低評価のショップレビューについて

Question

お世話になります。

先日、星一つのショップレビューが付いてしまいました。
その後数日経ちますが、この日より商品が何一つ売れておりません。
こちらのレビュー対応がまずいのでしょうか。
内容は以下になります。
不審に思っていましたので、それが文章に表れていますか？


お客様のショップレビュー（商品レビューはありません）
本日、商品を受け取りましたが、商品に傷がありました。元々の革の特性などではなく、明らかに引っ掻き傷のような傷があります。
配送前に商品の確認されてないのでしょうか？

当ショップの返信
大変申し訳ございません。商品の検品は入念に行っています。
大変お手数でございますが、メールをお送りさせていただきますので、商品の引っ掻き傷の画像を送っていただけますでしょうか？画像確認後に然るべき対応をさせていただきたく存じます。
この度は、ご迷惑をおかけいたしまして本当に申し訳ございませんでした。


この商品の検品は特に慎重に行っていますので、最初は信じ難く、メールで画像を送ってもらいました。画像は光の加減もありますが、傷なのか原皮そのものの凹凸なのかは判明できませんが、確かに確認できました。傷だったと仮定して、商品の内側部分でしたので小さくて気付かなかったのかもしれないと思い、お客様へ、交換（交換する商品の画像も添付）かもしくは商品金額値引き（14800円の品をクーポン1000を使い、13800円でご購入されたものを9000円へ値引きしたので、5800円の値引き）の選択を希望確認をしました。「もう既に持ち歩いてしまっている」のでと値引きとなりました。


全て、やりとりはメールで行いました。やりとりをしてみて特に悪質なお客様でもないかもしれませんが、
皮革製品は認知度合いや許容度合い好みも様々で難しいなと感じております。気になる方へは時間はかかってしまいますが、お送りする商品を画像をお見せしてご購入いただくことも考えています。値段とのバランスもあるかもしれませんが、輸入品でギリギリの価格設定なので下げる事もできません。
この後、レビュークーポン（１０％オフ）を送っています。星一つのレビューに大幅値引きで、やるせない気持ちでいっぱいです。


他、レビューが全く増えません。
売上数もまだ少なく仕方ありませんが、レビュー投稿でプレゼントのキャンペーンを計画しています。


長文になり申し訳ございません。
何かアドバイスがありましたら、よろしくお願いします。

Answer

ECマスターズの中野です。

いつもお世話になっております。
今回いただいたこちらのご質問につきまして、回答内容に相違が生じないように念の為に該当商品をご教示いただけますでしょうか。

こちらへの投稿が難しい場合は、商品管理番号のみご教示いただくか、もしくは「投稿内容について報告する」より通知いただきますようよろしくお願いいたします。
https://ec-masters.gyazo.com/2285359438ae6eb1e9997520a0af10e1

Answer

中野様
いつもお世話になっております。
商品管理番号こちらの商品です。
10000016
よろしくお願いいたします。

Answer

ECマスターズの中野です。

今回の該当商品をご教示いただきありがとうございます。
ショップレビューを拝見しましたが、スプさんのレビュー返信内容につきましては特に問題はないかと存じますし、こちらのレビュー対応がその後の売上やレビュー記入率が低迷している事に直接的な原因になっているとも断定しづらいかと存じます。

まずはお客様対応が優先かと思いますが、現状メールのみのやり取りとのことですので、まずは一度お電話でお話しされてみてはいかがでしょうか。
文字のみのやり取りですと、受け止め方の違いなどから意思疎通にどうしても勘違いが生じやすくなってしまいます。

一度投稿されたレビューの修正や削除などをお客様に依頼することはガイドライン上できませんが、他の会員様の事例としてレビュー記入後の対応でレビュー1をレビュー5に記入し直していただいた事がございます。

既にメールにてお値引きという形で対応されていらっしゃる様ですが、他の会員様の対応事例として、未使用/使用中に関わらず商品を返送いただき、新しい商品と交換して対応されている方もいらっしゃるようです。

低評価レビューはない方が望ましいので、可能な限り現状できる対応を取り組まれてみてください。

商品の傷をきっかけに検品しているかという点を気にされているようですので、今後の対策として入念に検品を行なっている詳細を商品ページ上に記載するなどもご対応もご検討ください。

ジャンルは異なりますが以下ショップのように証明書を掲載して信憑性を高める工夫をされたり、中には検品の様子（写真）を掲載しているショップさんもいらっしゃいます。
https://item.rakuten.co.jp/tansu/10119058/
購入後の保証サービスを設けているショップさんもいらっしゃいますのでよろしければご参考くださいませ。
https://item.rakuten.co.jp/cicibella-sports/msk50-5/

Answer

中野様

ご回答有難うございます。
レビュー返信内容自体は問題ないということで少し安心しました。

この件では既に対応が済んでおりますので、次回このような件が出てきましたら電話での対応も考えてみます。

訳あり商品のカテゴリーへ、他の皮革でない商品は掲載し販売しておりますが、該当皮革商品の訳あり品について検品後A品での販売が難しいと判断した商品は、楽天の販売手数料が高いことと、不良を晒すのに躊躇してしまい、個人のフリマで値下げして販売しております。
完成品の傷は殆どないですが、製造過程での汚れや点ほどの剥がれ（気付くのに難しいほどの小さな点です）は時々あり、B品へ回しています。

これらも訳あり品カテゴリーへ載せた方が入念に検品を行っているアピールになりますでしょうか。それとも逆効果も考えられるでしょうか。

よろしくお願いします。

Answer

ECマスターズの中野です。

> この件では既に対応が済んでおりますので、次回このような件が出てきましたら電話での対応も考えてみます。

左様でしたか。状況をご教示いただきありがとうございます。


> 訳あり商品のカテゴリーへ、他の皮革でない商品は掲載し販売しておりますが、該当皮革商品の訳あり品について検品後A品での販売が難しいと判断した商品は、楽天の販売手数料が高いことと、不良を晒すのに躊躇してしまい、個人のフリマで値下げして販売しております。
> 完成品の傷は殆どないですが、製造過程での汚れや点ほどの剥がれ（気付くのに難しいほどの小さな点です）は時々あり、B品へ回しています。

> これらも訳あり品カテゴリーへ載せた方が入念に検品を行っているアピールになりますでしょうか。それとも逆効果も考えられるでしょうか。

こちらにつきましても詳細をご教示いただきありがとうございます。

楽天で購入いただく為という前提でお伝えさせていただきますと、検品をどのように行なっているかどうかを伝えるには、前述させていただいた対応かと存じます。
B品とみなす基準はスプさんのご判断になりますが、天然素材はどうしてもシワの加減など風合いが異なると思いますので、例えば以下ショップさんのように天然素材の特徴を説明されるのはいかがでしょうか。

スプさんの場合も、稀に見受けられる商品毎の風合い・特性をページ上で事前にお伝えする事ができるのではないかと感じました。
https://item.rakuten.co.jp/sankyo/07000038r/

商品画像を多数掲載し、商品説明はしっかりされていらっしゃいますが、革製品の特性を知らずに購入するお客様も少なからずいらっしゃるかと存じます。

不良品でないにも関わらずイメージと違ったなどのお声に繋がらないように、購入前に商品の特性を知って購入いただけるように、上記ご対応もご検討いただき、今後の未然防止にお役立てください。

Answer

中野様

ご覧いただきまして有難うございました。

先ずは天然素材の特徴などを説明の画像を入れることにします。

今後ともよろしくお願いいたします。