「なりすましによる第三者の不正利用」を理由とするチャージバック

Question

楽天市場より「【楽天市場】貴社におけるクレジットカードお取扱分チャージバック発生のご連絡」表題のメールが届きました。

「なりすましによる第三者の不正利用」を理由とするチャージバックの通知がカード会社より通知が届いたとの事です。

お客様に内容の確認をとるように指示されていますが、
１、ご注文されたのはカード名義人ご本人か 
→ご注文者、お届け先、カード名義は同一名です。
２、商品は誰が受け取ったか
→ネコポス便で発送で、投函完了となっております。

どのように対応すればよいのでしょうか？
また、店舗に実害は及ぶのでしょうか？

少額な商品なので大した被害はないのですが今後の対策としてご教示くだされば幸いです。
よろしくお願いいたします。

Answer

ECマスターズの中野です。

チャージバック発生のメール（発生通知）
が届いた状況かと存じます。

まずはチャージバックとなった注文は
「キャンセルしない」ようご注意ください。

１．お客様に連絡し、以下ご確認ください。

・チャージバックが発生している事
・注文の認識確認（カード会社から請求が届いているか等）

チャージバックのケースとして、
家族がカードを使用した事に気が付かず
不正利用申告した、事もございます。

上記確認後、不正利用でない事が確認でき、
カード会社から請求が届いている場合は、
カード会社へチャージバック取り下げ依頼を
お客様にご案内ください。

カード会社より取り下げ連絡が届きますので、
店舗側の対応は不要です。


２．配送伝票の控え（受取人サイン等記載のもの）を、配送会社より取り寄せる。
※発送した商品を誰が受け取ったのか、ご確認ください


３． 上記、１．と ２．を確認して不正利用の可能性が低い場合、
カード会社へ再調査依頼も可能です。
依頼する場合は楽天の窓口へお問合せください。


４．再調査が不要な場合は、精算通知メールをお待ちください。
※上記１．と ２．手順を終え、3.再調査依頼を実施しない場合は、
特段の手続きは不要です。
第2報の精算通知メールが来るのをお待ちください。


詳細は、以下URLページにも詳しく
案内がございますので、
今後のご参考にご確認くださいませ。

■[クレジットカード不正利用に関する対応方法] チャージバック発生時の対応方法
https://navi-manual.faq.rakuten.net/order/000038499


なお以下ページを参照しますと、
発生通知の段階では調査前となるため、
チャージバック補償対象となるか確定されず、
事故調査や再調査を依頼した場合、状況によって
発生通知から2~3ヶ月お時間を要するようです。

■[クレジットカード不正利用に関する対応方法] 第1報 発生通知の時点で、チャージバックの補償対象となるか確認したいです
https://navi-manual.faq.rakuten.net/order/000036682