同梱物がないというクレームについて

Question

お世話になっております。
商品に説明書を同梱しておりますがシステム上もピッキングしており
倉庫側でも同梱していたと記録があるものに対しお客様側で同梱の説明書が
ないと主張しております。現在レビューに添付の様にかかれており
他のお客様へも誤解がないよう、またレビューを記載されたお客様へも
スッキリしていただけるよう、解決したいと考えております。
ちなみにこちらの商品は商品箱がないのはデフォルトとなります。

この様な時はどの様に対応するのがベストでしょうか。
ご教示いただけますと幸いです。

よろしくお願いいたします。###HR######IMG0ae0aaf18f614517d6164dd1355c04f9c.pngIMG0###

Accepted Answer

ECマスターズの 稗田です。

> この様な時はどの様に対応するのがベストでしょうか。
> ご教示いただけますと幸いです。

倉庫での記録がございますので
梅干し大好きさん側に非がないことは
明確かと考えます。

クレームの対処ではゴールを明確にすることが
重要だと存じます。

> 他のお客様へも誤解がないよう、またレビューを記載されたお客様へも
> スッキリしていただけるよう、解決したいと考えております。

今回はこちらがゴールかと存じますので
上記を軸にご提案をさせていただきます。

先述させていただいたように
事実関係が曖昧なまま対応を進めてしまうと
お客様に対して不誠実な印象を与えかねませんので
ご連絡する際は、倉庫での記録上では
商品の同梱物に問題がなかったことは
明記されることを推奨させていただきます。

また、購入されたお客様は
取扱説明書に関して触れておられますので
該当の商品ページや別ページにて
組み立て方法や注意事項などを記載された
箇所を設けるのはいかがでしょうか。

今後も、紛失してしまったお客様や
webページで確認されたい方の需要にも
お答えできるかと存じますので
今後、ご検討いただけますと幸いです。

また、パッケージ(商品箱)は元々ないということは
商品ページ内で記載はございますでしょうか。

もし記載がない場合は商品の項目選択肢にて
下記ショップのようにご理解をいただく確認を
いただくことで今回のようなケースは
回避できるかと存じます。
ご参考いただけますと幸いです。
https://item.rakuten.co.jp/keikei/4905596275060/