Amazon 商品規約の遵守について

Question

お世話になっております。

Amazonより「商品に対して苦情が来た」というメールが届き、
リンクを確認したところ添付画像の画面が開きました。
初めてのケースでこの後の対応がわからないのですが、
流れをご存知でしたらご教授お願い致します。

テクサポにも対応方法を聞きましたが「画面から申し立てをしてください」の一点張りで
この先どのような対応が求められるのか、
また、こちらからの申し立てが受理されなかった場合どうなるのか、
何もわからず不安な状況です。
もちろん、出荷時点で不具合を認識して出荷しているものはありませんので
「審査用として提出する証拠を持っています」で進めることにはなると思うのですが、
表面からは見えない、少しの使用で壊れたなどの初期不良の可能性がゼロというわけでもありません。
商品のどの部分に不具合を訴えられているのかわからない状況で
この先何をどう説明していけばいいんでしょうか…。


尚、11月の該当商品出荷は1点で、「イメージ違い」という返品リクエストが届いています。
12/7時点で商品の返送はありません。

よろしくお願いいたします。###HR######IMG04fd25a4fef6607f50334982a682b1054.jpegIMG0### ###IMG1a4ae95a9595be4abb95c8e41d624edd4.jpegIMG1###

Answer

ECマスターズの 稗田です。

> Amazonより「商品に対して苦情が来た」というメールが届き、
> リンクを確認したところ添付画像の画面が開きました。
> 初めてのケースでこの後の対応がわからないのですが、
> 流れをご存知でしたらご教授お願い致します。

こうわいさんのお考えの通り、
違反の対処としては、異議申し立てを行うこととなります。

商品規約の遵守に記載されている
アカウント健全性評価の欄には
「影響なし」と記載がございますので
申立てを行なった場合で、承認されない場合でも
結果が覆るほどの重大な違反であるということでは
ございませんので、まずがご安心いただければ幸いです。

今回の理由については、詳しい事例などが
調査しても出てきませんでしたので
推測となりますが、初期不良などの場合は
アカウント健全性評価の低下につながる
事由にはなりません。

評価が下がる指標としては以下が参考になりますので
こちらをまずはお目通しくださいませ。

【基礎知識】Amazon「アカウント健全性評価」の仕組みを解説！５つの指標と悪化した時の対処法
https://sellercentral.amazon.co.jp/gp/help/external/200339950

事務局の方では、今回の件に関して
詳しくAmazonに聞くことができないため
直接お力添えすることはできませんが

異議申し立ての結果次第で、Amazonのヘルプデスクへ
直接申立てをいただくことで事態の解決になるかと存じます。

まずは、「出品違反に対処する」より
審査用として提出する証拠をアップロードいただき
Amazonからのご返答をお待ちいただければ幸いです。

Answer

回答ありがとうございます。
ひとまず重大な事案にはならないとのことで安心いたしました。

申し立てを進めてみたところ、
やはりその不具合がどういうものなのかがわからないと回答に困る内容でした。
添付画像付けています。

Amazonからの警告からは具体的な不具合の内容が読み取れず、
店舗としては「この人かもしれない」という疑わしい返品リクエストは来ていますが
苦情を出した人と返品申請している人が一致しているかどうかも確認できないため、
「購入者からの申し立てが商品自体の品質に関連していないことを示す、出品者（または出品者の事業）と購入者とのやり取りを添付」とありますが対応できません。

これは申し立てをする証拠が揃わずに泣き寝入りを強いられるパターンなのでしょうか…。

上部にある「アカウントヘルススペシャリストに相談する」から昨日電話をしましたが、2回かけて各10分待っていましたが通話は出来ませんでした。###HR######IMG0f5b372d4ab8a0ab586f2d50b82819d55.jpegIMG0###

Answer

ECマスターズの 稗田です。

> 「購入者からの申し立てが商品自体の品質に関連していないことを示す、
> 出品者（または出品者の事業）と購入者とのやり取りを添付」とありますが対応できません。
> これは申し立てをする証拠が揃わずに泣き寝入りを強いられるパターンなのでしょうか…。
> 上部にある「アカウントヘルススペシャリストに相談する」から
> 昨日電話をしましたが、2回かけて各10分待っていましたが通話は出来ませんでした。

