返品や交換に関する規約について

Question

Amazonでは自社出荷をしております。

返品や交換時に、弊社からお客様負担で定形外郵便等で発送を依頼しているのに、
宅配便着払いで発送する人が月に５件前後発生しています。

メッセージ自体を見たり見なかったりという感じでクレームに発展しています。

商品ページでは返品に関する規約が分かりにくく、弊社がどういうスタンスになっているのか
私自身も調べることが難しかったです。

実際にはどのようになっているか見てもらえますでしょうか？


https://www.amazon.co.jp/sp?marketplaceID=A1VC38T7YXB528&seller=A2L9PUHE7D1M9U&ref_=dp_merchant_link&asin=B0CCJ3SLC6


Amazonで自社出荷する限り、同様の問題は続くと思われます。

連絡手段がAmazon内のやり取りか、電話くらいしかないですね。
SMSも使うことはありますが、
まずは

１・弊社返品規定が問題ないか確認をお願いします。
２・返品・交換時に宅配便着払いを使用されない方法

を教えて頂けると助かります。

本日問題があったのは、お客様が11号を買いたいのに誤って22号の指輪を購入した状況で
弊社から交換の案内（定形外で送る・返送用費用として220円の切手同梱依頼）をしていましたが、
この連絡を見ずに宅配便着払いで送ってきました。

交換希望ではないのか、返品なのか。
送料着払い分を弊社口座へ送金依頼を行ったところ、

どこに費用の案内があったのか等クレームになりました。
今までAmazonでは全て同様の方法で問題なかったのでカスタマーセンターに相談すると言われています。

Accepted Answer

ECマスターズの中野です。

ご返信が遅くなりまして申し訳ございません。
ご連絡差し上げるまでの間に、お客様への
ご対応が解決されたとのことで何よりでございます。

> 問題は解決しそうですが、念のため
> 弊社の返品規定がお客様から見てどうなっているか確認を頂けますと助かります。
>１・弊社返品規定が問題ないか確認をお願いします。

beta様のショップページを拝見いたしましたが、
返品＆返金ポリシーの記載がございませんでした。

FBAを利用しない店舗様からの出荷の場合は
ショップページにて返品＆返金ポリシーを
記載される事をおすすめいたします。
よろしければ他社様の内容を参考に 
betaさんの返品＆返金ポリシーを追記
頂ければと存じます。

他社様の事例を添付いたします。
記載箇所は出品者についての部分です。
(添付画像と下記URLURLよりご確認いただけますと幸いです。)
https://www.amazon.co.jp/sp?is-secure=true&&ie=UTF8&seller=ACTNF3Q6BVH6O&isAmazonFulfilled=0&asin=B007N0A2GC&ref_=olp_merch_name_1


> ２・返品・交換時に宅配便着払いを使用されない方法

こちら念のために回答させていただきますと、
こちらの対応方法としましては、

①まずはショップページに返品＆返金ポリシーの記載をする
➁記載をしているにも関わらず着払いで返送された場合は記載している旨を説明し
送料の返金等求める

がよいかと存じます。
ショップより直送の場合の返送方法などを
商品と同梱して(注意書きチラシのような形)
対応されている店舗様もいらっしゃいます。

もしくは納品方法自体を
FBA納品に変更されますとFBAでの
返品＆返金ポリシーに基づいて対応されますので、
お客様との返品、交換のやり取りも減り
現在のようなクレームも減少する可能性あるかと存じます。
一度ご検討宜しくお願い致します。

【返品・交換の条件】
https://www.amazon.co.jp/gp/help/customer/display.html?ref_=v_sp_return_help&nodeId=GKM69DUUYKQWKWX7###HR######IMG0f7ac16363280255310657379bddb7612.pngIMG0### ###IMG149e4ef8959a32a37475e76a884dbda4b.pngIMG1###

Answer

追記です。

お客様から、メールが迷惑メールフォルダに入っていたとのことでした。
クリスマスプレゼントで予定していたので返品を希望、送料は振込すると
連絡がありました。

問題は解決しそうですが、念のため
弊社の返品規定がお客様から見てどうなっているか確認を頂けますと助かります。

お手数おかけして申し訳ございません。

Answer

ご回答ありがとうございます！

どうりで、確認が取れなかったのですね、、、
カスタマイズできる箇所を見つけてどうにか設定致しました。

とても助かりました！
ありがとうございました。