レビューの修正を依頼することについて

Question

当店の主力商品のレビューにリピートのお客様から
「毎回リピです 本当、昔の７００円台スタートで種類も全然無いときから ずーーーーと買ってます」というレビューが入ったのですが、現在1490円まで値上がりしております。
（価格はメーカー指定のため当店が不当に上げているわけではありません）

また750円で販売していたのはもう8年以上も前の話で、その間確かにお客様は何度もリピートしてくださり、決して悪意があって書き込まれたわけではないと思うのですが、SS中にもかかわらずぱったり売れなくなりました。
（ほぼ毎日売れていた商品です）

レビューだけが原因ではないとはわかっていますし、今までいろいろあった旨（ただし値上げについてはふれていないのですが）をレビューに返信もしたのですが、さすがに今買おうとしているお客様がこのレビュー（現在TOPにでてきます）を見た際に、え？と思ってやめてしまう可能性は少なくないかと。

そこでお客様にレビューの修正をしてもらいたいとお願いしたいのですが、店舗から依頼は楽天的にNGなことでしょうか？

Answer

ECマスターズの中野です。

> そこでお客様にレビューの修正をしてもらいたいとお願いしたいのですが、店舗から依頼は楽天的にNGなことでしょうか？

そうですね。以下の通り、
レビュー内容を変更・削除等の要請は
ガイドラインに禁止されています。

みんなのレビューに関するガイドライン(出店者向け)
https://navi-manual.faq.rakuten.net/promotion/000039654
-----
(4) レビューの内容の変更・削除等の要請等
ユーザーに対して、一度投稿されたレビューの評価や投稿内容の変更・削除等の要請、強要、金品等の利益供与を以って依頼すること等は、レビューの公平性や信頼性を損なうおそれがあることから禁止します。
なお、本項において禁止される行為には、投稿内容への批判や過度な反論、ユーザーへの脅迫や迷惑行為など、投稿者が投稿内容を変更するきっかけとなりえるものを含みます。
-----

ただ、過去の他の会員様の事例として、
レビュー内容を修正しよう/削除しよう
とお客様が判断する様にお客様に直接
ご連絡して事情を説明することで店舗側の
意向を理解してもらえ、その結果レビューを
削除/修正してもらえた方もいらっしゃる様です。

お客様は8年以上前と現在の原材料費の変動や
メーカー側指定であること等、店舗側の事情を
把握されていない可能性が考えられますので
もし可能であれば、リピートの御礼も兼ねて
一度直接ご連絡されてみてはいかがでしょうか。

最終的に自分が記入したレビューを
どうするか判断するのはお客様ですので
レビューの変更や削除を約束するものでは
ござませんが、今できる事としてご検討ください。

お話しされても進捗が出なかった場合は、
既に返信済とのことですが、第三者の方に
誤解されてしまう可能性もございますので、
過去と現在の原材料費の変動やメーカー側の
事情である事を記載する必要があるかもしれません。

以下のレビューは、1瓶減ったというレビュー
に対して店舗側にて原材料費の高騰の影響
である事を返信されていらっしゃいます。
https://review.rakuten.co.jp/item/1/350029_10000211/1.1/ev1/

Answer

中野様

とてもご丁寧にありがとうございます。

やはり修正依頼はNGなのですね。
リピーター様でありとても良いお客様ではあるのですが、下手に依頼をするとまた悪意なくそのことを書かれそうなので、取り急ぎ価格が高騰した旨をレビュー返信に追記しました。
https://review.rakuten.co.jp/item/1/306108_10000092/doe0-ia8a7-axxktu_1_1651820434/?l2-id=review_PC_il_body_05

文章が長いので他のお客様はわざわざレビュー返信を開かないと読めないとは思うのですが、内容的にはどうでしょうか？
一度みていただけると助かります。
よろしくお願いいたします。

Answer

ECマスターズの中野です。

> umekoさん

ご返信及び該当商品ページをご共有
いただきありがとうございます。

店舗側にとっては確かに値段の変動について
出来れば触れていただきたくない部分ですが、
このお客様は商品の事を絶賛されており、
どれだけこちらの商品の事を気に入って
いらっしゃるかが伝わってきました。

レビュー返信内容も拝見しましたが、
お客様への御礼をしっかり伝えつつ、
これまでの経緯も分かりやすく記載されて
いらっしゃいますし、特に変更する箇所は
無いかと存じます。

umekoさんの仰る通り、確かにここまで
レビューを確認するお客様は多くないかも
しれません。

評価も5でレビュー自体問題ないかと存じますが、
ここから更に改善されたい場合は、
最も閲覧されている商品ページに掲載される
のはいかがでしょうか。

ジャンルは全く異なりますが、
以下商品は「原料の高騰と企業努力」を
記載することでお客様の立場に寄り添って
いる事が伝わってきます。
https://item.rakuten.co.jp/masuyone/130007-800-001/

また、今回のレビュー内容は視点を変えると、

　値段が上がってもリピートし続けている

という事ですので、以下の商品の様に、
商品ページにレビューを掲載して、

「原材料費が変わっても◯年間リピート
　購入いただいているお客様からのお声です」

と追記して紹介する事もできそうですね。
https://item.rakuten.co.jp/ran0000/10000013/

Answer

中野様

非常に参考になるページまでありがとうございます！
さっそくレビューのお声を拾ってページに入れたいと思います。
ありがとうございました。