不適切なレビューへの対応方法

Question

お世話になっております。
適切な対応方法をご教示下さい。

昨日、弊社のレザーポーチを2個色違いでお買い上げのお客様から、1点の商品に左右の高低差があるということで
不良品返品の申し出がありました。（以前にこのようなクレームはありません）

丁寧なメールで文面からも細かいお客様だと感じましたので、弊社から封筒を送り商品が戻ってきたらクレジットカードの請求はそのままに、1点のみ振込で返金しますとメールにて返信いたしました。

ところが、昨晩、レビューにて、一切メールには書かれていない商品の質に関して本革ではなく合成皮革だと
だから返品するという具合にうまくこちら側の対応を引用して、商品の質を貶めるようなレビューを書かれてしまいました。
ストラップの部分は、合成皮革です。商品詳細にもそのように書いているのですが、間違った解釈で書かれています。
弊社が品質を偽っていて、それを認めたのような読み取り方もできると思うのです。

こちらからは、レビューを読み、商品がビニールのようだとおっしゃるのであれば、万一の事（素材違い）もあるので送った商品をこちらに2個返品をしていただきたいと再度メールいたしました。

レビューは、お客様も自由にお書きいただけるのですが、間違った解釈に対して反論するべき方法はないのでしょうか？

2個とも返品いただければ、レビューはいずれ消えるのですが、1個しか戻らずとも、2個ともキャンセルしてしまいたいのですが、そうなるとまた揉めることになり、、、

お客様からの返事待ちですが、適切な対応方法を教えていただけますようお願いいたします。

Answer

ECマスターズの塚本です。

＞レビューは、お客様も自由にお書きいただけるのですが、
＞間違った解釈に対して反論するべき方法はないのでしょうか？

レビューに記載されている内容が事実と異なる間違った内容であれば、
連絡をして正しい内容に変更していただくのも１つの手段だと思いますが、

現時点では、お客さんが購入された際の商品ページが
分かりづらかったり、見ていなかったなども考えられます。

JTMさんの対応は非常に早く誠実な対応だと思いますが、
正義感の強いお客さんほど、他のお客様も閲覧してしまうレビューに
投稿してしまったり、知人に悪評を広めてしまうこともよくありますね。

メールだけでのやり取りは今後のトラブルになる可能性もありますので、
まずはお客さんにお電話をしてみて、
事情を説明されてみてはいかがでしょうか。

その上で双方が納得された形で
何らかの対処を行うのが一番良いかと思います。

また、代表の清水が過去に下記URLにて、
「お客様対応」に関してのコラムを書いておりますので
ご参考にしていただければと思います。
http://eczine.jp/article/detail/1540

Answer

昨日、お客様に電話連絡したところ、開口一番、『弊社からのメールを見て勘違いをしたという事でレビューを削除しました。』
とお話しいただきました。商品に関しては、品質に関しては説明をし納得を頂きましたが、お気に召していないこと、
未使用という事もあり2点とも返品することといたしました。

クレームや不良品の処理は、素早く効率を考えて処理しようと心がけておりますが、今回は、間違った解釈で講じられてしまって、納得がいかず、
また深読みをしてしまったところもあり、対応に苦慮しました。
そんな時、単純に連絡してみるといいとのアドバイスをうけ、すんなりと解決致しました。

現在、レビュー投稿がめっきり減ってしまっているので、1本の悪いレビューの投稿の影響が大きくなってしまっています。
本格的に対策を考えなくては、と思っております。

取り急ぎ、感謝の気持ちとともにご報告申し上げます。