楽天市場不適切レビューについて

Question

お客様より不適切なレビュー投稿がありました。
当店でワンピースをお買い上げ頂いたのですが、「返品したい」とR-messeを通じてご連絡を頂きました。
当店としましても返品に対応しようと返答差し上げましたが、返品に関する条件をお客様へ確認したところ「タグを捨ててしまって着用している」とのことでした、当店としましてはタグの紛失については本来であればNGですが再度付けることは可能なのでOKと妥協し、着用レベルもお自宅で試着程度の着用でしたら返品対応する旨ご連絡を差し上げました。
そしましたところ、お客様とメッセージにて確認を進めていくと最終的には外出時に通常着用しており汗や汚れが付着しているかもしれないとのご返答を頂き、当店としましてもその状態では流石に返品・返金対応はできない旨お伝えしました。
R-Messe上にて丁重に説明し当店のお断りに対してご納得頂いたお言葉も頂戴しました。
しかしながら、それから1ヶ月が経過し今回のレビュー投稿として「★1 経営が大変かもしれないがもう利用しません　生地が安っぽいポリエステル感、返品できなかったのも不満です。」と投稿をされてしまいました。
まず「経営が大変かもしれないが」の部分は名誉毀損であると思います。
「生地が安っぽいポリエステル感」はポリエステル素材は商品ページにて説明されています。安っぽいかどうかはその人その人で受け止め方は違います。
「返品できなかったのも不満です」こちらは上記の通り返品対応できるはずもありません。

当店としましても、お客様に対して最大限の譲歩し対応をしようと試みました。
本来であればタグを紛失している、または着用している時点で返品不可のところを返品を受け入れると対応を提案しました。
外で通常に着用し汚れ・匂いが付着しているとなると、いくらなんでも当店では返品・返金を受理できません。

このようなレビュー書き込みのケースが認められるとなると、例えば楽天市場で「おせち」を注文して半分くらい食べて返品返金処理をしてもらえなければ、今回のような低レビューを書き込んじゃっても良いということになります。
企業側からすると楽天市場への出店リスク半端ないと思います。。

当然不適切レビュー報告には報告し担当ECCにも報告しました。しかし削除は確約できないようですね。
一体どうしたら良いのでしょうか？？
楽天出店者はユーザーからこの様な不適切なレビューを書き込みされた場合、泣き寝入りするしかないのでしょうか？

Accepted Answer

ECマスターズの中野です。

> sakusakuさん

ご返信が遅くなり申し訳ございません。

> 商品・ショップレビューにて事実を記載しました。
> 火に油を注いでしまうかもですが、明らかにお客さんが悪いので、、
> お客様とは電話にてお話ししましたが、ご立腹でお話になりませんでした。
> 但し返金しますという部分だけは上機嫌でした。（結果返金対応済み）

状況のご共有ありがとうございます。

今回のケースでレビュー返信する場合、
もちろん書き方など注意を払う必要が
ございますが、取り急ぎお電話でお話し
ができ着地された様で安心いたしました。

> ECCからもこの手の手法で商品を入手するユーザーがいると言われましたね。
> ほんとしょうもない輩がいたもんです。
> 出禁にさせたいんですが方法はないのでしょうか？

不審ユーザー報告もございますがお済みでしょうか。

[楽天市場へのご報告（不審ユーザー・不適切レビュー・偽装サイト等）] 「不審ユーザー報告」入力画面
https://navi-manual.faq.rakuten.net/customer/000009582

不適切レビューと同様に、楽天側の措置を
約束するものではございませんが、
楽天が必要と判断した場合、

受注管理画面の「顧客・配送対応注意表示」

の対応を進めていただけますので、
報告しておくという意味でご申請ください。

過去の取引履歴をもとに、注意が必要だと
判断されたお客様から注文が入った際、
受注画面に色付き表示されるため、
楽天に相談をしながら取引を続けるのか
事前に判断する事ができます。

