後払い決済「配達不可により返送」の処理について

Question

いつもお世話になっております。
先日発送した商品が長期不在のため配達不可となり返送されました。
お客様に、メール（メール不着）とお電話、送信君、また郵送にてご連絡しておりますがお返事がありません。
ご注文頂いた商品は「後払い決済」で「注文者でない方へ発送」です。
もう、連絡の手は尽くしておりお返事を待っている状態です。
このまま返信を待つしかないでしょうか。
またお返事がなければキャンセルが必要なのでしょうか。
他に何か手続きが必要でしょうか。

どうぞよろしくお願いいたします。

Answer

ECマスターズの中野です。

> このまま返信を待つしかないでしょうか。
> またお返事がなければキャンセルが必要なのでしょうか。
> 他に何か手続きが必要でしょうか。

様々な手段でご連絡しても繋がらない
状況とのこと、とても不安になりますね。

ご注文をキャンセルするかどうかは、
基本的には店舗様のキャンセル・返品ポリシー
に則りご判断・ご対応いただく形となりますが、

ご注文者と送付先が異なるとの事ですので、
お客様とのトラブルを避けるため、まずは
長期不在のためご注文をキャンセルする
意向の旨を注文者住所と、送付先住所の
両方にメールや書面で通知するのは
いかがでしょうか。

購入を希望の場合は連絡していただく様に、
期日と折返し連絡先もご記載ください。

お話ができない状況が続く場合、
ご注文のキャンセル処理を行う際、
キャンセル手続きを実行する旨を再度
お客様へご連絡される事もご検討ください。

以下ページもご参考にご覧くださいませ。

[顧客対応のヒント] 【楽天ペイ版】
商品を発送したが受け取り拒否または長期不在で受け取ってもらえない
https://navi-manual.faq.rakuten.net/customer/000037772

[顧客対応のヒント] トラブル防止策
受取人の長期不在や受取拒否によって商品が返送されてきた場合
https://navi-manual.faq.rakuten.net/customer/000031708

また、RMSヘルプセンターへお問合せいただき、
事情をお伝えすることで注文内容や
お客様情報を確認いただき、過去に同様の
事例が発生していないかなど回答いただける
場合もございますのでこちらもご検討ください。

 [RMS・各種決済・配送他] お問い合わせ先一覧
 https://navi-manual.faq.rakuten.net/service/000010347

Answer

郵送にてご連絡しており少し待ってそれでもお返事がなければ
RMSの方に報告します。

ありがとうございました。

Answer

ECマスターズの中野です。

> manaponさん

ご返信ありがとうございます。
確認が取れるまでご不安な状態が続いて
しまいますが、その後も何かお困りの際は
ご遠慮なくお知らせくださいませ。