ポスト投函発送での荷物紛失

Question

お客様から荷物を届けた際に履歴上は投函完了になっているのに商品が届いておらず、郵便局に電話しても届いていないのに「ポストに投函した」の1点張りで届いておらず困っていると連絡を受けました。
皆様はこのような場合、どのような対応をされますか？

お客様の問い合わせ内容だけですぐ再送の判断は安易かなと思い、弊社からも調査依頼などはかけたうえでどうしようもならない場合は再送しようと考えております。

Accepted Answer

当店では、ヤマト運輸（ネコポス ）ですが、未着の連絡が来た場合は、

1・まず運送会社に詳細の確認と調査依頼掛けます。
2・その後に、お客に未着を詫び、
「ポスト投函では
・集合ポストに入っていた
・他の荷物に重なってた
・ご家族がポストより集荷していた
と言った事例がありましたので合わせてご確認頂けませんでしょうか？
また、発送先の住所のご確認もお願い致します。」

言った案内をし、かつ運送会社に調査依頼中であるので分かるまで待ってほしい旨案内します。
待つ期限を明記する事もあります。

3・調査依頼すると通常当日〜翌日までには何かしらの回答が来ます（ヤマト運輸の場合）。
見つからない場合、運送会社が投函したと言った場合でも、当店では再発送します。

4・お客に理由を説明し、再発送した旨を伝えます。

未着の連絡の大半は「2」の説明で「ありました」という返事が多いですが、
ポスト投函では、誤配も十分考えられる事象です。
また、2、3度ポストから抜かれたと言った事例もありました。

早急に対応してる感を出すために連絡は早めにするのが吉だと思ってます。

低単価品ですので、当店では上記の運用を行ってます。
早急な対応で高評価を頂く事もあります。

ご参考になれば幸いです。

Answer

当店では、メール便は、レターパックライト、ゆうパケット、クリックポスト、定形外郵便を使っています。
いずれも、日本郵便です。
年に5-6回は、お客様から届いていないとありますが、大抵は、家族が受け取っています。
ただし、まずは、お客様のお話を信じて聞いて、すぐに、配達郵便局にに問い合わせをして、調査をお願いします。1-2日で、配達した人からお電話をいただけるのがほとんどです。（皆さん、覚えていらっしゃるので、ポストがで、そこに差し込んだと、、ポストの形態まで教えて頂けます。）
配達となっていましたが、局に持ち帰ってしまったという郵便局のミスは、この10年で2度だけです。

もちろん、調査のうえ、郵便局が配達完了で、お客様が受けとっていない場合は、弊社負担で、ゆうパックライトで出荷します。

宅配便は、ヤマト運輸さんですが、日本郵便さん同様、配達先が何らかのトラブルがある時は、事情を教えて頂けます。
（代引き詐欺を繰り返す、抜き取りが多発している、家族が買い物中毒、、、）

ご参考になれば幸いです。