商品入ってないと言われた場合

Question

昨日アマゾンで代金引換の注文が入りましたので発送手続きを行い発送いたしました。
本日商品が入っていなかったと連絡が有りました。
この商品私が長型3号封筒に代引き伝票を張って発送しております。
商品も20ｇぐらいの小さなものですが、プチプチに入れて封筒に入れています。
昨日の事なので入れたのも覚えていますし入れ忘れていないか出荷場を確認しましたが残っていません
たぶん悪意のある購入者の可能性があります。
商品は舌用ピアッサーで価格は上代2800円です。
集荷時に郵便局も重量計測していますので封筒のみで発送は考えられません
こういったユーザーにはどのように対応するのが良いでしょうか？

Answer

ECマスターズの塚本です。

＞こういったユーザーにはどのように対応するのが良いでしょうか？

電話番号を把握されているのであれば、
直接お電話いただき、詳しい状況をヒアリングされたほうが良いと思います。

また、電話がつながらないなどの場合は、
セラーセントラルのメッセージ機能を使用して
ご連絡いただくことをオススメします。

メッセージ機能を利用することで、履歴として残りますので、
それ以外の方法で文章のやりとりをすることはご遠慮ください。

悪質だと判断された場合は、
Amazonのテクニカルサポートへ連絡をとれば、
調査してもらえる可能性もありますので、
ご連絡していただければと思います。

Answer

直接お客様に連絡しましたがつながりませんでした。
メールで全く空で送るようなことは考えられないとお客様にお送りしましたら。
外側は入っていたがいたが中身が入ってなく使えなかったとの返信が有りましたので
商品不良という事でメーカーに代替え品送るようにお願いしました。
Amazonへも電話しましたがお客様と店との問題には極力入りたくないニュアンスを感じました。

これくらいの商品であれば最悪全て負担しても良いですが、当店の主力商品は換金性の高い高額品となりますので
今までにはこういった事例はございませんが、何か防衛策などございますでしょうか？
発送前には検品サイズ確認を兼て伝票と一緒に商品の写真は撮っております。

Answer

ECマスターズの橋本です。

＞当店の主力商品は換金性の高い高額品となりますので
＞今までにはこういった事例はございませんが、何か防衛策などございますでしょうか？
＞発送前には検品サイズ確認を兼て伝票と一緒に商品の写真は撮っております。

換金性の高いものという事でしたら、せっかく撮影された伝票とともに撮影されたものを、
自社の何かしらのサーバーなどにアップし、URLで画像を確認できるような状態にした上で、
セラーセントラルのメッセージ機能を使用して発送前に発送時の写真をご案内する事などで、
ご対応してみてはいかがでしょうか。写真をご案内しつつ、到着時の商品トラブル防止の為の
検品を改めて実施した上で、商品を発送しますという、念には念の入れた検品をした旨の
文章をご案内をし、自社の発送責任を明確に提示することが大事ですね。

Amazonではございませんが、以前似たようなケースでご質問をいただいた以下の件も
ご参考にしてみてください。
https://ec-masters.club/forum/post_view.php?id=2004