリックポストの規定よりオーバーしているかしてないかという点です。（該当商品は今までサイズオーバーで返送されたことは無いですが。）
それかもしれないと思い、郵便局に問い合わせしてみたら、サイズオーバーになる場合は記録せずに、もちろんお金も徴収されずに差出人に戻るそうですが、未だに戻ってきていません。

返送される荷物に理由を書いてある紙は貼り付けされると聞いていますが、戻っていないため、理由が分かりません。紛失かサイズオーバーで返送されるか判断できませんので、素直にお客様に「サイズオーバーの可能性は高く、恐らく返送されるでしょうが、まだ当店に着いておりません。」そこで「今までメール便で引っかかったことは無いですが、今回は宅配便にして再度発送します。もちろんキャンセルも承ります。」と提案していますが、このお客様は「今までサイズオーバーで返送されたことが無いのに、なんで今回返送されるの？理由を教えて」と再発送かどうかも応答されずにしつこく追及してきています。

お店側としても商品はどこにあるか分からずに被害者の気分で泣きたいですが、そこまで聞かれてどうすれば良いか分かりません。

Answer

ECマスターズの中野です。

> お店側としても商品はどこにあるか分からずに被害者の気分で泣きたいですが、そこまで聞かれてどうすれば良いか分かりません。

今回、店舗側には落ち度がないにも関わらず、
イレギュラーなお客様対応が必要となって
しまったとの事、ご苦労をお察しいたします。

お客様向けには簡潔に、商品の再配送か、
キャンセルかを再度、確認するメールを
送付する事をおすすめします。

※お電話での確認の方が、直接お話する事で
真摯な謝罪も直接伝えられ、柔軟な回答を
差し上げる事が出来る為、2次クレームの
リスクを少なくすることができる場合が
多いですが、

今回の様に、配送できなかった理由の回答に
こだわる様なお客様である場合、お電話で
お話した方がクレーム、低評価レビューに
繋がってしまう可能性もございますので、
連絡手段については、慎重にご検討ください。

お届けが出来なかった理由については、
下記の様な表現で、お客様が欲している
理由について回答し、

これ以上の追加の問答が生じない様な
表現で記載される事をお勧めいたします。
-------------------------------------------------------
「今回、お品物のお届けができず、
大変申し訳ございません。郵便局側で
今回のお品物を配送できなかった理由を
調査してもらいましたが、原因不明との
回答がありました」等
-------------------------------------------------------

その上で、
「〇月〇日までにご返信が確認できない場合は
誠に勝手ながらご注文をキャンセルとさせて
頂きます」というように、お客様からの回答に
期間を区切る事で、今回のケースを店側で
コントロールする事が出来ると考えます。

※あくまでも真摯な謝罪の姿勢を示した上で
返信がない場合は、キャンセル（＝返金）と
させて頂きます。という様な締め方で記載
される事をお勧めいたします。

なお、クリックポストのサイズについては、
今後も同様の事態が起こらない様にする為に
一度、集荷を管轄する郵便局の窓口で、
同一の商品がオーバーサイズになる可能性が
あるか、確認して頂くと良いかもしれません。

荷物をオーバーサイズと判断するかは、
仕分けを担当した人の個人的な判断になる
場合があるそうです。

オーバーサイズサイズぎりぎりの大きさに
なってしまう場合は、ポスト投函ではなく、
窓口で郵便局員の方に渡して判断してもらう
とリスクが少なく済むかと考えます。

よろしくお願いいたします。

Answer

中野さん、ありがとうございます。

少し落ち着きましたら、上記のように返事の内容をまとめます。

今回初めての経験でかなり勉強になります。
今後なるべく窓口に出すようにします。
いろいろご教授いただきありがとうございます。