お客様都合の返金要望の対応について

Question

いつもお世話になっております。
本日下記の商品を買ったお客様より下記の様な連絡が参りました。
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該当商品：https://item.rakuten.co.jp/efgshop/pu-03/
注文日時： 2022/11/29 15:19
問い合わせ内容：
返金してほしい（お客様都合）
返金の理由：小型犬用を入れても不安定で安定しない、苦しそう、使い物にならない
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会社概要に「お客様都合の返金は未開封、未使用のものに限り、到着後1週間以内にご連絡いただいた場合のみ対応致します」また「7日以内商品を開封し、商品および同梱物をご確認ください。 万が一、商品に不備、同梱物の不足がある場合は7日以内に必ず ご連絡をお願いいたします。」と記載がきちんとあります。今回の様なお客様は初めてなのでどのように対応して良いか分からず困っています。そもそも11月に購入され今頃連絡してくるのもよく分かりません。弊社の方針としては拒否したいと考えておりますがレビューに変な事を書かれたら困ってしまうのが本音です。

お手数ですが模範的な対応方法があればご教示いただけますと幸いです。
よろしくお願いいたします。

Accepted Answer

こんにちは。
ご参考になるかわかりませんが汗、当店ではお客様の都合でクレームが来た時は、丁寧にお知らせはして、あとはカスタマーサポートとのやりとりが確実だと思っておりいつも最後はカスタマーサポートへお問い合わせください。と投げやりではないのですが、原因がどこにあるか楽天カスタマーサポートとのやりとりでわかるので、おまかせしてます。
レビューを悪く書かれたとしても、誠実に対応することをこころがけてはおります。
他のクレーマーではないお客様が良い感想を書いてくださり、ありがたいです。
あまり気にしないことにしました。(^ ^)
下記のような内容で当店では対応してます。

スムーズにことが進めば良いですね。
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このたびは、ご注文につきまして、満足のいかない商品であったことご不便をおかけしております。また、お問い合わせ内容の詳細をご教示いただき、誠にありがとうございます。
お調べいたしましたところ、弊社ショッピング概要にも記載のとおり、「お客様都合の返金は未開封、未使用のものに限り、到着後1週間以内にご連絡いただいた場合のみ対応致します」また「7日以内商品を開封し、商品および同梱物をご確認ください。 万が一、商品に不備、同梱物の不足がある場合は7日以内に必ず ご連絡をお願いいたします。」と記載してるため、今回のご注文は利用規約を超えているため、
対応することができかねます。
お客様のご希望に沿うことができず誠に残念ではございますが、
それでもご納得がいかない場合は、
楽天市場カスタマーサポートへご連絡いただけますようお願い申し上げます。

サポートの連絡先とリンク貼り付け
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Answer

ECマスターズの中嶋です。

いただきましたご質問については
確認をして順次回答させていただきます。

回答までにもうしばらくお待ち
いただけますと幸いです。

ご不便お掛けいたしますが
どうぞよろしくお願いいたします。

Answer

ECマスターズの中嶋です。

> お手数ですが模範的な対応方法があればご教示いただけますと幸いです。
> よろしくお願いいたします。

高評価な商品にそのような問合せが
届いてしまったとのこと、
お気持ちお察しいたします。

梅干し大好きさんの方針で
問題ないかと思いますが、
楽天にも確認したところショップさんの
状況により条件などが異なると
回答がありましたので、問題ないとは思いますが
楽天に確認いただくことを
お勧めします。

また、
過去のフォーラムでも
顧客からの返金要求に関する
ご質問をいただいておりますので、
ぜひ参考にされてみてください。
https://forum.ec-masters.net/post_view.php?id=24712

こちらのご質問につきまして、
同じご経験をされた事のある会員さんは
いらっしゃいますでしょうか。

当時の対応方法など、ぜひ梅干し大好きさんに
コメントいただけますと幸いです。

Answer

中嶋様
＞＞ご教示いただきありがとうございました。他社の対応参考にさせていただきます。

__RO_1608526272様
＞＞お世話になっております。細かい部分までご教示いただきありがとうございました。非常に参考となりました。弊社としても最低限は丁寧な対応を心がけ最終的には楽天側に委ねようと思いました。いろいろ教えていただきありがとうございました。