商品欠品の注文キャンセルに伴う、お客様利用クーポン補償について

Question

平素、お世話になっております。
首題の件、弊社の商品欠品により、注文者より下記の通りのクレームがございました。お詫びメール送信した上でキャンセル手続き完了しておりますが、モール発行の使用クーポンの返戻を求められているようです。このような場合、店舗側になにかしらの補償義務が生じるのでしょうか（遺失利益の補償？）

どのような対応をすべきなのか、また、他の店舗の対応様事例等がございましたら、ご教示の程、お願いいたします。

【購入者のクレーム内容】
2024年1月11日 　購入時に利用したクーポン1,500円分は、「いつ」、「どのように」お返しいただくか回答されたし。販売してますよーと…広告された商品に対して、示された購入手続きに従ってネット決済の後商取引が成立したものが…『ありません…』とは？
ごく普通の民間の発想ではあり得ないこと！大変不愉快です。誠意ある対応を求めます。。。

Answer

ECマスターズの中野です。

お世話になっております。
回答までお時間いただき申し訳ございません。

> どのような対応をすべきなのか、また、他の店舗の対応様事例等がございましたら、ご教示の程、お願いいたします。

クーポンは、ストア側でキャンセル処理完了後に
利用可能回数が利用前の状態に戻りますが、

・キャンセル時点で有効期限が切れている
・利用人数に上限があり、キャンセル時点で上限に達している

場合はクーポンは戻らない仕様となっており、
上記該当するご状況でお間違いないでしょうか。

また、該当商品が再入荷する予定や、
入荷時期は明確になっているご状況でしょうか。

上記、クーポンが戻らない条件に該当する場合は
戻ってこないため、再度お詫びしつつ

再入荷の予定、及び入荷時期が決まっている場合は
その時期と、再度クーポンを利用できるようにする旨を
ご案内される方法があるかと存じます。
（入荷された際に再度お知らせされるとより親切かと存じます）

もし、入荷予定や今後販売予定のない商品の場合は、
お詫びと同時に、同じ値引き額（率）もしくは
可能であれば少し値引き額を大きくして
クーポンを発行し、次回購入いただくように
案内する方法もあるかと存じます。

過去の他の会員様の事例として、
メディアで取り上げられた事をきっかけに
予想を上回るご注文により在庫切れになり、
キャンセル者が増えクーポンが利用できなかったと
お問合せが複数届いた方がいらっしゃいました。

クーポンが戻らない状況・条件だったため、
対象のお客様に同じ条件のクーポンを再度発行し、
次回購入時に使用いただくように案内された
方もいらっしゃいます。

お客様の反応や温度感が分かりかねますが、
ご状況によっては値引き額を少し大きく
クーポンを発行してお詫びをしながらご案内する
というご判断も一つあるかもしれません。

もし上記、ご状況が異なる場合は
お知らせくださいませ。
よろしくお願いいたします。