自分:お願いします。===
ドロップシッピングで発送した商品について
Amazon のメッセージにて１月28日に商品が届いていない旨の連絡があり調べてみたところ、あて先不明で返送されていました。
住所修正後１月３１日に再発送する旨返信して３１日はそうしましたが、２月１日の昼前にAmazon マーケットプレイス保証に商品付着の申請があった旨、連絡がありました。
Amazon マーケットプレイス保証からは追加の情報は要らない旨、起債があったため結果を見守っていましたが、２月２日に代金返金の決定された旨連絡がありました。
改めて再発送の伝票番号で追跡を行ったところ、２月１日の夕方商品は届いているとのことでした。
上記確認の上、異議申請をしましたが、疑問があるので教えてください。
1.>返品された荷物を受け取っていなかった場合は、配送業者に対する申請を行うことで、失われた商品に相当する価値を回復できる可能性があります。
返品されたかどうかも確認しないでどうやって審査したのか？
2.>購入者にカスタマーサービスに連絡してもらうよう依頼することは可能ですが
そもそも、お客さんがAmazon のメッセージを見ていればこのようなことにはなっていないはずで、Amazon のメッセージ以外の連絡は禁止されていたと思うのですが他に方法がありますか？
3.今後、商品不着の連絡があった場合はどう対処すればいいのか？
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とのことで、弊社でどう案内すればよろしいでしょうか。
最初のが途中書きだったので、詳細はこちらを見ていただければと存じます。
お手数ですが、よろしくお願いします。
注文 249-3614438-6059813 に対する申し立てに関する追加情報をご提供いただき、ありがとうございます。さらなる審査の結果、Amazon の当初の決定を支持するという結論に至りました。
申し立てが却下された理由
利用可能な情報をすべて確認し、荷物が配達不能であるか拒否されたと判断しました。返品された荷物を受け取っていなかった場合は、配送業者に対する申請を行うことで、失われた商品に相当する価値を回復できる可能性があります。
購入者が商品の受領を確認し、新たな支払いを承認されない限り、保証審査結果の撤回はいたしかねます。購入者にカスタマーサービスに連絡してもらうよう依頼することは可能ですが、礼儀と節度を守った上やり取りを行っていただけますようお願いいたします。当サイトでは、購入者と出品者様との間で不適切または過度なやり取りを持つことは禁じられています。
と連絡があったようです。・
Shogo:ひとまず拝見させていただきましたが、①のについてはアカウントスペシャリスト側の判断内容となり、こちらに詳細が開示されないためわかりかねます。
②はご認識の通りです、ただ「礼儀と節度を守った上やり取りを」とあるので、もしかしたらやり取りの中で出品者様側が不利になるような発言をされたのかもしれません。
③については、追跡番号とそれを確認する方法をセラーセントラル上で購入者様へメールを送っていただき、その際に出品者様側の認識を記載していただければと存じます。
基本的にマーケットプレイス保障はメッセージ管理の履歴をもとに判断されることが多く、そこでのやり取りを重視されます。
自分:ありがとうございます。
1については、本人より改めてAmazonに
お問合せいただくように案内すればよろしいでしょうか？
②はお客様とのやり取りで、返せ！や金払え！などの暴言を使ったりしたかを確認すればよろしいでしょうか？
③承知しました。
Shogo:①については、前述したとおりこちらに開示されないため、仮にテクニカルサポートへお問い合わせいただいても同様の回答になります。
ほぼほぼ間違いなくという単語で表現するレベルです。
②については、正直断定ができないのですが、文章のニュアンス等でも引っかかる場合があるため、単語や文章の表現を改めてご確認いただければと存じます。
自分:ありがとうございます！今回の件で、本人とアカウントスペシャリストと連絡を取るのは難しいでしょうか？
Shogo:マーケットプレイス保障については、異議申し立てが可能であればご検討いただく、できないのであればそれが最終回答という意味合いをもちます。
そのため、アカウントスペシャリストへ直接連絡をするといった内容は、テクニカルサポート側も含めてできません。
自分:では、この件はすでに却下されているため、覆すのは難しいとのことでお間違いないでしょうか
Shogo:却下の場合ですと、おそらく異議申し立てを1回行い、結果出品者様側の申告を却下された状況だと思います。
その場合、覆すことは方法がないためできないという回答になってしまいます。
自分:ありがとうございます。
Shogo:お力添えできず申し訳ございません。
自分:> 返品された荷物を受け取っていなかった場合は、配送業者に対する申請を行うことで、失われた商品に相当する価値を回復できる可能性があります。
