RSL配送先変更・キャンセル依頼について

Question

いつもお世話になっております。
RSLより出荷の荷物の配送先変更・キャンセルについて質問です。

RSLに配送先変更・キャンセルを依頼したところ、

「本件、日本郵便より手配完了の連絡がございましたのでご報告いたします。
何卒よろしくお願い致します」

の返答が来たにも関わらず実際は変更前の住所に届いていたり、キャンセルされず配達されてしまうという事が続いております。タイミング的にも配達員が持ち出してしまった後の手配というようなギリギリの依頼では無い状況で依頼しております。

楽天さんに問い合わせたところ、

「返答があったとしても確定ではない」

という旨の説明でした。
これは頻繁に起こっていることなのでしょうか？

結局毎回、送り状番号で追跡して状況は確認しておりますが、お客様へギリギリまで確実な情報を報告できず困っております。

アドバイス頂けますと幸いです。

Answer

ECマスターズの中野です。

> これは頻繁に起こっていることなのでしょうか？
> 結局毎回、送り状番号で追跡して状況は確認しておりますが、お客様へギリギリまで確実な情報を報告できず困っております。

こちらも楽天にも確認しましたが、
出荷連携をかけた直後はRSLにてデータの
確認がとれず対応ができない場合等があり、
スリーSさんが楽天に返答された内容と同様に
確実に対応出来ない場合もあるとの事でした。

■[楽天スーパーロジスティクス(RSL)] RSLへ出荷依頼後、ユーザーが配送先住所または宛名の変更、お届け日時の変更を希望する場合の対応方法を知りたい
https://navi-manual.faq.rakuten.net/delivery/000045542

他のフォーラムにもございますが
RSLでの発送に関しては注文後の住所変更や
キャンセルができない等、

項目選択肢（商品オプション）でお客様が
決済に至るまでに一度ご確認いただくなど
対応していただくと良ろしいかと思います。

■RSL倉庫使用でキャンセルが発生した場合の対応
https://forum.ec-masters.net/post_view.php?id=30496

項目選択肢（商品オプション）を必須に
すると購入者のお手間は少し増えますが
やらない場合よりも認識いただけるかと
思いますのでご対応をご検討ください。

また、いただいたこちらのご質問について、
同様のご経験がおありの方は
いらっしゃいますでしょうか。

対応方法など、何か情報をご共有いただける方は
ぜひコメントいただけますと幸いです。

Answer

中野 様

いつもお世話になっております。
早速のご返答ありがとうございます。

やはりそうなのですね。

項目選択肢にはキャンセル不可の旨のチェックはして頂いております。
それでもちょこちょことキャンセル依頼が入っている状況です。
RSLのシステムにキャンセル依頼があるので、できるのであればキャンセルしてあげたいという気持ちでやっておりますが、逆に混乱を招く結果となっております。
やはり情け無用でお断りした方が良さそうですね。

もし良い対応方法をされている方がいらっしゃいましたら、アドバイスお願いします。

Answer

スリーSさん、お疲れさまです。

RSLが忙しいのは理解していますが、対応には時々？マークがつきますよね。

「本件、日本郵便より手配完了の連絡がございましたのでご報告いたします。
何卒よろしくお願い致します」

と返答があっても変更前の住所に配達されたり、キャンセルがまにあわなかったのは私も経験しております。

そしてそれは日本郵便のミスで起こることが多いのですが、RSLは、「日本郵便のせいだし、最初っから確約するとは言ってないんだから受けるあんたが悪いんでしょ」みたいな返答なのですが、それってどうなの？といつも思います。
せめてうそでもいいから日本郵便にミスが起こらないよう申し伝えましたとか言ってほしいです。

確かに日本郵便のミスのせいかもしれませんが我々お客様に対応している側としては、RSLのミスだろうと日本郵便のミスであろうと謝らなければいけません。
その辺がRSLのスタッフは上から目線的でちょっと嫌だなぁと思うことがあります。
ツールでのやりとりなので余計高圧的に感じることがあるのかもしれませんが。

まあそんなことを言ってもしょうがないので、お客様には変更を承る際に、

時間的に余裕がある時の変更はそのまま受けて、時間に余裕がない時の変更は、今まで手違いで手配が間に合わないケースもありましたのでご了承下さいとご案内しており、
手配がうまくいかなかった場合はお客様にお詫びし、きちんと手元に商品が届くようにフォローしています。

あとキャンセルは楽天倉庫より手数料が請求されるので承っておりません、手数料をご負担いただけるのでしたら承ります。と　ほぼお断りしています。
キャンセル料払ってもキャンセルしたいというお客様に対しては、時間に余裕のない時はキャンセルが間に合わず発送される場合があるとご案内しています。



ただの愚痴のようになってしまい参考にならないかもしれませんね。

Answer

私はメール便をＲＳＬで主に利用しています。

住所変更に関しては、発送通知のメールが届いてから、お客様自身に荷物番号を確認頂き、配達郵便局に連絡して発送先を変更してもらうように案内しています。（できるかどうかはわからないと念を押して案内していますが、いまのところクレームがないので、できてるのではと思っています）

キャンセルに関しては、メール便であれば、受け取り後開封せずにポスト投函してもらえれば、倉庫に戻って再在庫化してもらえるので、それをよく使っています。片道送料はこちらの負担になってしまいますが、「発送前なのにキャンセルできない」というクレームを予防できると思えば必要経費と割り切っています。

Answer

naomi 様

こんにちは。
ご返答ありがとうございます！

やはりそうなのですね。
過去に一度住所変更ができたと思いお客様にも連絡していたら、結局は前の住所に届いておりました。
しかもお引越しされたとの事で、誰が受け取ったかわからず結局新住所に再度商品をお送りすることにりました。金額的にもそれほどでは無かったので泣き寝入りしましたが、もし大きな金額の場合は、大きなトラブルに発展するかと思います。

先ほど楽天様には改善依頼をお願いしましたが難しいでしょうねぇ。

ひとまず住所変更・キャンセル等は基本的には受けないようにしようと思います。

アドバイスありがとうございました！