顧客からの返金要求クレームに関する対応に関しまして

Question

当方、食肉を提供している事業者です。

本日、Yahoo！で購入のお客様より
「今日、お肉焼いたのですが
筋も多くて、全然食べれるレベルでは
なかったです
今まで、色々お肉たべたけど
ここまで食べれない肉はありませんでした
さすがに、お金を払ってのレベルではないので
返金対応してもらいたいです」
とお問い合わせをいただきました。

なお、当社といたしましては、
Yahooトップページの返品ポリシーにおいて
「注文内容と到着商品が違う、など当社原因による場合には、返品・交換を受け付けさせていただきます。 上記の場合、商品到着後、３日間以内にご連絡ください。 なお、お客様都合による返品・交換は受け付けておりませんので、ご了承ください。」
と明示しております。

この場合、どのようにお答えすれば、
お客様にもご納得いただけますでしょうか。

色んなショップ様のご担当をされているかと存じますので、
知見等ございましたら共有いただけますと幸いです。

Answer

ECマスターズの中野です。

> この場合、どのようにお答えすれば、
> お客様にもご納得いただけますでしょうか。

高評価な商品にそのような問合せが
届いてしまったとのこと、
お気持ちお察しいたします。

食品の場合は特に、実際に届いた商品、
調理後の状態など事実確認ができないため
悩ましいご状況かと存じます。

このお問い合わせ内容が商品到着後3日以内
のご連絡であれば、お電話で直接お話し、
商品の説明をすることで返品・交換せずに
お客様にご理解いただいた事例もありますし、

中には、商品を再送する事で解決された事例、
お客様の反応によっては再送＋返金で
理解いただいた事例もお見受けしています。

何度もお問い合わせに時間を費やしてしまうと、
お肉ちゃんやお肉ちゃんのスタッフ様の
心労が重なってしまうと思いますので、
どこまで対応されるかはお客様の反応を
見ながらご判断いただく事をおすすめいたします。

また、今後のために、
返品ポリシーに、到着直後の写真を
一緒に送っていただく事、など追加すると
今後、万が一同じ連絡が届いた際に
お肉ちゃんも対応がスムーズになりそうですね。

こちらのご質問につきまして、
同じご経験をされた事のある会員さんは
いらっしゃいますでしょうか。

当時の対応方法など、ぜひお肉ちゃんに
コメントいただけますと幸いです。

Answer

はじめまして、お世話になります。
お客様対応のアンサーではありませんが、
弊店例の情報共有です。

------------------　2021-05-10
この度はご不快の念、大変失礼します。
鯖については脂まわりが速く、お口に合わない可能性もございます。
お問合せてにてご指摘いただいておりますので、個別対応させていただきます。

2021年5月20日追記

2021年5月10日8:22に貴方様より、4月28日に購入された冷凍牡蠣2L(1kg)×3袋、
国産鯖フィーレ5枚入り×1袋について、レビューのとおり問合せがありました。

※一部抜粋

冷凍牡蠣2Lは未解凍品に限り返品方法をお伝えし、15日に改めて、
返品方法について期限を設けて対応しましたが、既読確認後も
返信をいただいておりません。

通信販売の都合上、代替対応しか方法がございませんが、
返信がない以上は弊店から対応は出来ず、以上で本件の対応は
終了となります。
今後、同様の事象のさいも現品確認となりますこと、予めご了承ください。

xxxxxxxx株式会社
担当者 xxxxx

お詫び→お買い物ルールの説明→毅然とした対応を取ります。
弊店では開封後、返品不可のルールを納得のうえ購入なので、お口に合わず申し訳ないの謝罪しかないです。

個人的な考えですが、食って美味しくないから返金って、日常の飲食店で出来ないことを要求する人は、
私どもと価値観が違うので、レビューがあったさいは上記の通り個人情報を留意し内容をオーブンにして、
謝罪のみで対応完了です。あくまで個人的な考えですよ。

私はページ作りも含めて、お客様に美味しい御品を召し上がって欲しい気持ちが強いほど、
お口に合わないレビューは心苦しく堪えます。
決して粗悪品で商いするお店ではないのは、その後の他のお客様から優しいレビューもあり、
私が思う以上に、他のお客様は分かってくれてますよ。

私は、お肉ちゃんの美味しいを応援しております。

Answer

スマホで返信をしたのですが載っていないので改めてコメント致します。
当店も同業者です。
参考になるかは分かりませんが、
このような場合、理不尽だなと思いつつも筋が多く食べられなかったということなので返金に応じます。
多分、返品のポリシーを見ていないのだと思います。
その場合にコメントを「本来は受け付けませんが今回特別に対応致します」と付け加えています。
このための処理に時間を掛けるのが勿体ないのと、ここで争って評判を落とすのもなと考えてしまいます。
消費者は多分大げさに書いているのだと思いますが
当店の場合もそこまで言うかというようなことを平気で書いてきます。

