メール不達について

Question

いつもお世話になっております。

お客様へのメール不達の対応についてご意見お願いいたします。

弊社ではweb上に下記のようにうたっており、メールエラーがでても基本は処理しております。

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・


　☆☆メール不達について☆☆

当店からお送りしたメールが『送信エラーで戻ってきた』場合

ご連絡が取れない場合でも、ご注文・配送に支障の無い場合は配送処理をさせていただきますのでご了承ください。

※当店より、確認のお電話をさせていただくこともございます。

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

　現在は、

1金額変更で代引
2振込の場合

お電話しております。

　当初は1の場合は連絡せず出荷していたのですが、トラブルのもとになるかと連絡をしています。

　連絡をすると「メールの変更方法がわからない」「購入履歴を見ているからメールは不要」「なぜ届かないか、わからなくて前も連絡がきた」と年配の方が多いようです。


　最近「コンビニ前払い」も増やしたためこちらもメール不達ですと、連絡が必要になりますが、
皆さまどのように対応されていらっしゃるのでしょうか。

　今までは日中連絡がついていたのですが、業務時間内に連絡がつかない場合、夜に連絡することもあるのでしょうか？
それとも、連絡を待ちますか？

　店舗さんによりさまざまとは思いますが、これからメール不達が増えていきそうなので、ご意見伺いたくよろしくお願い申し上げます。

Answer

ECマスターズの塚本です。

＞最近「コンビニ前払い」も増やしたためこちらもメール不達ですと、連絡が必要になりますが、
＞皆さまどのように対応されていらっしゃるのでしょうか。

基本的にはメールでの連絡がつかない場合は、
電話による連絡が一般的だと思います。

また、楽天ではメール不達の場合にそなえて、
下記URLのように店舗内で案内することを推奨されてますので、
ご参考にしていただければと思います。

01：迷惑メールフォルダ、ドメイン指定受信に関する注意書きを記載する
https://mainmenu.rms.rakuten.co.jp/auth/index.phtml?params=mnl_support/hint/01.html&s=&param2=0#link-02


＞今までは日中連絡がついていたのですが、業務時間内に連絡がつかない場合、
＞夜に連絡することもあるのでしょうか？
＞それとも、連絡を待ちますか？

電話による連絡ということでお間違いないでしょうか。

これは各ショップさんの判断によって対応が変わってくると思います。

私がネットショップを運営していた時は、
業務時間内に連絡がつかない場合は次の日にまた連絡するというように、
お客様に連絡する際は業務時間内での連絡を心掛けていました。

モール内でのシステムを利用してメッセージのやり取りとなれば、
メールが届かないということはあまりありませんでしたが、
例えば緊急で連絡する必要がある場合は、
常識の範囲内で、そこまで遅い時間ではなければ、
業務時間外でもお客様に連絡することは親切だと思いますし、
お客様も理解してくれると思います。

ECマスターズクラブの会員様でも、
みなさんどのように対応されているのか
ご教示いただけると幸いです。

Answer

塚本様

返信ありがとうございます。

>電話による連絡ということでお間違いないでしょうか。

はい、そうです。夜に連絡するのは躊躇われてしまいまして。
固定電話は出来ませんが、携帯の場合Cメールを使うということもあるのでしょうか？


　
>モール内でのシステムを利用してメッセージのやり取りとなれば、
>メールが届かないということはあまりありませんでしたが、


ここ最近を見ると100件中5件出ていまして、届かないお客様に限って金額変更や、コンビニ払いなので多く感じるのでしょうか？


>また、楽天ではメール不達の場合にそなえて、
> 下記URLのように店舗内で案内することを推奨されてますので、
>ご参考にしていただければと思います。

yahooの方では不達の場合に備えて、webに案内を表示し、実際連絡の取れないお客様はご注文日とイニシャルを表示しておりましたが、
それで連絡があったことは一度もなかったため、後から始めた楽天の方では表示しておりませんでした。
表示するようにします。

