よもぎ茶の4ヶ月経った返品交換

Question

よもぎ茶に虫が入っていたので返品交換してほしいと問い合わせがあり、購入から4ヶ月以上経っており
楽天あんしんショッピング保証でも注文後90日となっておりますので、返品交換は出来ませんとお断りしました。
そしたら楽天に通報するとか消費者相談センターに連絡するとか何度も問い合わせがあり困っております。
ECコンサルタントに連絡したところ、楽天の対応は返品交換対応してほしいとの事でした。
未だかつてこのようなケースが起こった事がなく対応に苦慮しております。
返品交換は商品到着後1週間と記載しておりますが、1ヶ月ぐらいのクレームには対応して返品交換しております。
返品交換する必要があるのでしょうか？

Answer

ECマスターズの中野です。

何度もお問合せが届いているとのこと、
お気持ちお察しいたします。

商品の詳細は分かりかねますが、
購入から4ヶ月経過しているとなると、
店舗や商品そのものが起因しているとは
考え難くお客様側の保管状態も
関係しているかもしれないですね。

4ヶ月以上経過しているとのことですので、
本来であれば茶自記 さんの対応が正しいと
考えますが、

既に何度もお問合せが届いている状況を
踏まえますと、今後もお問合せが続き、
その対応に時間を割かなければならない事
や解決するまでの精神的な状態踏まえて
考えると今回に限り割り切って対応する、
ご判断も良いかもしれません。

ご参考までに、
過去に同様のご相談がございまして、
同じご経験をされた会員さんが様々
お考えや対応方法を共有いただきました。

もしまだでしたらお読みいただき、
少しでもお役立ていただけますと幸いです。

■顧客からの返金要求クレームに関する対応に関しまして
https://forum.ec-masters.net/post_view.php?id=24712

■ヤフーショッピング クレーム 商品返送依頼に応じてくれずかつ返金の要望の場合
https://forum.ec-masters.net/post_view.php?id=20718

Answer

当店でも、似たようなケースがありましたので、共有させて頂きますね
うちの場合には、メルカリのほうで、珍味と黒豆茶も売っていますが、過去に
虫が入っていた　という　それも1か月以上経過してから、返金してほしいと言ってきた人がいました
食べてしまってから、返要要求する人も多いのです　たぶんわざと、、かもしれないです

当店での対策は、『新しいのを送りますから、（レタパの中に、返信用のレタパを入れておく・こちらの工房（会社など）お客さんの住所も貼り付けて、そのままポスト投函してもらう形です。※お茶サイズなら、ちょっといい茶封筒とかに切手を貼っておく。でもいいかもしれない※）　その返信封筒にいれて、ポストに入れてくださいませんか
その虫の入った商品を送り返してほしいです
今後の改善と参考にさせていただきたいので、ご協力いただけませんか」と　言います

そうすると、やましい場合には（お客さんが）面倒で、もういいです　となりますし
本当に、虫が入っていた場合でも、それなら、そうしますと、返信用セットに応じてくれるケースがが、ほとんどでしたよ

今、メルカリでは、ショップも出来ていて、そういう　困った人も少なくなりましたが
数年前では、本当に悪質な人も沢山いました。
今でも、一定数いますし、楽天市場でも　１，２件　返信用セットを送った記憶があります

それは出来ません　と先にいうよりも、こうしますけど、そちらもこうしてもらえますか
とか、選択方式で提案すると、いいのかもしれないですね

確かに、ちょっと面倒なのですが、何年も、何件もクレーム対応して来ての苦肉の策でして
当工房では、このケースの場合には、こうするとか、マニュアルみたいなのも出来ています
私の頭の中にも、データーでもｗ

それがいいのか、悪いのか、一つの経験として、捉えています
大変かと思うけれど、負けないで、頑張ってくださいね

Answer

ご回答ありがとうございます。
楽天ECコンサルタントから再度連絡があり返品交換する必要は無いとの事でした。
悪いレビューが書かれた場合、対応させてもらうとの事でした。
問い合わせが入った場合は、お客様に気分が悪くなるような対応はしておりません。
商品ページにも、気にされる方は注文しないで下さいと記載しました。
どうかよろしくお願いいたします。

Answer

ECマスターズの中野です。

>  ゴンママさん

実際のご体験や対応内容など、
貴重な情報を詳しくご共有いただき
誠にありがとうございます。

> 茶自記さん

担当ECコンサルタントさんのご連絡が
あったとのこと安心いたしました。
レビュー対応もしてくださるとのこと
でしたら少し安心ですね。