低評価レビューについての対応について

Question

いつもお世話になります。

お客様の勘違いによる、
低評価レビューは削除できないのでしょうか？


お客様のカードオーソリNGによる、商品未着でも

エンドユーザーを無視した店!!損害賠償の提訴します!!

と★１を付けられたり

(弊社対応：オーソリNGの旨は、注文日に連絡済み)


ポイント全額利用したのに届かない最低の店!!

と★1を付けられたり

（ポイント全額利用でも商品代金に59円足りず、入金待ちで未出荷）

あす楽で届かない

で★2を付けられたり

（弊社対応：予定通り出荷、あす楽でお届け。職場の同僚の方が受け取りズミ）

が続いています。

今までは、嬉しいレビューが多く

★1を付けられたことは
半年に1度くらいだったので

2週間以内に立て続けに
このようなレビューが続き困ってます。

もちろん、
レビューを確認した後は、
すぐにお客様に連絡を取り
事情を説明しております。

このようなレビューを防ぐ、対処方法はございませんでしょうか？

低レビューの場合、
楽天さん側でお客様へ確認の
連絡を行うとの事ですが

どのような内容を確認され
お客様へ連絡をされるのでしょうか？

ただ、お詫びと店舗側から、
すぐに対応させます。

といった対応のみなのでしょうか？

オーソリNGやポイント利用、
あす楽対応は受注履歴を確認すれば、

楽天さん側からも
お客様にも説明できると思います。

このようなレビューに関しても
店舗側の不備として
ペナルティ対象となるのでしょうか？

長文になり、申し訳ございません。
ご回答よろしくお願いいたします。

Answer

ECマスターズの橋本です。

＞お客様の勘違いによる、
＞低評価レビューは削除できないのでしょうか？

基本的には以下のガイドラインの通り、削除をする事はできません。

---
みんなのレビューに関するガイドライン（出店者向け）
https://mainmenu.rms.rakuten.co.jp/auth/index.phtml?params=law/guide/review.html&s=&param2=0


（4）レビューの内容の変更・削除等の要請等
ユーザに対して、一度投稿されたレビューの評価や投稿内容の変更・削除等の要請
強要、金品等の利益供与を以って依頼すること等は、レビューの公平性や信頼性を
損なう恐れがあることから禁止します。なお、本項において禁止される行為には、
投稿内容への批判、過度な反論など、投稿者が投稿内容を変更するきっかけとなり
えるものを含みます。
---


＞どのような内容を確認され
＞お客様へ連絡をされるのでしょうか？

低評価に対する事実確認をされているとの事ですが、
具体的なヒアリング事項に関してはわかりかねますが、
ヒアリング結果をもとに店舗への改善依頼などの連絡を
ECコンサルタントを通してされるというフローだと思います。

http://news.livedoor.com/article/detail/11155032/



＞このようなレビューに関しても
＞店舗側の不備として
＞ペナルティ対象となるのでしょうか？

楽天では以下のプログラムもございまして、
ショップへの評価も影響してくると思います。

---

[重要]スマイルサイクルプログラム：笑顔をお届けする店舗様を応援します
https://mainmenu.rms.rakuten.co.jp/auth/index.phtml?params=info_b/20141225_05.html&s=&param2=2

※基準や評価方法の詳細を開示することはできません。
　お問合わせいただきましてもお答えできかねますこと、
　ご理解賜りますようお願い申し上げます。

・楽天市場が定めた規約およびガイドラインが遵守している
・サービスや商品についてネガティブな問い合わせが少ない
・ユーザからのお買いものについてポジティブなフィードバックが多い
　店舗を優遇して、自動的に露出が強化されております。

---


ただし、事情がユーザー側の問題であるのであれば、
レビューガイドラインには以下の項目もございます。


---
みんなのレビューに関するガイドライン（出店者向け）
https://mainmenu.rms.rakuten.co.jp/auth/index.phtml?params=law/guide/review.html&s=&param2=0

６. レビューの削除について
楽天は、「みんなのレビュー」利用規約や「みんなのレビュー」投稿ガイドラインに沿って、
レビュー内容を監視し、不適切なレビューを削除しますが、レビューの削除は楽天の判断で
行われるものであり、店舗からの削除希望に応じるものではありません。
---


まずは、担当のECコンサルタントにご相談いただければと思います。

Answer

ECマスターズ
橋本様

早速のご返信ありがとうございました。
ECコンサルタントにも相談してみます。

1件は偽名注文で、
もう1件は、通販会社(楽天には未出店)さんでした…。

なんだか寂しいですが、仕方ありませんね。

良いレビューをもっと書いてもらえるように頑張ります。

注文キャンセルになっても
レビューは消えないんですよね？

Answer

ECマスターズの橋本です。

＞注文キャンセルになっても
＞レビューは消えないんですよね？

キャンセルになった場合は、削除タイミングはわかりませんが、
楽天によると、しかるべきタイミングで削除するというのが実態のようです。

Answer

ECマスターズ
橋本様

早速のご返信ありがとうございました。

キャンセル注文の場合は、削除されるんですね。
ホッとしました。

ご対応感謝いたします。