評価に対してのストアからの返信コメント

Question

いつもお世話になっております。

評価に対しての相談なのですが。

先日、ご購入頂いたお客様から「発送メールが来ない」と電話で問い合わせが来ました。

当店はシステムにて自動で発送メールを送信しているので履歴を調べ昨日送信している事、商品の到着予定日等を伝えました。

電話ではとても感じの良い方で対応もスムーズに終えたのですが
ストア評価の方に下記のように書き込みされてしまいました。

『最悪！発送メールが来ないので連絡したら昨日発送しメールを送ってますとの返事！メルマガは来てるけど発送メールは来てないし！普通なら改めて送るとかするんじゃないかな？とりあえず対応は最悪！』

もちろん評価は星１つです。

一応、すぐに再度、発送完了メールは送信しました。
ちなみにメルマガは1月15日以来送っていません。


この場合、ストア返信コメントから何か投稿した方がいいでしょうか？
返信することにより再評価して頂けるといいのですが、逆効果になるのなら放置したほうがいいとも思いますが。。。


何かアドバイス頂けたらと思います。
宜しくお願い致します。

Answer

ECマスターズの塚本です。

>この場合、ストア返信コメントから何か投稿した方がいいでしょうか？
>返信することにより再評価して頂けるといいのですが、
>逆効果になるのなら放置したほうがいいとも思いますが。。。

非常に難しい問題ではありますね。

このような問題は正解はなく、すべての人に
こうしたら良いという方法はございません。

Amazonにも似たような機能でレビューを書いた方に、
返信するという機能がございますが、
よく返信されているショップを拝見します。

例えばこちらに非があるような場合は、
素直にご迷惑をおかけしたこをお詫びすることによって
再評価していただけることもありますが、
再評価を直接お願いするようなことはオススメしません。

評価を強制的に書き換えるよう依頼されたと
勘違いされる方もいらっしゃいますので
注意が必要になりますね。

一応お詫びとして返信されてもよいかと思いますが、
そこまで気になさらず、再度低評価をもらわないように
店舗内での対応を改善していくなどにリソースを
向けられていかれたほうがよいかと思います。

また、代表の清水が過去にコラムを書いておりますので
ご参考にしていただければと思います。
http://eczine.jp/article/detail/1540

Answer

回答ありがとうございました。

今回はこのままスルーしようと思います。


それにしても先日のワークショップ時にも今後は評価の点数も更に重要になってくると教えられた直後だっただけに
今回のケースにて星１つをつけられてしまって何とも言えない気持になりました。

こんな感じで評価が下がり、検索順位も下げられてしまったり、
この評価コメントを読んだお客様が瞬時に「この店最悪らしいな！」等と思われる可能性があると思うとやりきれません。。


とりあえず、再度低評価をもらわないように改善点を探っていきたいと思います。