低レビュー商品の対処法

Question

お世話になっております。

安価な商品なので数を売ってもあまり利益にならないのですがよく売れる商品があります。
あまり丈夫ではないようで低レビューが続けて2件入っていてこれ以上販売し続けると低レビューの数でレビュー全体の平均が下がりそうで対応を考えております。

❶保証期間中に壊れたと言うレビューがついたのですがこの場合キャンセル回収したらレビューは消えるのでしょうか？もしそうであればどのような方法でお客様に回収を申請するのがスマートでしょうか？

❷高価格の商品が多いお店の中ではよく売れる商品なのですがこれからの心配もありこれ以上販売して悪いレビューがつくのも嫌なので販売の中止をしようと思っております。この場合改良版などの目処がつくまで在庫切れということにするのがよろしいでしょうか？

❸既に相当数販売しているのですがこの感じだと低レビューまだ着きそうな感じがします。対策などのアドバイスあればお願いします。

よろしくお願いいたします。

Accepted Answer

ECマスターズの菅原です。

ご返信が遅くなり申し訳ございません。

> ❶保証期間中に壊れたと言うレビューがついたのですがこの場合キャンセル回収したらレビューは消えるのでしょうか？

以下に記載がございますが、

[みんなのレビュー] ショップレビューや商品レビューは店舗側で削除できますか？
https://navi-manual.faq.rakuten.net/promotion/000036740

商品レビューの投稿から一定期間内に
該当の受注がキャンセルされた場合のみ、
商品レビューは削除されます。

> もしそうであればどのような方法でお客様に回収を申請するのがスマートでしょうか？

お客様にご連絡いただくのが
良いかと思いますが、
過度にレビューの変更をお願いすると、
レビューの削除・変更を要請となり
ガイドライン違反に抵触する
可能性がありますので、

お電話などされる際はお客様にレビューの
変更要請とならないよう商品について
満足いただけない点があったかどうかなど
気にかけてご連絡した経緯を伝えつつ、
上手く誘導していただくなど
工夫していただければと思います。

> ❷高価格の商品が多いお店の中ではよく売れる商品なのですがこれからの心配もあり
> これ以上販売して悪いレビューがつくのも嫌なので販売の中止をしようと思っております。
> この場合改良版などの目処がつくまで在庫切れということにするのがよろしいでしょうか？

そうですね。

なお、ロゴデザインやカラーの追加など
機能のアップデートや仕様変更の場合は
マイナーチェンジに該当しまして、
何が変更となったのか商品ページ上に記載すれば
以前の商品ページで販売が可能ですので、
（たまったレビューを引き継げる）
以下マニュアルを基準にご判断くださいませ。

Ⅱ-(5)-1　すでにレビューの書込みがされた商品ページを編集し、別商品のページに変更すること
https://navi-manual.faq.rakuten.net/rule/000039520
--------
マイナーチェンジの例を教えてください。
レビューの付け替えに関わる「全く異なる商品」という線引きにつきましては商材によって状況等が異なるため、ガイドラインにて一律の基準は定めておりません。
あくまで一般論にはなりますが、下記に過去の判断事例を記載いたしますので、ご参照ください。

【マイナーチェンジに該当する例】
・ロゴデザインや新カラー追加等による大幅ではない範囲の仕様変更
・福袋
※あまりにも内容や価値に違いがある場合（例えばファッションの福袋を家電の福袋に変更する等）はマイナーチェンジとはならず、全く異なる商品と判断されます。
・品番のみが異なる場合
・メーカー都合により内容の変更がおこなわれたセット商品
※メーカー都合でなく、店舗様のほうで任意にセット内容を選択して組み合わせ販売しているケースにつきましては、セット内容に変更があった場合、マイナーチェンジではなく、全く異なる商品に該当します。

【全く異なる商品に該当する例】
・中古品
・単品売りのページから同商品の2個セット販売のページに変更する場合
・類似商品AとBを同時に販売していて、類似商品Aを廃番とするのに伴いAの商品ページをBの商品ページとすること（もともと両商品を販売しており、改良等のためにある商品の仕様を変更する、という性質のものではないため）
-------

> ❸既に相当数販売しているのですがこの感じだと低レビューまだ着きそうな感じがします。
> 対策などのアドバイスあればお願いします。

すでに販売されていらっしゃるとのことなので、
販売数にもよりますが、お客様にお電話や
メールでフォローされるのはいかがでしょうか。

電話が繋がらないお客様にはメールよりも
既読率の良いSMSでのご連絡もおすすめですので
お試しくださいませ。

SMS送信君プラス
https://ec-masters.net/tips/show/53

Answer

菅原さんありがとうございます。

わかりやすい丁寧なご回答ありがとうございます。
現在の不安点はすべて解決しました。

夜遅いので明日電話してみます。
その後、問題なければ解決にしたいと思います。

ありがとうございました。

Answer

ECマスターズの菅原です。

ご返信ありがとうございます。

もしご進捗がございましたら
お知らせくださいませ。

どうぞ宜しくお願いいたします。

Answer

お世話になっております。

進捗として1月17日にお電話してキャンセルいただいたのですが今のところまだレビュー残ったままです。
こちらレビュー削除されたら解決押したいと思います。
ご指導ありがとうございました！

Answer

ECマスターズの菅原です。

> 進捗として1月17日にお電話してキャンセルいただいたのですが今のところまだレビュー残ったままです。
> こちらレビュー削除されたら解決押したいと思います。

ご連絡いただきありがとうございます。

レビューが削除されるまでの
期間は公開されておりませんので、
都度ご確認いただく形にはなりますが
もし何かございましたらお知らせくださいませ。

Answer

レビューの方削除確認致しました。
今回レビュー削除まで10日間ほどかかった形でした。
ありがとうございました。

Answer

ECマスターズの菅原です。

ご報告ありがとうございます。
無事レビュー削除されたようで
なによりです。

また何かご不明点がございましたら
お気軽にご質問くださいませ。