気持ち切り替えて売る方に専念した方が良いと考えてます。
当店もアピール不足だなと思っておりますのでＴＯＰページだけでなくフッター等でバナーで目立つようにクレームについての対応を載せたいと考えてます(間もなく掲載しますが）

当店の場合一番困るのはクレームの連絡を頂ければ、直ぐに代品や返品、返金の対応ができますがいきなりレビューで低評価を受けて悲劇みたいに記載されるのが一番困ってます。
レビューに書かれても返品や代品の対応はできないのでお店にクレームとして連絡を頂けるようにメールで伝えてます。

また、加工品で味が甘すぎるとか上カルビなのにサシが多すぎるとか牛すじなのに外気に触れている部分は赤身の色が濃いので見た目だけで到着後直ぐに評価１のレビュー(食べたんか？と言いたくなる）
レビュー対策に頭を抱えております。

Answer

ECマスターズの中野です。

> サカナくんさん
> 29屋さん

実際のご経験と対応方法を詳しく
ご共有いただきましてありがとうございます。

> お肉ちゃんさん

上記ご共有いただいた内容を
お役立ていただけますと幸いです。

その他の会員様も、
まだコメントは募集中ですので、
ご協力の程よろしくお願いいたします。

Answer

naoyaです。

このようなお客さんたまにいますね。
ホントに商品に不満、不備が有るなら食べかけでも返すから確認してくれって言いいますけど？って思いますが、いちいち対応する時間がもったいないので私は事故にあったと思って割り切っております。

参考になるかわかりませんが当店でも似たようなことがありましたので、その際に対応した内容です。

以前とうもろこしのお客さんで
スーパーセール半額の商品を美味しくないから、さらに半額にしろって言われたことがありますが、
その際は面倒だったのでレビュー回避のため返品いらないからキャンセルさせて下さいって言たんです、
そしたら買い廻りのポイントが減るからって言われて歯痒かったのですが、渋々さらに半額にしたことあります。

それと別に、食べてて農薬の匂いがきつくて食べれなかったという内容の文面が送られてきたこともあります。
naoyaさんの為を思って言うか言わずにいようか迷ったんですがって内容で、ダラダラとナオヤの為って強調してさぞ思わせぶりな内容で発送の一ヶ月後に連絡が来ました。

ですので
naoyaのためだというのであれば、その状況をすぐに伝えようと思うのが普通だと思うのですが・・・なぜ農薬の匂いがする常態で返品するか連絡していただけなかったのでしょうか？
もしそうであるならば、ナオヤとしましてもなにが原因で農薬の匂いがしたのか調べる必用があります。
ちなみにうちのとうもろこしは栽培期間中の農薬は使用しておりませんので、いつ混入したのか調べないといけません。誰かに入れられたのかもしれませんし、運送途中で混入したかもしれません。
さらに言うなら〇〇さん商品と同じ商品を当日200件ほど発送しておりますが、他の方からは其のような連絡も有りませんので、現物が無いと調べようもありません。

みたいな内容でガチの考察を送ったことありますがそれからは何も有りません。

その体験から安売りはやめました、時間がもったいないです。
高く売ることで、生産者も購入者も満足出来ると思っておりますので、現在は価値を売る努力をしております。

Answer

当店は天然石の色味について薄いとか暗いとかで返品・交換希望が多く、ページ内に「個人の感覚のためお応えできかねます」と記載してもやはり問い合わせがありました。

ただ「注文フォームカスタマイズ」にも同様の注意書きを入れたところ、ゼロではないですが確実に減りました。
あくまで当店では、ですが、商品ページや会社概要の返品欄に書くよりは効果があると感じましたので、一度そこへ「お客様都合による返品交換は不可」な旨を記載されてみてはどうでしょうか？


また、こういう人は味をしめると、よそでも同じことを繰り返すと思っているので、理不尽な要求には断固として返品・交換は受け付けないようにしています。
きっぱり断ると意外にそれ以上突っ込んでこない人も多いです。

しんどいとは思いますが自店舗はもちろん、他の店舗さんを守るためにも毅然とした態度で接してほしいと思います。

Answer

ECマスターズの中野です。

> naoyaさん
>  umekoさん

お忙しい中、実体験の内容、
また今後の対応方法や考え方など詳しく
コメントいただきましてありがとうございます。

> お肉ちゃんさん

上記ご共有いただいた内容もぜひ
今後の店舗運営にもお役立て
いただけますと幸いです。

Answer

皆様、親身になってご相談に乗っていただきありがとうございました。
毅然とした態度で「返金しません」とお伝えしたところ、１の評価をつけられてしまいました。笑
こういう方は、もし返金要求に応じていれば低評価はつけないものなのでしょうか？
お客様の名前で検索したところ、会社経営者っぽかったので、こちら側の気持ちはわかるはずなのにとやるせないです。
いずれにせよ、出品している事業者が毎日命を削ってレビューを作っているのを利用した悪徳な言いがかりだなと納得できずにいますが、割り切って切り替えていきます。
諸先輩方のご意見、とても参考になりました。
本当にありがとうございました！