詳細をご共有いただきまして
誠にありがとうございます。

こちら方法を検討させていただきましたが、

こうわいさん側から出品者の特定ができない以上、
購入者様を特定するには、
Amazon側に根気強く伺う他ございませんでした。

アカウントスペシャリストとの電話が繋がらない場合は
通常のヘルプデスクにもお問い合わせいただくことで
ヘルプデスク内部で掛け合っていただけるケースもございます。

Amazonのカスタマーサポート担当によっては
対応していただける方とマニュアルに沿って対応する方など
様々いらっしゃいますので、1人の方がダメだったとしても
根気強く連絡をすることで、解決に繋がったパターンもありますので
お忙しい中で誠に恐縮ですが、何度かご連絡いただければ幸いです。

Answer

お世話になっております。

本日アカウントスペシャリストと電話がつながりましたのでご報告いたします。
今回は15分ほど待って通話できました。

結論から申し上げますと、
「苦情を寄せた注文者を特定することは不可能」だそうです。
　メニュー＞パフォーマンス＞評価管理　または　購入者からの評価
上記2つのページを確認して推定するしかないようです。
また、今回11月の注文者が苦情と返品リクエストを申請してきていますが、
1件の苦情で即今回のような対応要請が来るわけではなく、
レビュー、返品率など、苦情以外にもマイナスの評価を受けているんでしょうとのこと。
この点からも、苦情を出した注文者を特定するよりも、
その先の対応に時間を割いた方がいいでしょうという感じでした。

対応内容については、
今回は「アカウントへの影響なし」になっているので
もし少しでも「この部分を指摘されているのかも」と心当たりがあるなら
苦情を受け入れてしまった方がその後もプラスに動く可能性が高いと言われました。
反論する場合はユーザーの主張が間違っていることの証明の他、仕入先やどのような品質検査をしているのかなど、
恐らく今回の苦情のレベルには見合わないほど細かい審査が必要であり、
Amazon側がその資料に不備ありと判断した場合は苦情自体が消えずに残ってしまうとのこと。
該当商品は手作業でカラーのグラデーションを付けているため写真と現物の100％一致が難しく、
それを苦情とされている可能性がゼロでない以上は「違反について認識しています」で話を進めた方が早期にアカウント健全性から苦情が削除されるでしょう、とのことでした。


本日時点で11月の注文者から返品が届いていませんので、
催促しつつもうしばらく待ってから対応をしたいと思います。

Answer

ECマスターズの 稗田です。

お忙しい中ご対応いただき誠にありがとうございます。
また、Amazonからの回答内容も
詳細にご記載いただき誠にありがとうございます。

> 本日時点で11月の注文者から返品が届いていませんので、
> 催促しつつもうしばらく待ってから対応をしたいと思います。

そうですね。
Amazonから推奨されている通りに
対応を進めていく方が事務局でも良いかと存じます。

今後、こちらの件でお困りの際は
是非ともご質問いただければ幸いです。

引き続きよろしくお願いします。

Answer

お世話になっております。

本日、商品への苦情を受け入れる形で対応しました。

結局、Amazonから苦情の詳細を聞くことは出来ず、
恐らくこのお客様であろうと思われる返品リクエストは返送されることなく期限切れになり、
何が悪かったのか、何を不備と感じたのか、まったく把握できませんでした。
言いがかりの可能性も否定できません。
手続きのプロセスで「不備の改善を約束する」という旨のチェック項目がありましたが、
こちらは不備はないと思っていますし、客側の意見もわからないので改善のしようがありません…。

また、今回の件は「アカウントへの影響はない」ようですが、
「前科としては履歴が残る」と手続きのページに表示されました。
ユーザー側の訴えの真偽がわからないまま
一方的に店側のみが叩かれる構図がいかにもAmazonらしく、
軽微であっても前科者扱いをされるというのは
真面目に運営している側からするととても残念です。


ご対応いただきましてありがとうございました。

Answer

ECマスターズの 稗田です。

> 一方的に店側のみが叩かれる構図がいかにもAmazonらしく、
> 軽微であっても前科者扱いをされるというのは
> 真面目に運営している側からするととても残念です。

経過のご共有誠にありがとうございます。

そうですね。おっしゃる通りかと存じます。

また、同じようなことがあれば
いつでもご投稿をお待ちしております。

引き続きよろしくお願いします。