少し対応が難しいお客様の対応方法

Question

お世話になっております。
上記の通り楽天での対応なのですが、商材はスマートフォン用のケースで

顧客　「製造メーカー教えてください
　縦横幅教えてください。
　素材を教えてください」

という内容で
当店回答「製造メーカーは回答が得られませんでした。
サイズは：160 x 80 x 15 mmで
素材高級PU＋TPUです。」

顧客「高級PU＋TPUってなんですか？
製造メーカーにもちゃんと答えてください。」

顧客
「また他よりあなたの店高いですよね？と言われヤフーのJANコードを
貼られて違いはなんですか？」

と言われ、同じ商材だったので

当店「価格差は仕入れ経費、流通経費、モール手数料、人件費などで
変動しております。
ですので比較して頂き納得いくところで購入をご検討ください」

と回答し


当店では
利益重視でやってる店なのでその他店と商材によっては
ヤフーと価格が1.5倍～2倍くらいは違うんですよね

なんで流通経費やモール手数料などと言ってますが、
確かにそう思われるような価格差ではあるのですが、
将来への設備投資、起業して不安定なことを加味した適正な報酬、発送などページ作成にかかる人件費など

考えてこの値付けでやってるんですよね。もちろん顧客はそんなことしらないのですから
そういってくるのもわかるのですが

このような状況でぼったくりだ楽天に通報するなどと言われた場合
どのように回答するのが、割とベターですか？顧客には比較したうえで納得したところでお買い上げくださいと

確か問合せには３営業日いないには回答しないといけないですし、
顧客の問い合わせを無視するのは何等かのペナルティになると思うのですが

Accepted Answer

ECマスターズの中野です。

お世話になっております。

現在お問合せをいただき返答のやり取りを
されていらっしゃるというご状況でお間違いないでしょうか。

まだ購入しておらず通報やクレームが届いていないのでしたら、
単に同じ商品なのに価格が違う理由が分からず
商品の確認をされているだけかもしれませんので、

kazuさんがご記載の通り、
実店舗と同様にECサイトの運営にも仕入れ価格、
店舗運営費など固定費がかかるため変動している旨をお伝えし、
他に安い商品がある場合、どこで購入するのかは
ご自身で判断いただくよう促されるのはいかがでしょうか。

> このような状況でぼったくりだ楽天に通報するなどと言われた場合

仮に購入いただきこのような連絡が入ったとしても、
最終判断は楽天側になりますが、間違った情報や偽った内容を
案内していなければペナルティを課せられるという事は少ないかと判断いたします。

Answer

ご指摘ありがとうございます。

落ち着いて考えてみるとそうですね。
本日該当の顧客にはアドバイスされたように
やんわりと返答しその後返事はありません。

やはり誠実に諸経費や運営費などがかかるので
当店が高いことを認めつつポイントや返品条件やクーポンなど
取引先を確認したうえで決定されるとよろしいと思いますと連絡する方針にしていこうと思います。


ペナルティの件も承知しました。何か指摘があれば誠実に対応しようかと思います
独占禁止法的にも価格設定は一部の商品を除けば自由ですしね。。
解決とさせて頂きます

またよろしくお願いいたします。

Answer

ECマスターズの中野です。

早速のご返信ありがとうございます。

仕入れ後直送の場合は難しいかもしれないのですが、その他オリジナル商品をセットにして新たに登録したり、レビュー投稿でおまけをプレゼントしたりなど、付加価値を付けて差別化を図る事もできますので、もし今後似たお問合せが届く場合はご検討ください。