とのことなので、今後は配送会社にも確認するよう案内してみます。
いえ、こちらこそ長々とすみませんでした。
Shogo:その点については、おっしゃる通りで、ご検討いただけますと幸いです。
とんでもございません、また何かございましたらご連絡ください。
自分:はい、ありがとうございました。
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AmazonテクニカルサポートからAmazonに接続されています
Amazon:Amazonテクニカルサポートにお問い合わせいただき、ありがとうございます。担当 中村がご案内いたします。
内容を確認いたしますので少々お待ちください
該当のご注文については、FBA注文でしょうか？出品者出荷の注文でしょうか？
自分:すみません、まだ詳しい情報が来ていなくて
Amazon:かしこまりました。
FBAの御注文であれば、出品者様側でも追跡情報などが確認できないため、購入者様へは直接カスタマーサービスへお問い合わせいただくようご誘導でよろしいかと存じます。
出品者出荷のご注文であれば、
仰られた通り、追跡番号など確認いただけるかと存じますため、追跡情報など荷物の状況についての確認方法についてお伝えいただければと存じます
「再送するとAmazon マーケットプレイス保証申請されて商品を送った上に返金されてしまう可能性があるということだし、再送しなかったらキャンセルするしかなくなってしまうしでどうすればいいのかわからないのですが？ 」という点に関しては、まずは購入者様とご連絡をとっていただき、ご相談の上どのように対応するかを決めていただければと存じます。

自分:問題: 確認したいのですが、お客さんからの問い合わせが到着期限を過ぎていた場合、審査が自動的に終わることはありますでしょうか。
だとすればお客さんの返信を待たずに期限内に再発送した方が良いのでしょうか。
また、返品についてメッセージを送った際、
お客さんから返信もなく、保証申請もされなかった場合にAMAZONのほうに直接クレームがいった事例はありますでしょうか。
Amazonテクニカルサポートから難波に接続されています
自分:すみません、マーケットプレイス保証異議申請についてが抜けてました。
よろしくお願いします。
難波:Amazonテクニカルサポートにご連絡いただき、ありがとうございます。
担当の難波と申します。どうぞよろしくお願いいたします。
Amazonマーケットプレイス保証申請について
購入者様から担当部署に対して、返答期限内に返答が行われなければ
審査が自動的に終了することがございます。
また、返品について購入者様へメッセージをお送りいただくも
購入者様から返信はなく、保証申請も行われない状態で
購入者様からAmazonカスタマーサービスにお問い合わせが発生することもあるものと存じます。
自分:ご回答ありがとうございます。
審査が自動的に終了することがございますとのことですが、終了しない場合もあるということでしょうか
難波:失礼いたしました。
審査が自動的に終了することがある、ではなく、審査が自動的に終了される
という仕組みでございました。
申し訳ございません。
自分:いえ、ありがとうございます。
ではお客さんから返信がないもの、再発送を行うなどは問題ないでしょうか
何か推奨されていることはございますか。
難波:再発送を行うに至るケースなのですが、今回出品者様は、購入者様から「商品が届かない」というお問い合わせが発生した場合を想定されておりますでしょうか？
自分:はい、そうです。
難波:購入者様から「商品が届かない」というお問い合わせが発生した場合
まずは配送業者に確認依頼を行っていただくことがベストかと存じます。
そして配送業者から、確実に配送を行った、という回答があった場合は
その旨を購入者様へご案内いただくとともに
購入者様からも配送業者に確認依頼を行っていただきたい旨をご案内いただければと存じます。
それでも問題の解決に至らない場合、購入者様にはAmazonマーケットプレイス保証申請をご提案いただき
担当部署による審査結果をお待ちいただければと存じます。
(必要に応じて、担当部署へ情報、資料の提出を行っていただく場合がございます)
このような流れが一番適切となります。
万一、配送業者からの回答内容が微妙な内容(届けていると思うが、、、等)であった場合には
出品者様にご判断いただくこととなりますが、再発送いただくということも手段の一つとなります。
自分:とてもご丁寧にありがとうございます。
どのような審査があったのか知りたかったのです。
難波:誠に恐れ入りますが、Amazonマーケットプレイス保証の審査については、当テクニカルサポート外の担当部署が行っており、当テクニカルサポートには審査基準等の情報が一切開示されておりませんため、担当部署でどのような審査が行われていたのかはご案内することができませんことを、何卒ご容赦いただきますようお願いいたします。