配送遅延によるクレーム対応について

Question

お客様から配送指定時間を過ぎても商品が届いていないと問合せがあり、確認したところ指定時間を30分程過ぎてからお届けになるとのことでした。
時期が12月中旬でしたので、配送業者も忙しいのはわかりますが、遅延になる連絡もなく、お客様からは「事前に連絡が欲しかった」とのご意見をいただきました。
当店の対応として、店舗を通さず、お客様と配送業者間で直接やり取りをした方が良いと考え、謝罪の上、商品の現在地、配送業者の問合せ先をお伝えしました。
また、発送通知に12月は配送遅延になる可能性があることを記載しており、店舗としてできる限りのことはしてるつもりでした。
しかし、結果として店舗のクレームとなったため、事前に配送遅延を確認できるツールや、店舗として何かできることがあれば教えていただきたいです。

Answer

ECマスターズの星です。

いただいたこちらのご質問につきまして、
他の会員様はいかがでしょうか。

glikeさんと同様のご経験をされた事のある方がいらっしゃいましたら、
情報をご共有いただけますでしょうか。

どうぞご協力よろしくお願いいたします。

Answer

こんにちは
問題無い対応かと思います。

12月は私が注文したアマゾンのFBAでアマゾンが配達してくる商品のお届けに
遅れがありました。16−18時というものが18；40位に届きました。

配達してきた人は全く詫びも申し訳ないという言葉もなくごく普通に届け帰ろう
という態度だったこともあって聞いてみました。

「交通事情等」一般的な説明がありました。40分の遅れだと最初から遅れが
分かって上での遅れかと思いましてそれなら一報欲しいなと思いました。

もし私の店で店の方に遅れの問い合わせがあれば出来るだけ店から配送業者に連絡するように
はします。店から連絡してもお客様が連絡してもほぼ同じことではあろうと思います。
むしろ受け取り側が連絡が良いはずかと思います。

お客様の気持ちを少しでも汲み取るという姿勢を見せるだけです。
お客様の中で店側が支援することで気持ちが収まることもあるので
は無いかと思います。

Answer

ECマスターズの中野です。

> Thanks39さん

こちらThanks39さんのご経験をご共有いただきましてありがとうございます。


> glikeさん

上記Thanks39さんのコメント内容をご参考いただけますと幸いです。
また、こちらのご質問につきまして一定期間が経過していますので、
2月28日（月）18時をもって情報提供を終了させていただきます。

引き続き掲載をご希望の場合は、
再度新たにご投稿いただきますようよろしくお願いいたします。