お客のお届け住所間違いについて

Question

お客が大型観葉植物（約170cm）の配送のお届け住所を
代引きで間違えて弊社に指定して発送させてしまいました。
商品は発送元に戻ってくるとお客が話しているのですが
その返送料金も有料で今日は日曜日なのでまだはっきりし
らべていませんが大型荷物なのでかなりの料金になる可能
性があります。お届け直しの再発送の料金もかかります。
お客は全部無料でやってくれるという気でいます。
この話をお客が聞いたら無責任にキャンセルしてくる可能性が
あると思うのですが、強制的に送料だけでも払わしたいのですが
これは、弊社で負担するべきなのでしょうか。どう対応するか
かなり困っています。
急ぎです至急ご回答宜しくお願い致します。
各お店の都合だと思うので回答しづらいと思いますが
業界の一般的な対応方法について聞いてます。
休日にすみません。

Answer

ECマスターズの橋本です。

＞お客が大型観葉植物（約170cm）の配送のお届け住所を
＞代引きで間違えて弊社に指定して発送させてしまいました。

お客さんがお届け先を間違え、
くろたさんの会社に発送したという事でしょうか。
状況が少しわからないのですが、
配送先を間違い、お届け先が商品受け取り拒否をし、
くろたさんの会社に戻したという事でしょうか。

それであれば、くろたさんのショップの返品特約に記載の
【代引きについて】の通り、実損害を請求するという事に
なるのではないでしょうか。


＞お届け直しの再発送の料金もかかります。

お客さんは、送料別の商品を購入し商品代の対価を受け取る為に、
商品を指定の場所まで届けてもらう為に送料を別途払って、
商品を受け取るという事に納得した上で売買契約をしており、

商品を受け取るまでにかかる送料は、お客さんの負担である事で
取引が進められている以上、どういう状況だとしても、
商品を本来受け取るべき場所まで届けてもらう為にかかる送料は、
お客さん側が負担するというのが一般的ではないでしょうか。

くろたさんのショップの【代引きについて】に記載している通り、
お店としてはお客さんに送料を請求できると思います。
同時に、商品の購入をキャンセルされた場合においても、
その影響でショップに損害が発生した場合は、実損害としての送料分は、
損害賠償の範囲で、キャンセル後も請求はできるのではないでしょうか。

ただし、請求に応じない場合など、
損害賠償請求に伴う各種対応コストなどを考えると、
難しいところではありますよね。

損害賠償：
違法な行為により損害を受けた者（将来受けるはずだった利益を失った場合を含む）に対して、
その原因を作った者が損害の埋め合わせをすること。

Answer

お客がはまだ受け取り拒否をしていません。
推測ですが楽天の登録情報を古いままにして、住所が
新しいところに変わったのに、古い住所をお届け先に
して注文してしまったということです。
新しいお届け先の住所に送ってくれということですが
佐川急便は代引きだとそのまま千葉県から東京都に
転送できないで、一度発送元に戻ってきてしまうので
返送料金が2790円かかり再発送に1400円か
かります。

Answer

ECマスターズの橋本です。

＞新しいお届け先の住所に送ってくれということですが
＞佐川急便は代引きだとそのまま千葉県から東京都に
＞転送できないで、一度発送元に戻ってきてしまうので
＞返送料金が2790円かかり再発送に1400円か
＞かります。

この事実をそのまま、まずは伝えてみてはいかがでしょうか。
ショップとしての対応方法としてはまずは一般的な対応だと思います。
私がお客の立場で同様のミスを起こした場合には、仕方ないと判断し普通に払うと思います。

Answer

お客様となんとか相談し解決
いたしました。
ありがとうございました。