レビューへの返信内容について

Question

レビュー件数がそもそも多くなく、多い商品でも5件くらいしかないのですが、
その中で、★１つで、商品内容に対するネガティブな意見をいただきました。
この場合、店舗として返信をした方が良いかと思っているのですが、
良い内容をご教授頂けないでしょうか。

内容は以下です。
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〇〇〇は薄っぺらい。
ゴムは柔らかくなくごく普通のゴムで使用できませんでした。
これで日本製とは思われない。


また、レビューの対応として、
良い内容に関しても返信など対応をした方が良いものなのでしょうか？
現状、何もできていないです。
レビュー自体は増やしていきたいと思っており、
クーポン配布キャンペーンも一時期やりましたが全然集まりませんでした。

アドバイス頂けましたら幸いです。

Answer

ECマスターズの菅原です。

> この場合、店舗として返信をした方が良いかと思っているのですが、
> 良い内容をご教授頂けないでしょうか。

低評価がついてしまったレビューに対しては、
お詫びの他に、このような状況になってしまった原因や、
今後の対応などを記載することでショップとしての誠意を
伝えているショップさんもいらっしゃいます。

以下のショップさんは、ほぼ全て高評価レビューですが、
満足いかなかったコメントや低評価のレビューには
必ずショップから丁寧に返信しておりますので、
ご参考にされてみてください。
https://review.rakuten.co.jp/item/1/311064_10000396/4.1/

また、補足ではございますが、
過去の事例において、お客様に直接お電話し、
ご状況をお伺いしフォローする事でお客様が自らレビューを編集される、
といったケースもございましたので、もし可能でしたら
まずはお客様へ一度お電話されることもご検討くださいませ。

過去に同様のご質問もございましたので
以下フォーラムもあわせてご参考にされてみてください。
https://forum.ec-masters.net/post_view.php?id=8356

> また、レビューの対応として、
> 良い内容に関しても返信など対応をした方が良いものなのでしょうか？

そうですね、レビューは他のお客様も読まれており
ご対応いただくことによってお客様の持たれる印象等が
変わってくる可能性がございますので、
ご対応いただくことをおすすめいたします。

> レビュー自体は増やしていきたいと思っており、
> クーポン配布キャンペーンも一時期やりましたが全然集まりませんでした。

レビュー促進につきましては、
レビューキャンペーンなどを実施された場合、
お客様に認知いただく必要があるかと存じますので、
以下ショップさんのように商品ページ上で
わかりやすくアピールいただくことをおすすめいたします。

https://item.rakuten.co.jp/kirei-store/10010156/
https://item.rakuten.co.jp/ease-aroma/10003240/

あわせて、レビューキャンペーンについて同梱チラシを作成すると
商品到着と同時にお客様へのアピールもできますので
ご対応いただく事をおすすめいたします。

商品と同梱するチラシは、開封率100％ですので、
次回使用できるクーポンQRコードや、商品画像とそのQRコードを
掲載する事でリピート購入にも繋がっている事例もございまして、

同梱チラシにサンキュークーポンの利用期限を掲載し、
期限中の使用をアピールしているショップさんもいらっしゃいますので、
ぜひご検討ください。