[規約・ガイドライン] 顧客・配送対応注意表示について
https://navi-manual.faq.rakuten.net/rule/000039663

Answer

先程担当ECCより「お客様」に連絡して返品を受けることで商品レビューの削除ができるとアドバイスを頂きました。後ほど連絡してみて返品を引き受けるとお伝えしようと思います。
もしもこれができたら商品レビューは消せます。
しかし商品の返品も使い古してあること、送料もこういったユーザーは着払いで送り返してきそうです。（本来はお客様負担ですが。。）
「もう商品いらないからお金返すわ」って言いたいです。
たかが3000円程の買い物で商品レビューとショップレビュー両方に低評価と辛辣な書き込みをされてしまい、馬鹿馬鹿しいです。
しかしながら、ショップレビューは消せない様です。

もうこういったことを分かっている詐欺師の様ですね。。

Answer

ECマスターズの中野です。

> sakusakuさん

sakusakuさんの投稿内容を確認しましたが、
お客様の要望に沿った対応を試みた
にも関わらずお客様の反応や、商品レビュー
の内容や使い方をお見受けしますと、
お気持ちお察しいたします。

担当ECCさんのおっしゃる通り、
お電話でお話を進めた方がテキストだけ
の連絡よりも相手の考えや反応が分かりやすく、
店舗側の思いや意見も伝わりやすくなるため、
結果的にレビューを削除してもらえた、
というケースがございます。

※ガイドライン上店舗からお客様へ
レビュー削除依頼はできませんが、
お話しをしてお客様が納得された結果、
削除すると判断された、という流れです。

お電話が繋がり、少しでも早く双方が
納得する形で着地すればいいのですが、

現状、レビューが削除されるかどうかは
まだ不明な状況ですので、もしまだでしたら
商品ページに訪れた第三者のお客様が混乱
しない様にレビュー返信で事実を記載
されるのはいかがでしょうか。

sakusakuさんは既にレビュー返信機能は
利用されていらっしゃいますが、
低評価レビューを中心にコメントしている
ショップさんもいらっしゃいます。
https://review.rakuten.co.jp/item/1/311064_10001177/1.1/ev1/
https://review.rakuten.co.jp/item/1/311064_10000638/1.1/ev1/

お客様にとっては安いお買い物ではなかった
可能性も考えられますが、事実をお伝えしつつ、
商品価格への企業努力や取扱商品への想いなど
も記入するとレビューを読まれたお客様も
安心されそうですね。


> 先程担当ECCより「お客様」に連絡して返品を受けることで商品レビューの削除ができるとアドバイスを頂きました。後ほど連絡してみて返品を引き受けるとお伝えしようと思います。

商品レビューの投稿から一定期間内に
当該受注がキャンセルされた場合はその後
商品レビューは削除される事は把握して
おりますが（削除までの期間は非公開）、

返品を対応することで商品レビューの削除が
確約されているかどうかは、事務局では確認
できておりませんので、もしその場合は
引き続き担当ECCにご確認いただければと存じます。

Answer

中野様

お世話になっております。
アドバイスありがとございます。
商品・ショップレビューにて事実を記載しました。
火に油を注いでしまうかもですが、明らかにお客さんが悪いので、、
お客様とは電話にてお話ししましたが、ご立腹でお話になりませんでした。
但し返金しますという部分だけは上機嫌でした。（結果返金対応済み）
ECCからもこの手の手法で商品を入手するユーザーがいると言われましたね。
ほんとしょうもない輩がいたもんです。
出禁にさせたいんですが方法はないのでしょうか？

Answer

中野様

いつもお世話になっております。
ありがとうございます。
早速「不審ユーザー報告」もさせていただきました。
このまま少し様子を見たいと思います。

また低レビューに対しても当店のスタンスをきっちり書かせて頂きましたので
他のお客様に読んでいただければこの低レビューのお客様がクレーマーであることは伝わるかと思います。

ご教示ありがとございました。

Answer

ECマスターズの中野です。

> sakusakuさん

ご丁寧にご報告ありがとうございます。
現状できる限りの対応はできた様ですので
様子を見ていただければと存じます。

今後またお困りの際はお気軽に
ご連絡くださいませ。

楽天市場 不適切レビューについて

楽天市場不適切レビューについて