amazonギフト券の返金について

Question

お世話になります。
少し気難しいお客さんに当たってしまったのですが、Amazonで購入したお客さんで
Amazonギフト券で購入したらし、その分がギフト券として返金されないので現金書留で現金で返金してほしいといわれました。
2万円近い商品なのでそのようなことがあるのかと疑心暗鬼になっております。

商品に関しても引き取り交換したのですが人的につけたと思われるへこみがあり、
配送時のへこみにしては大きすぎ外装にも問題ありませんでした。

事故に巻き込まれたと思って穏便に済ませたいのですがこのケースだとどう対応されておりますでしょうか。
お客さんははじめからへこみがあったと主張しておりますが10年以上販売しておりますがいままでそのようなことは一度もありませんでしたし、引き取り交換する時はもちろん厳重に検品しております。

お忙しいところ恐れ入りますが何卒よろしくお願いいたします。

Answer

ECマスターズの小坂です。

いただいたご質問につきまして
お調べした上で回答させていただきますので
恐れ入りますが、今しばらく
お時間いただけますと幸いです。

Answer

ECマスターズの小坂です。

> 事故に巻き込まれたと思って穏便に済ませたいのですが
> このケースだとどう対応されておりますでしょうか。
> お客さんははじめからへこみがあったと主張しておりますが10年以上販売しておりますが
> いままでそのようなことは一度もありませんでしたし、
> 引き取り交換する時はもちろん厳重に検品しております。

高価な商品にそのような問合せが
届いてしまったとのこと、
お気持ちお察しいたします。

Amazonは返品ポリシーがございますし、
実際にAmazonセラーフォーラムを
拝見すると、葉っぱさんと似たような
境遇に会う出店者様は他にもいらっしゃいます。

葉っぱさんは引き取り交換されたとのことでしたが、
すでに対応は終了されたのでしょうか。

なお、対応方法としては
お電話で直接お話し、
商品の説明をすることで返金ではなく
交換だけでお客様にご理解いただいた
事例もございますし、

なるべく顧客とのやり取りを減らすために
即座に返金対応される方もいらっしゃいます。

故意的な破損が考えれる場合でも
お客様とのやり取りなどで
葉っぱさんだけでなく、
スタッフ様の心労が重なってしまうと
思いますので、どこまで対応されるかは
お客様の反応を見ながら
ご判断いただく事をおすすめいたします。

また、配送事故が考えられる場合は、
配送会社へ補償に関して
お問い合わせいただくことも
おすすめいたしますが、

判断材料が無いと配送事故なのか
故意的に壊されたものなのか証明が難しいため
事前に出荷前の画像を
撮影して対応されている方なども
いらっしゃるようですので、
ご参考までに、今後ご検討ください。

過去のフォーラムでも
顧客からの返金対応についての
対処法がご投稿されておりますので、
ご参考にされてみてください。
https://forum.ec-masters.net/post_view.php?id=24712

補足にはなりますが、
Amazonギフトカードにて
商品購入及び返金となった場合、
Amazonギフトカードとして
残高が戻る仕様となっておりますので、
現金でご返金される必要はないかと存じますので、
以下、ご確認くださいませ。

返金を実行する前に留意する事項
https://sellercentral.amazon.co.jp/help/hub/reference/200198010

Answer

小坂様

ご返信ありがとうございます。
新しいものと2回交換させていただいたのですが、配送でついたとは思えないひどいへこみがあり常軌を逸しているので、、、

こちらもスタッフにはこういう場合は自分の精神衛生を優先してくださいと伝えているのですが、新しいものと交換してくれと再度言われ、お客さまの希望に添えないので返金させてくださいと伝えると
現金書留で送れや消費者センターに相談するなど軽く脅されています。

今後このようなお客様からの注文を自動で拒否する設定などできないのでしょうか。

Answer

ECマスターズの小坂です。

> こちらもスタッフにはこういう場合は自分の精神衛生を
> 優先してくださいと伝えているのですが、新しいものと交換してくれと再度言われ、
> お客さまの希望に添えないので返金させてくださいと伝えると
> 現金書留で送れや消費者センターに相談するなど軽く脅されています。

消費者センターも不当なお問い合わせは
受け付けませんので、葉っぱさんに
ご返金の意思があるにも関わらず、
不利な状況になることはないかと存じます。

> 今後このようなお客様からの注文を自動で拒否する設定などできないのでしょうか。

残念ながら、Amazonには
ご注文の自動拒否設定が備わっておらず、
葉っぱさんにてお客様のご注文を
キャンセルしていただく必要がございます。

ただそのまま注文キャンセルすると
葉っぱさんのアカウント健全性が悪化する
可能性がございますので、

まずはテクニカルサポートへ
不正注文の可能性があることを
ご報告いただくことを
おすすめいたします。

セラーセントラル > ヘルプ
https://ec-masters.gyazo.com/f7b53d098c39efd9bf7f0c3bc1ef3639

なお、今後も同じ顧客よりご注文が入った際は
出荷前の証拠などを揃えた状態で、
警察へご連絡されている方も
いらっしゃいますので、
ご参考にされてみてください。

https://sellercentral-japan.amazon.com/forums/t/topic/8124/13

Answer

ご返信ありがとうございます。
ご返信が遅くなり申し訳ございません。

このようなことがあれば証拠を揃えて対応しようと思います。

ありがとうございます。