長期不在時の返金・再送対応について

Question

皆様、長期不在で返品になった場合の対応はどうしておられますでしょうか？
お恥ずかしい話ですが　個人で運営しているのと
商品によって費用がマチマチなので明確な基準を持たずに来ました。

・無償で再送する
・手間賃・梱包資材代を差し引いて返金する

など　参考にさせていただければと思います。

Accepted Answer

MITASTSURUOKA様
こんにちは★

弊社の場合は
・手間賃・梱包資材代を差し引いて返金する
です＾＾

運送会社はどちらでしょうか？
長期不在の時点で保管期限日の数日前にFAX等でお知らせがくるかと思いますが、それを元に
返送になった場合は全額の返金にはならない事があります
と保管期限日を一緒に明記して最終通告メールみたいなのを送るようにしています。

だいたいこれでお受け取りいただいているみたいですけど、それでも返ってきたものは
送料差し引き返金(送料のみ請求)という感じです＾＾
返送されたものが再販が難しいものだと返金なしにしたりもしています。

後から再送してください、と言われることがありますが
再送料などでさらに金額など面倒なので、再注文してくださいとお返事しています。

Answer

追記
こちら　サンクスメールには長期不在返品の場合は、手間賃含めて差し引いて返金すると明記はしております。
ただし以前　160サイズの布団セットの返品でこの対応をしたところレビューで攻撃的な低評価をされましたので危惧しております。（Amazonにて）

Answer

ECマスターズの中野です。

> 皆様、長期不在で返品になった場合の対応はどうしておられますでしょうか？

「サンクスメールには長期不在返品の場合は、
　手間賃含めて差し引いて返金すると明記はしております。」

と現在明記されているのであれば
お客様とご連絡を取っていただき、
再送にかかる費用をお伝えし
購入の意思をご確認いただければと思います。

長期不在はお客様都合が要因ですので
下記楽天のマニュアルや対策法も
ご確認いただき、ご検討ください。

■[顧客対応のヒント] 【楽天ペイ版】商品を発送したが受け取り拒否または長期不在で受け取ってもらえない
https://navi-manual.faq.rakuten.net/customer/000037772

■[顧客対応のヒント] トラブル防止策
＞受取人の長期不在や受取拒否によって商品が返送されてきた場合
https://navi-manual.faq.rakuten.net/customer/000031708


返送時の復路送料の請求を行なう事自体
問題ございませんし、こちらは
店舗様が決める部分となりますが、

荷物保管期間や、往復分の送料と手数料を
請求する旨を記載されている店舗様や、

中には保管期間を過ぎた場合は、
返送される際に送料が発生する旨も記載して
送料実費を請求する旨を記載されている
店舗様もいらっしゃいますね。

以下一部ではございますが、
実際のご案内文や内容をご参考くださいませ。
https://item.rakuten.co.jp/87bishi/c/0000000114/
https://item.rakuten.co.jp/auc-meatpia-sanuki/c/0000000156/
https://item.rakuten.co.jp/unitedcollection/c/0000000249/
https://item.rakuten.co.jp/ttclub/c/0000001769/

なお、お客様とよりスムーズに連絡を取るために、
ECマスターズでご提供しているSMS送信君も
あわせてご活用くださいませ。

■SMS送信君
https://ec-masters.net/tips/show/53

SMS送信君について解説・事例紹介動画：
https://ec-masters.net/video/play/1yw6nd

※動画内では「SMS送信君プラス」と案内していますが、
名称が変わり現在は「SMS送信君」となっております

受取されなかったお客様に対し、
SMSでも連絡をしたところ、
すぐに返信も届きキャンセルにならずに
対応できました、

というお声もいただいております。
また、会員様の中には、
可能な限り未然に防止するために

発送完了メールの内容をSMSでも通知
されている方もいらっしゃいますので
よろしければご活用ください。


また、こちらのご質問につきまして、
他の会員様の対応内容を聞かれておりますので、
皆様の対応内容をコメントいただけないでしょうか。

どうぞご協力よろしくお願いいたします。

Answer

ECマスターズの中野です。

 >  きっぺさん

こちら普段の対応フローについて
きちょうなコメントいただきまして
誠にありがとうございます。


> MITASTSURUOKA さん

きっぺさんがコメントいただいていますので、
ご返信もしくはお礼のコメントを
よろしくお願いいたします。