ポスト投函発送での荷物紛失

Question

お客様から荷物を届けた際に履歴上は投函完了になっているのに商品が届いておらず、郵便局に電話しても届いていないのに「ポストに投函した」の1点張りで届いておらず困っていると連絡を受けました。
皆様はこのような場合、どのような対応をされますか？

お客様の問い合わせ内容だけですぐ再送の判断は安易かなと思い、弊社からも調査依頼などはかけたうえでどうしようもならない場合は再送しようと考えております。

Accepted Answer

当店でも同じような経験がありましたが
まずはお客様のおっしゃることを「是」とした前提で当店では対応しています。

お客さまには、
　「調査をこちらからかけさせていただきます。
　　調査には数日かかる場合もありますがお待ちください。
　　そのうえで、どうしても荷物が見つからない場合、
　　在庫がありましたら再送します。
　　ご用意できない場合はキャンセルでの対応となります」
とまず伝えて調査を致しました。

大体の場合が
　◎TAMAKI様と同じ状況の「集合住宅での誤配」
の事が多いですが

イレギュラーとしてあったのは
　◎運送会社内での荷物紛失（配達忘れ）
　◎離島で定期便への乗り遅れ＆天候不良でW遅延
がありました。

何故配達完了にしていたのかと聞いたところ
「差し出してから日数が経っているから
　さすがに配達されているものだと思い
　配達完了の処理が漏れていたけだと思いこんで配達完了とした」
と言われたことはありました。

いずれの場合も、最終的に荷物が見つかっているので
再送はしておりませんが
お届け先が集合住宅の場合は、大抵の場合は誤配だと思いますので

　◎届け先住所の管轄の郵便局に店舗から電話して調査を依頼する
　◎差出住所の管轄の郵便局（自店舗が出荷に利用している管轄の郵便局）にも
　　同様の内容を伝えて、差出郵便局→届け先郵便局の間でも
　　調査をしてもらうように依頼する

というダブル体制にすると、きちんと最後まで調べてもらえる可能性が高いです。

　調査方法としては、「配達員さんに、届け先の前後の家に声をかけてもらう」です。

　ご本人様がご近所付き合いがあればご本人様に聴いて回っていると思いますが
　昨今、何があるかわからないので、ご本人様ではなく
　配達員の方に確認に行ってもらう様にしています。

ちなみに弊社は、郵便局から最近ネコポスへ変更しました。
（配達日数がネコポスの方が確実だったんです）

参考になれば幸いです。

Answer

ECマスターズの中野です。

いただいたこちらのご質問につきまして、
他の会員様はいかがでしょうか。

リボーンさんと同様のご経験をされた方が
いらっしゃいましたら、確認・対応方法を
ご共有いただけますでしょうか。

高額商品の場合は再送の決断に迷われる
場合もおありかと存じますが、
ご協力いただけますと幸いです。

Answer

マサ菌様が素晴らしい対応をコメントされていらっしゃいますね。

当店ではネコポス（ヤマト運輸）を利用しています。
集合住宅の場合で、隣のポストに投函されていたことが2度あります。

ですので、投函済みとされた場合、念のために
お隣にお声掛けして頂いたことがあります。

ご参考までに。

Answer

ECマスターズの中野です。

> TAMAKIさん

御礼のご連絡が遅くなりましたが、
貴重なコメントありがとうございます。

> 猫好きよっしーさん

お忙しい中、実体験も踏まえたコメント
をいただき誠にありがとうございます。

お客様へのご連絡内容や、
配達業者への依頼内容など、
詳細をご共有いただき感謝申し上げます。

> リボーンさん

上記TAMAKIさんと猫好きよっしーさんの
コメントをぜひご確認くださいませ。

Answer

コメントの返信が漏れてしまっており誠に申し訳ございません。

> TAMAKI様
> 猫好きよっしー様
コメントをいただきましてありがとうございます。
やはり集合住宅での誤配が多いということですね。

今回のケースは戸建てでも発生している状況のため、
そうなるとなかなか対応が難しくなりそうです。

良い解決策が出た場合は共有させていただきますので、
宜しくお願い致します。