代金引換・受け取り拒否のお客様が再注文された時の対応について

Question

いつもお世話になっております。

「代金引換」で注文され、
1、「キャンセルした（キャンセル依頼の確認とれず）」
2、長期不在で商品戻ってきたお客様
（2名）より再度「代金引換」で注文があります。
同じパターンが想定されているので、今回の注文分はキャンセル（お客様にはメールで案内）し、
ご希望の場合は、別の支払い方法で再度注文願いますと案内しようと思ってます。

ヤフーでキャンセル処理する場合、「店舗都合」になるかと思うのですが、
ヤフーに「キャンセルどの項目でしたらいいのか」と「ショップスコアに影響がでるか」と問い合わせたところ、下記回答が届きました。

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恐れ入りますが、キャンセル処理時に選択するキャンセル理由につきましては、
各出店者様のご判断となり、弊社からのご案内はできかねます。
何卒、ご理解くださいますようお願いいたします。

なお、優良配送アイコン表示条件に「ストア都合キャンセル率」の項目があり、
ストア都合でキャンセル処理を行った場合、
該当のストアパフォーマンスの項目に影響がございます。

お手数ですが、上記内容をふまえたうえで貴社にて検討・判断いただいたうえで
ご対応くださいますようお願い申し上げます。
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同じ注文が続くと、「店舗都合」のキャンセルが増えて、スコアに影響が出るのでできれば「お客様都合」でキャンセル処理したいのですが、
「お客様都合」でキャンセルしても問題ないでしょうか？
それとも、ご注文分は発送した方がいいのでょうか？？

Answer

ECマスターズの中野です。

> 「お客様都合」でキャンセルしても問題ないでしょうか？
> それとも、ご注文分は発送した方がいいのでょうか？？

1回目のご注文がスムーズに完了しなかった為
1度キャンセルし、代金引換以外の決済方法
で再注文して頂きたい旨をお客様に伝えて、
しっかりとご了承を頂いているのであれば、

「お客様都合」でキャンセル処理を実施
頂いても差し支えは無いと考えます。

※キャンセル理由はお客様にも通知されます。
キャンセル通知のメールの中身まで細かく
確認しているお客様は少ないと考えますが、
理由は「その他」をご選択される方が
良いかと考えます。

お客様宛のキャンセルメールにどのように
キャンセル理由が通知されるかは下記の
マニュアルをご確認ください。

■キャンセルメールの案内文例
https://store-info.yahoo.co.jp/shopping/toolmanual/orderdata/c/117.html#faq1

yahooショッピングのマニュアルには
下記の旨、記載がございます。

■注文をキャンセルする
https://store-info.yahoo.co.jp/shopping/toolmanual/orderdata/c/117.html
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お客様あてのキャンセルメールは自動的に送信されます。キャンセルメール内に、出店者様が選択したキャンセル理由が記載されます。 キャンセル理由は、正しく選択ください。また、誤った理由にてキャンセル処理をおこなった場合、修正はできません。
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キャンセル理由は正しく選択下さい、
との記載はございますが、あくまでも
イレギュラー対応として、

お客様からしっかりと了承を得た上で、
再注文頂くためのキャンセル処理であるならば
お客様都合として頂いても差し支えは無いと考えます。

ただ、この様な対応を多用された場合、
yahooショッピング側で違法行為と
みなされる可能性もございますので、
その点、ご注意ください。

※一部店舗で、在庫を確保できないまま
大量の商品を出品し、発送前に一方的に
キャンセルする事案が一部の出店者で
多数発生している事を問題視し、
ガイドラインの一部が改訂されました。

■［4/15改定］ストア運用ガイドライン改定に関するご案内（個人事業主の出品数について）
https://store-info.yahoo.co.jp/shopping/topics/others2024/02/240129-5.html

年々、yahooショッピング側の取締りも
厳格化されてきております為、なるべく
ガイドラインを遵守した運用いただく事
をお勧め致します。

Answer

承知しました。
ありがとうございました！