メール便対応商品の宅配便発送依頼に関する相談

Question

39ショップです。

メール便対応（送料入れて無料）で発送しているのですが、
お客様より宅配便での発送を依頼されました。

通常メール便で複数個注文が入った場合は
１商品につき１個ずつの発送としており、
4～５個以上の注文が入った場合（メール便料金×4or5と宅配便送料がほとんど変わらない）のみ宅配便へ変更して発送しています。

今回常連のお客様なのですが、メール便から宅配便での発送を依頼されました。

確かに3980円を超えているので
宅配便での発送を依頼されたら、規約にもあるように
宅配便での発送に切り替えなくてはなりません。

宅配便料金もアップしている中、地域によっては
売上の25％超を占めてしまう為、原価割れです・・・。

今回限りであれば良いのですが、これが続くと大変です。

レターパックプラスに入る商品であれば良いのですが
それもできず・・・。
楽天倉庫に入れて対応できる商品なのであれば宅配便料金も下がるので
良いのですが、倉庫入れに馴染まない商品であるため、それも検討できません。

このような場合、どのような対応をされていらっしゃいますか。
知恵をお貸しください。

Answer

ECマスターズの星です。


> このような場合、どのような対応をされていらっしゃいますか。
> 知恵をお貸しください。

ご認識の通り、楽天の規約では、
39ショップの場合、3980円以上の
商品については、すべて送料込み
となります。

残念ながら特定の場合だけ、別途送料を請求する
といったことは出来かねます。

■受注後に送料を別途請求することはできますか？
https://navi-manual.faq.rakuten.net/shop-setting/000015706

■特定の地域へ配送する時だけ、あるいは特定の商品を販売する時だけ送料を請求することはできますか？
https://navi-manual.faq.rakuten.net/shop-setting/000031430

大型宅配便や、クール便など一部の配送方法や
特定送料の対象となる商品（酒類など）は、
「共通の送料込みライン」の対象外となりますが
対象外とならない商品の場合は、別途オプション
で送料を徴収する事はできません。

■[共通の送料込みライン] 対象外となるケースについて教えてください。
https://navi-manual.faq.rakuten.net/shop-setting/000016077

ご懸念されている点として、今回の様に
宅配便での配送の依頼が多くなってしまうと
コスト増になってしまい、利益を逼迫して
しまいかねないとの事ですので、

対応としましては

＜対応策１＞
今回、宅配をご希望されているお客様に
対しても、宅配便での配送をお断りして、
あくまでも店舗の運用上、今回の個数では
メール便対応しか出来ない旨、伝える。

もし今回、宅配便で対応した場合、
イレギュラーで対応してくれた旨を
お客様が「良い対応」としてレビューに
記載された場合、

他のお客様も頼めば宅配便に変更してくれる
店だと認識してしまうリスクが生じますため、
イレギュラー対応は行わないとする方法です。

＜対応策２＞
今回、宅配をご希望されているお客様に対して、
正直に配送料の件について説明し、宅配便を
多用すると利益を逼迫してしまい、経営状況が
悪化してしまうため、今回の個数での宅配便
利用は避けたいが、

常連のお客様であるので、今回1回であれば
対応可能です、という旨説明をして、納得
頂いた上で宅配便手配をする。

お客様に対しては丁寧な対応になりますが、
先述の様に、レビューに記載されてしまうと
他のお客様も宅配便での対応依頼が増えて
しまうリスクもございます。

また、「1回だけ」という店舗からの
説明をお客様がうまく理解頂けない場合
（勘違いで、頼めば何度でも宅配便で
手配してもらえるとお客様が理解して
しまった場合）

宅配便で手配した後、次回の注文時も
宅配便の希望を出され、断るとクレームに
なる、というリスクもございます。

対応策１の方が、運用ルールとしても
すっきりしますし、イレギュラー対応を
作らないことで工数も増えません。

対応策２の方が、様々なリスクは生じ
ますがお客様対応としては、お客様に
寄り添った対応といえるとは考えます。

他店舗様でも、配送コストの上昇に対応する
ために、3980円以下の商品ですが、送料込み
であった商品を送料別にした際に、お客様から

「なぜ送料別になったのか」
というお問い合わせを受けるというケースが
ありました。

こちらの店舗では、正直に配送コストが
上がってしまい、店の経営が悪化しかねない
為、送料別とさせて頂いた旨、お客様に説明
したところ、

クレームも無く「理解しました、これからも
利用させて頂きます」という旨、ご返信が
あったというケースもございます。

なぜできないのか、という旨を丁寧に
ご説明すれば、ご納得いただけるケースも
ございますが、お客様のタイプも様々ですし
必ずしも上手くいくとも限りませんことを
ご理解頂いた上で、

上記ケースなどもご参考頂き、
対応をご検討いただければと思います。

宜しくお願い致します。

Answer

ECマスターズの星様

ご丁寧に返答ありがとうございます。

今回に関しては宅配便にて承ったのですが、
こちらのお客様には
やはり次回に関しては事情を説明してメール便での
対応にさせていく方向で検討致します。

常連のお客様でもあり、
これまでのやり取りの中でも常識的な方ですので
ご理解頂けると思います。

ただ、他のお客様の場合・・・、と考えると
先手を打っておく必要もあるかな、
と思いまして・・・。

他の店舗の方の事例がお聞きできて良かったです。

参考にしたくて色々他の店舗のページを
回遊していたのですが、
別途宅急便代差額を頂くというケースもあったり
（規定違反ですよね・・・）
結構グレーな記載をされている所もあり、
誤解なく運営をしてきたいと思い、
ご相談させて頂きました。

もう少し、熟慮しながら先手の対応を
考えていきたいと思います。

ありがとうございました！