クレームが多い商品の対応について

Question

当ショップは除菌スプレーなど日用品をメインに販売しているショップです。
最近、容器不備で液漏れが発生していると言う口コミを投稿されてしまいました。
この口コミには「申し訳ありません」と対応したのですが、その口コミの影響で商品の転換率が下がりそうな気がして何か対策をした方が良いかと考えています。

容器の不備自体を防げは良いのですが、どうしても発生してしまうもので、気をつけるよう製作と発送部門にはお願いしているのですが完璧には防ぎきれません。

そこで、容器不備の商品が届いた時はショップにご連絡くだされば、代替商品を送ります的なページを作った方が良いのかと考えています。そうすれば、液漏れがあっても取り替えてくれるなら買ってみようかなとなるかもしれないと思っています。
ですが、そんなページを掲載したら余計にこのショップの商品は不備が多いみたいだから買うのをやめとこうみたいな事にならないかとも思います。

こうするのが一番良いと言うのは無いとは思いますが、ecマスターズ様はどういう対応をした方が良いか、ご教授いただけましたら幸いです。

よろしくお願いいたします。

Accepted Answer

ECマスターズの中野です。

ショップページを拝見し、今回該当する
であろうレビューも拝見いたしました。

お詫びする事もちろん重要ではございますが、
BMMさんのいただいた内容を踏まえると、

製造過程で発生するもので店舗にて防ぐ事
は現実的に難しい内容かと思いますので、
現状をお客様に伝えることが重要かと存じます。

> ですが、そんなページを掲載したら余計にこのショップの商品は不備が多いみたいだから買うのをやめとこうみたいな事にならないかとも思います。

ショップにて防げる事象をであれば
確かにBMMさんの仰る通り、不備の多い
ショップさんと囚われる可能性も
ございますが今回はそうではない為、
事実をお伝えすればマイナスイメージには
繋がりにくいと考えます。

BMMさんの商材以外にも、
製造過程に生じた傷やデザインなどが
破損なのか商品の仕様なのかを明確に
記載されているショップさんが多数
いらっしゃいますので共有いたします。

不良品が発生する可能性があることに加え、
不良品に該当する状態の詳細、
交換ルール、交換する際の返品期間など、
伝え方などを参考にしていただき、
商品ページなどへの掲載をご検討くださいませ。

https://item.rakuten.co.jp/lens-aaa/c/0000000149/
https://item.rakuten.co.jp/timeclub/c/0000000567/
https://item.rakuten.co.jp/timeclub/c/0000000400/

https://item.rakuten.co.jp/acole/4535601036210-01/
※説明文、配送中の損傷リスクについて記載あり

https://item.rakuten.co.jp/nenrin-lab/10000453/
※説明文に、「●パックはやわらかい材質のため、まれに破損して液がもれることがありますので持ち運びや保管時にはご注意ください。」と記載し、破損リスクの記載あり

また、レビューに返信する場合は、
現在の返信内容でも問題ないかと存じますが、
第三者も読まれているため、製造過程で
発生することが稀にあり、店舗にて防ぐことは
難しい旨も記入されると、より理解を
いただきやすくなると思いますので
あわせてご検討くださいませ。