問い合わせの効率化と共有

Question

お世話になっております。
元々商材柄問い合わせが多く、商品に関する専門知識の問い合わせが増えております。

新しい従業員も迅速に対応できるようメールのテンプレや対応マニュアルがあればと思うのですが効率化を図るおすすめはございますでしょうか。

現在、電話、メール、楽天、ヤフー、Amazon、自社サイト、LINEすべて別々に問い合わせを受けている状態です。

情報についても全社で共有でき、検索などですぐに出てくるようになればうれしいです。

何卒よろしくお願いいたします。

Answer

ECマスターズの菅原です。

> 新しい従業員も迅速に対応できるようメールのテンプレや対応マニュアルがあればと思うのですが
> 効率化を図るおすすめはございますでしょうか。
> 現在、電話、メール、楽天、ヤフー、Amazon、自社サイト、LINE
> すべて別々に問い合わせを受けている状態です。
> 情報についても全社で共有でき、検索などですぐに出てくるようになればうれしいです。

効率化を図るために
問い合わせを一元管理できるサービスを
導入いただくこともおすすめでございまして、

メールディーラー
https://www.maildealer.jp/

Re:lation
https://ingage.jp/relation

メールワイズ
https://mailwise.cybozu.co.jp/

Freshdesk Support Desk
https://www.orangeone.jp/freshworks/desk/

などを利用されている
会員様もいらっしゃいます。


また、こちらのご質問につきまして
他の会員様はいかがでしょうか。

実際に問い合わせ管理において
効率化を図るためのおすすめのサービスや
方法がございましたら、
情報提供にご協力いただけますと幸いです。

Answer

お世話になります。専門的ではありませんが、ごく一般的な問い合わせ対応として、
楽天では自動応答設定がございますので、いつぞやのコピペで失礼します。

コレは店舗側の悩みで恐縮ですが、そのスマホやPCの先に人間が居て、
その言葉遣いなのかと結構なダメージを負うことがあるので、できるだけ商品ページなどに
アナウンス出しております。

〇39ショップの無料送料について確認したい
弊店は39ショップでございますが、
下記URLのとおりクール便のご注文は送料無料の適応外にて、ご注文を承っております。
楽天市場参照URL　https://ichiba.faq.rakuten.net/detail/000013797
楽天市場参照URL　https://event.rakuten.co.jp/guide/freeshippingline/
送料無料(含む)商品と送料有料の商品の同一お届け先へのご注文は送料無料となります。
送料有料+送料有料で同一お届け先へのご注文は単一送料で承ります。
送料に関する詳細は、下記の会社概要ページをご確認ください。
https://www.rakuten.co.jp/seibu-suisan//info.html
ご検討のほどお願い申し上げます。

〇出荷前の着日・時間変更について
配送遅延防止のため、ご注文後すぐに在庫確保などの出荷準備に取りかかります。
誠に恐れ入りますが弊店からのご注文確認メール送信後はキャンセル・変更はお受けできません。
個数や配送先、配送日などの内容に誤りがないか、十分にご確認の上ご注文をお願いいたします。
※即日出荷の「あす楽」は特にご注意くださいませ。
お客様には大変ご不便をお掛けしますが、何卒ご理解とご協力頂けますようお願い申し上げます。

〇配送通知が来ましたが？
決済前にもかかわらず注文履歴に【ご注文商品がショップより発送されました】となっているお客様へ。
楽天市場の仕様上、店舗側で発送日と伝票番号を注文に入力すると、お客様に発送通知がされてしまいます。
繫忙期などは注文確認後に送り状を発行することもございます。
お客様のお支払い確認後に発送いたしますので、ご安心ください。

〇ギフト対応について確認したい
当ショップでは、金額のわかる納品書、QRコードは、商品に同梱しません。
下記URLカテゴリの商品について、ギフト用ラッピング・のし対応を承っております。
******
以下の1～3のいずれかの方法でご注文いただくとギフト対応が可能となります。
１ 買い物かご→購入手続→お届け先の選択(複数件のお届け登録のさい)→【ラッピング・のし】変更より指定可能です。名入りなどの指定は【備考欄】に記入をお願いします。
２ 商品ページの項目選択肢で指定→購入手続お届け先の選択(複数件のお届け登録のさい)で指定可能です。名入りなどの指定は【備考欄】に記入をお願いします。
３【備考欄】に記入
　 ▼
注文確定

月間優良ショップ受賞歴****
楽天市場より選定いただいております。

〇領収書発行について知りたい
当ショップ名義の領収書発行は原則、行っておりません。
楽天名義の領収書は、ご注文後に購入履歴から発行できます。
購入履歴https://order.my.rakuten.co.jp/
購入履歴で領収書を発行するには
https://ichiba.faq.rakuten.net/detail/000006734

Answer

ECマスターズの菅原です。

> サカナくんさん

お忙しい中、情報提供に
ご協力いただきまして
ありがとうございます。

> 葉っぱさん

ぜひご参考にされてみてください。

Answer

＞サカナくんさん

お忙しいところご返信ありがとうございます。
ご返信が遅くなり申し訳ございません。

自動返信機能のアナウンス確かに大切ですね。
スタッフの負担を考えてできるだけそちらに誘導するようします。

お時間のない中、ご返答くださりありがとうございます。