お客さんトラブルにより出品停止について

Question

Amazonで出品している商品でお客さんが使用時にトラブルがあり、
このケースで初めて出品停止になりました＞＜

これまで販売してきて、こういったお声が寄せられたのは初めてで困惑しております。
(お客さんの仕様の仕方が悪かったとしか思えないのが本音です)

こういったケースになった方がいらっしゃったら、
情報を頂けないでしょうか？
・出品復活できるのか？
・注意したほうが良いこと
・お客さんとの対応

出品停止になったのは、こちらの商品の白色です。
https://www.amazon.co.jp/gp/product/B0756TGR79?communicationDeliveryId=1422882a-945f-4920-a0c3-fea9fe3d9805&th=1

以下、Amazonから寄せられたメールです。
--------------------------------
ご担当者様
いつもお世話になっております。
(Dear Seller, thank you for using Fulfillment by Amazon)
この度、下記商品使用時に問題が発生した旨、購入者様より連絡がありました。
そのため、現在下記在庫商品は、一時的に販売を停止させていただいております（色やサイズ違い等のバリエーションを含む）。
商品の安全性を確認するため、下記のご対応をお願いいたします。
この度の調査ケースは、カスタマーからの事故の報告により調査依頼をさせていただいております。カスタマーへの事故状況の詳細確認び現物の返品依頼については、お手数ですが貴社自身でお願いいたします。Amazonでは、貴社からの調査報告に基づき、同様の不具合の発生状況（販売個数に対する事故報告数など）、推察される原因、その再発防止策などを総合し、個体不良と判断できる、あるいは再発防止策が妥当であると判断できれば直ちに販売再開させていただきます。
注意: カスタマーへの詳細確認、現物返品依頼中も商品ページの削除が継続されます。早急な商品復活のために、現段階で判明しているカスタマーからの事故報告から推察して調査報告書および必要書類を提出いただくことを推奨します。
なお、Abuse（悪意のあるReview/申告、若しくはカスタマーのガイドライン違反など）についてのご懸念がある場合、当部門ではあいにく調査?判断を行っておりません。
下記のURLよりご自身から直接弊社担当部門へご報告が可能となっております。
Community-help@amazon.co.jp
Abuse判断のために時間を要する場合がありますのであらかじめご了承ください。
当部門では引き続き商品安全の確認を実施させていただきたく存じます。
必要な資料等のご提出をどうかよろしくお願い致します。
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■商品
ASIN:B0756R12WZ
商品(Title)（商品名）：シリコン リッド 選べる5色 マグカップ タンブラー フタ 蓋 ふた ほこりよけ 保温 カフェ 可 ラッピング不可 ホワイト
■問題の内容：
注文したタンブラーの蓋を使って大やけどをしました。
熱いお茶が腕にかかって、すぐに病院に行きましたがあとが残る
■注文番号(Order ID）：
■調査締切期日(Due date)（截止日期）：[6/26 まで1週間]  
期限は本連絡の受信日から1週間とさせて頂きます。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 
※締切期日に間に合わない場合は、その理由添えて提出可能予定日をお知らせください。
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■ご対応頂きたい内容：
以下の内容についてご対応ください。
1） 調査報告書（下記リンクよりご記入ください）
2） 製品安全に関する質問事項 / Product Safety Questionnaires（質問事項内に記載がございます、提出が必要な書類も合わせてご提出ください。）
3） 取扱説明書の写しをご提出ください。(なるべくテキストデータが保持されたフォーマットでご提出ください)
[注意]
*期日までに必要資料が全てご提出されなかったり、調査の結果より商品の安全の確認ができない場合は、当サイトにて当該商品(類似商品を含む)の出品を停止のままとさせていただくことがあります。
お手数おかけしますが、ご対応よろしくお願い致します。

Answer

ECマスターズの中野です。

ご返信遅くなり申し訳ございません。

>  こういったケースになった方がいらっしゃったら、情報を頂けないでしょうか？

・出品復活できるのか？
・注意したほうが良いこと
・お客さんとの対応

心中ご不安な状況、ご察しいたします。
今回のクレーム対応の手順としては

１：Amazonへ必要書類を提出
２：お客様へ状況確認の連絡(1と並行して)
３：お客様の状況確認によってどのように対応するか決める
４：返品・返金処理等行う

の手順がよいかと思います。
Amazonは期限がございますので
早めに必要書類を提出いただき誠意を
お伝えすることもお勧めいたします。
以下Amazonのガイドラインにも
ございます通り、

■出品権限を回復するために申し立ての質問書に回答する
https://00m.in/BtlLZ

・明確かつ簡潔に説明する
・すべての問題について説明する
・すべての商品に関する証拠を提出する
・資料の一部を強調表示する

具体的に商品の詳細や改善に向けて
どのように取り組むかなどを
書類として提出いたします。

>  ・出品復活できるのか？

という質問に関しては現状断言することは
難しいですが、Amazon側がこれを受理し
問題が解決されたと判断されれば、
削除を取り消すことが可能です。

Amazonへの対応は冷静に手順に沿って
行っていただければよいかと思います。

問題はお客様との対応かと存じますが
「お客様が店舗側にどこまで求めているか」
が重要だと思います。

> ・注意したほうが良いこと
> ・お客さんとの対応

に関しましては返品・返金処理だけでよいのか、
それ以上を求められているのかは
お話してみないと分からない部分になりますが、

お客様とお話してすぐにその場で結論を出す
のではなく、「まずは状況把握をさせてください」
と、お話を聞いた上でどのような
対応がいいのか一度社内で話し合いさせて
頂く事を伝え、真意に対応する旨
ご連絡いただければと思います。

Answer

中野さん丁寧にアドバイスくださり、ありがとうございました！

Amazonには必要な書類を一度全部提出しましたが、
調査報告書というものが不十分とのことで以下の回答が来ました。

メーカーに品質管理の書類の提出を現在求めておりますが、
海外メーカーのため、提出に時間がかかっております。

以下の書類について、要件に満たされておりません。 
-------------------------------
要件未達書類　

1）調査報告書
Q23. 製造事業者は品質マネージメントシステムを導⼊されているのでしょうか？
品質マネージメントシステムを導⼊されている場合、どのようなシステムが導⼊されているかご記⼊ください。
もし導⼊していない場合、製造事業者ではどのように製品の品質を管理しているかご説明ください。
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またお客様に火傷された状況、実際に着けたタンブラーの写真などの情報を求めたところ、
昨日返信がありましたが、
ご使用状況にも問題がなく、
4月に購入後、6月まで、何度も使用したうちの1回で蓋を付ける時にタンブラーがひっくり返って、
火傷したとのことで、
今回に関してはお客様の不注意によるため、うちの商品には非がないため、
補償などはできない旨をお送りし、返信待ちです。

また、進捗がありましたら、報告、相談させていただきます。

Answer

かなりやり取りを繰り返し、ようやく先程Amazonの出品停止復活しました！
一番大変だったのはメーカーの品質管理の証明でした。
色んな検査証明書を提出して何とかなりました！

ただなぜか在庫がすべて返送されたっぽいので調査中です！

ひとまず安心しました！
ご協力ありがとうございました！

Answer

ECマスターズの中野です。

> すけさん

お世話になっております。
無事に復活されたとのことよかったですね！
ご丁寧にご報告いただきまして
ありがとうございます。

またご不明点はご遠慮なく
ご連絡くださいませ。