せめてお客様の購入履歴に　支払番号を表示できるとか、「今の状態：メール不達でご連絡待ち」　や「購入店舗からのメッセージ」を表示できるとありがたいのですが。

購入履歴の中にある「メール不達」の表示も「登録した携帯電話へのメール」のみですが、うちでは逆にPCの方が多いので、残念な感じです。

Answer

ECマスターズの塚本です。

＞携帯の場合Cメールを使うということもあるのでしょうか？

現在、Cメールをお客様への連絡として利用されている店舗は
ほとんど無いのではないかと思います。

やはり電話で連絡するのが確実かと思いますので、
なるべく電話で連絡されることをオススメします。

＞ここ最近を見ると100件中5件出ていまして、
＞届かないお客様に限って金額変更や、
＞コンビニ払いなので多く感じるのでしょうか？

各店舗によって数変わってくると思いますが、
届かないお客様に限って注文内容の変更などで対応していると
どうしても多く感じてしまうのかもしれませんね。

参考までに下記URLの他のショップさんでは、
メールが届かない場合としての対応を詳細にご説明されておりましたので、
案内を作成される際は参考にしていただければと思います。

http://www.rakuten.co.jp/aquabouquet/1925944/
http://www.rakuten.co.jp/mtgec-beauty211/info.html

Answer

塚本様

返信ありがとうございます。

>現在、Cメールをお客様への連絡として利用されている店舗は
 >ほとんど無いのではないかと思います。

そうですよね、私もないとは思うのですが、一度お客様から「Cメールでください」と言われたことがあり、
その時はシステム上出来ませんとお断りしたのですが、もしかして「あり」なのかと思いまして。


> 案内を作成される際は参考にしていただければと思います。

>http://www.rakuten.co.jp/aquabouquet/1925944/
>http://www.rakuten.co.jp/mtgec-beauty211/info.html　

どちらのショップさんも届かないなら連絡くださいと記載していますが、

メールが届かないといっても

ショップ側が気付かない（エラーメールがこない、お客様へ届いているけど迷惑メールに入ってしまったとか）場合と
　
ショップ側が気付く（エラーメールが来た）場合がありますよね。

気付いた時の対応は、書いていないのですね。

　うちのようにメールエラーが出ても処理しますよとまでは明記しない方がいいのでしょうか。

Answer

ECマスターズの塚本です。

＞うちのようにメールエラーが出ても処理しますよとまでは明記しない方がいいのでしょうか。

このような対応しないほうはいいということはありませんが、
もしかしたらお客様が注文した商品の変更や何か要望などが
ある場合も当然あると思いますので、
お客様と連絡が取れて処理する方がベターだと思います。

Answer

塚本様

ありがとうございます。

>お客様と連絡が取れて処理する方がベターだと思います。
そうですね、出来る限りは対応していこうと思います。

昨日もまた2件あってお電話したのですが、
「登録してあるメールが違うから届かなくて当然だよ（？コンビニ払いなのに）」や
「メールが登録できなくて？？」と

メール以外でお客様が確実に見られる連絡方法があるといいですね・・・。

Answer

ECマスターズの塚本です。

＞メール以外でお客様が確実に見られる連絡方法があるといいですね・・・。

そうですね。

そのような要望がショップさんから多くなれば、
RMSのシステムも改善されていくと思いますので、

ぜひ何か改善してほしいなどの要望があれば
RMSのトップの右下にある「システムへの要望はこちら」より
ぜひご連絡されてみてください。

また、現状はメールでの対応はメインになると思いますので、
下記URLのような案内をページ上でされておいても良いと思います。
http://ichiba.faq.rakuten.co.jp/app/answers/detail/a_id/24543/

Answer

塚本様

返信ありがとうございます。

>RMSのトップの右下にある「システムへの要望はこちら」より
 ぜひご連絡されてみてください。

　連絡してみます。


>下記URLのような案内をページ上でされておいても良いと思います。
>http://ichiba.faq.rakuten.co.jp/app/answers/detail/a_id/24543/

これも利用させていただきます。

ありがとうございました。