返品待ちの時のカード請求について

Question

いつもお世話になっております。

お客様より、返品の申し出があり、受けました。
しかし、一週間経ちましたが戻っておりません。


決済は方法はカードで、一度売上請求をしましたが、今「保留」にしています。
売上の取り消しはしておりません。


　返品の経緯は、使用後に使いづらいので返品したいとメール連絡があり、電話いたしました。
本来は未使用での返品をうたっております。
使いづらい部分は不良ではなく仕様なのですが、その部分の説明が欠けていたこともあり、今回はお客様負担の返送でならと返品を受け、商品到着確認後にキャンセル処理をしますと伝え、一応ご了承いただきました。

安価なものでしたので、
返品方法は指定しませんでしたが、履歴も残るレターパックをお勧めしました。
そして一週間経ちましたが商品は届かず、連絡もありません。

このような場合、まず売上取り消しにした方がいいのでしょうか？

また、お客様にはこちらから連絡した方が良いでしょうか？

ご意見よろしくお願いいたします。

Answer

ECマスターズの塚本です。

＞このような場合、まず売上取り消しにした方がいいのでしょうか？
＞また、お客様にはこちらから連絡した方が良いでしょうか？

商品が届いていない状態で売上を取消にされるのは、
今後のトラブルにもなる可能性があるかと思いますので
まずは購入者の方に再度ご連絡されてみてはいかがでしょうか。

その上で、まだ到着していない旨をお伝えいただき、
返送していただくお願いをされることをオススメします。

また、代表の清水が過去にコラムを書いておりますので
ご参考にしていただければと思います。
http://eczine.jp/article/detail/1540

Answer

塚本様

お世話になっております。
回答ありがとうございます。
コラム拝読いたしました、返品を受けるだけではなく、値引という方法は勉強になりました。

現在連絡をしておりますが、連絡が取れない状態です。
そのままお使いになるのか、返品しようとは思うが時間が取れないのか・・。
カードの請求はしてしまっているので、長引くと色々とありそうで困っておりますが、
連絡を取り続けるしかないのでしょうね・・。

Answer

ECマスターズの塚本です。

＞カードの請求はしてしまっているので、長引くと色々とありそうで困っておりますが、
＞連絡を取り続けるしかないのでしょうね・・。

そうですね、お客さんと連絡が取れて双方が納得される形が
一番良いかと思いますが、全く返信がないというようであれば、
メール内に返信の最終期限をもうけて、〜までに返信がない場合は
どういう対応をしますと明記しておくのも良いかと思います。

また、お客様は色んな方がいらっしゃいますので、
一方的に返品してくださいと連絡しても対応してくれないこともあります。

上記の清水のコラムを参考に、交渉をして、値引きして販売することにより、
粗利を残すという手段もありますので、ご参考にしてくださいませ。

Answer

塚本様

そうですね、返信期限を設けてもう一度連絡しようと思います。

ありがとうございました。