Answer

お肉ちゃん様

既に対応済みとは思うのですが、ちょっと気になりましてコメントさせて頂きます。
生意気な意見になってしまうこと、ご容赦ください。

以前、ホテルの会社に勤務しておりました。
レストランもありましたので、ちょっと重なる部分もありコメント致します。

この初期の対応として、
お電話で直接お客様とお話することをします。

期待に沿えなかったのは事実ですので、その部分についてのみ
謝罪の気持ちを伝えます。

後は、お客様の言い分をしっかりと聞けましたでしょうか。
このような部分はメールでは伝わりにくいので、
やはり電話１択です。
金銭のみの要求なのか？それとも何かしらの不備（店舗・購入者）によるクレームなのか
を感じ取るのは声や話し方でわかります。

それがきちんと把握できてからの対応ですが、
返金は絶対にしない、このスタンスは崩してはいけないと思います。
要するに、返金することはお肉（商品）に対して失礼です。

正直、ホテルなどでもあるのですが、
ついクレームを早めに落ち着かせたい、と思いからグレードアップした部屋を案内したり
割引をする方がいるのですが、それはますますクレームを大きくしかねません。
（お金で解決する＝馬鹿にするな！という最もなご意見ですし、
返金ではなく期待していることを享受したいのですよね、お客様は。）

お客様って、経営者の方ということなのですが、
返金しないことに対して１評価になったのでしょうか。
それとも、簡単に返金してしまう姿勢に対して１評価したことは考えられませんか？
（返金してと言っているので、前者が有力ですが）

というのも、経営者の方であれば、私が知る限りとはなりますが、
比較的自社・商品に対する愛情や自信をもって、社会に出している方が多いように
思ったので、そう考えました。もちろん直接お話していないので
分かりませんし、経営者の方でも単なるクレーマーの方もいらっしゃると思いますので
一概には言えません。


まず、お肉はお肉ちゃん様の会社で自信をもって販売している商品だと思います。
返金してしまうことは自信のない商品を売りましたということを認めてしまうことに
なるからです。

ただ、お肉って結構料理する段階で難しいくありませんか？？
私はお肉を美味しく焼く自信がないので、
高価なお肉はそれこそ、お肉を焼くのが上手な人に任せます。
火加減や使うフライパンなどで美味しくも不味くもなります・・・。
もしかしたら、という推測なのですが、
期待した通りのおいしさを引き出せなかった購入者側の問題も大きくあるのでは？と
思いました。

それを購入者さんの腕がない、と言えませんので、
私であれば調理の方法などをお伝えできれば、こちらの対応も自ずといくつか提案できるように思います。

やはり毅然とした対応で返金には応じず、
当社でお勧めの調理方法を是非お試し下さいと、同様のお肉を再送します。
そして、それをうまくお客様にお伝えできず、
ご期待に沿う事が出来なかったことのみに対して謝罪でお話を終えます。

お肉は全く悪くない、むしろ自社で自信をもって提供しているお肉である、
お客様も悪くない、どちらかというと店舗側が期待に応じることができなかった部分に
ついて謝罪する、ことで
お客様のメンツもお肉のメンツも保てます。
少しだけ店舗に不備があったことのみを認める感じです。

ホテルのレストランも同じ。
人それぞれのお口に味を合わせることはできません。
合わせることは正直その味に自信がないと認めること
その経験になんか似ているな・・・と思った次第です。

ホテルでクレームを受ける経験をしてしまうと
職業柄、結構対接遇に対して厳しくなってしまい、
自分自身もお客の立場になった時に、
つい、厳しい見方をしてしまっていた時期がありました。
なぜ、できない？と・・・。
そんなことでクレームする？って思われたこともあったかも。

もしかするとそのお客様も何かあって
いつもはしないクレームをしてしまったのでは？
と少しだけ広い気持ちで対応できればいいですよね。

そう簡単には気持ちがついていかないこともありますが・・・。

長々と取り留めもなくごめんなさい。
しかし、色々なお客様がいらっしゃるので対応は一筋縄では
いかない、これだけは永遠のテーマですね。
クレーム対応に答えとか正解がないですものね(;^_^A

Answer

ECマスターズの中野です。

> yukikoさん

過去のホテル勤務でのご経験を踏まえて
考え方や対応方法をご共有いただきまして、
ありがとうございます。

>  お肉ちゃん

ぜひyukikoさんのコメントも今後の
店舗運営にお役立てくださいませ。