代引きの長期不在による返却の際の対処は？

Question

お世話になります。

代引きの長期不在による返却がありました。
初めてのことなので、対処についてアドバイスを頂けますでしょうか。

単に何かの事情で長期不在なのか、いたずらなのか、気まぐれなのか、判断はつきません。
電話にもお出になりません。

返品はともかく、往復の送料が全くの損失なので、困っています。

通常、他店舗さんはどのような対応をされていらっしゃいますでしょうか。

参考にさせて頂きたく、いろんな事例がおわかりでしたら、
アドバイスの程、よろしくお願い致します。

Accepted Answer

BB様

私もフォーラムの会員ですが、弊社も10000件に1回くらいの割合で同様の事があります。
ですがこのような事も必要経費として割り切ってあきらめます。

もちろん送料分の支払いを請求し続ける事もできますが、おっしゃいますように切手代、労力、を考えると何もしない事が無難だと思うのです。

商品ページで防御する事も重要だと思いますが、少ない確率でやってくるリスク客の為に、ページに厳しいことを書いて多くのお客様の目にさらすのも・・・どうかなと思います。

もちろん頻繁にこのような事がおこれば事前防止も必要だと思いますが、今回が初めてでしたら確率を考えてみるのはどうでしょうか？

ちなみにそのお客様に『逃げ得』を感じられるといけませんので、弊社は簡易書留で督促状を出します。
簡易書留は相手の印鑑と引き換えに配達されるので、不在の場合は保管期間を過ぎて戻ってきますが、戻ってきたら普通郵便で再度出します。

それで支払いにまで至った事はありませんが、一応そこまでの対応は決めております。

ご参考になるかわかりませんが・・・

Answer

ECマスターズの塚本です。

＞代引きの長期不在による返却がありました。
＞初めてのことなので、対処についてアドバイスを頂けますでしょうか。
＞単に何かの事情で長期不在なのか、いたずらなのか、気まぐれなのか、判断はつきません。

R-Backofficeの受注管理画面上で警告表示がでる場合は、
不正が疑われる注文になりますが、警告は表示されていますでしょうか。

警告が表示されなくても、
ECコンサルタントに連絡していただいた場合には、
調査してくれるケースもありますので、
メールや電話で一切連絡が取れないなど
かなり不正の疑いが強い場合には、
ECコンサルタントにご連絡していただけますでしょうか。

警告表示について
https://mainmenu.rms.rakuten.co.jp/auth/index.phtml?params=law/guide/rb-caution.html&s=&param2=0


＞通常、他店舗さんはどのような対応をされていらっしゃいますでしょうか。

店舗さんによっても対応は異なると思いますが、
例えば下記の店舗の場合は、「■配送について」の項目に不在の場合
の対応を明記されていますね。

http://www.rakuten.co.jp/hanayoshi/info2.html
http://www.rakuten.co.jp/enaldy/info.html

上記の店舗さんは一部の例になりますが、
他のECマスターズクラブの会員様でもどのように
ご対応されているか共有していただくと幸いです。

Answer

ご返答ありがとうございます。

今回、警告表示はございませんでした。

ご紹介頂いた他店舗様の情報も見てみました。
長期不在による配送不能の場合は、代金は返金しない、などとありますが、これはクレジットカードやすでに代金を頂いている場合は通用しますが、代引の場合は違いますね。

代引の場合で、具体的にどうすべきか、送料分の請求書を送り続けるのか（これはこれで切手代とはいえ費用がかかり続けますね）、仕方がないものとして諦めるのか...。

ECCには連絡してみますが、経験者の方からもアドバイスをお聞かせ頂ければ幸いです。

Answer

いちさん

ECマスターズの塚本です。

貴重な情報をご共有いただき、ありがとうございます。

Answer

いちさん、
情報ありがとうございます！

経験のある店舗さんの情報はとても参考になります。
いちさんの仰るように、かかった費用を請求し、事実を認識してもらうことまでは確実にしようと思います。
お客様も何かの事情があったのかもしれない可能性もありますから、そこは踏まえようとは思います。
そしてそれ以上追いかけることや対策をすることは、いちさんの仰るように考えものですね。

必要経費として考えることとします。

大変参考になりました。ありがとうございました。