レビュー施策について

Question

お世話になっております。

弊社もレビューコンテストを実施していましたので、新年明けてからから「レビュー記入後、全員にクーポン配布」を実施すべく検討しています。

なるべく手間がかからず、お客様の不満の種にならないようなレビュー施策の具体的な方法や成功例があれば教えていただけますか。


弊社は以前この施策を実施していたことがあります。
しかし非常に手間がかかるうえに、逆に発行したクーポンへの不満で
評価が下がった経験があり、1年ほどでレビューコンテストに切り替えました。
（切り替えた矢先の今回の楽天市場の方針変更でした・・・）

具体的にやったことは
毎月1回、2ヶ月先の分までクーポン発行作業
毎日昼過ぎに前日に投稿されたレビューの確認　→　一人ひとりにメールでクーポンを送る(1か月先まで使えるクーポン)

以下が実際クレームとなった件です。
・クーポンを発行するタイミング(休業日は発行しない)
そんなに遅れていないが、すぐに発行しないとタイミングが遅いと言われる

・クーポンの使用可能期間
発行した日から1か月しか使えない、などと言われる


それらのクレームをレビューとして書かかれる以外に気になったのは
「一行レビュー」が増えたことです。(まだ開けてないけど期待を込めて★３つなど)


レビュー施策を行うに向けて、ルール決めやページ作成に細心の注意を
払いたいと思いますので、参考になるような店舗さんや施策があれば
お知らせいただけますか？

Answer

ECマスターズの橋本です。

＞レビュー施策を行うに向けて、ルール決めやページ作成に細心の注意を
＞払いたいと思いますので、参考になるような店舗さんや施策があれば
＞お知らせいただけますか？

新しいガイドラインでの運用が来年からになりますので、
新しい運用でここが良いといったようなショップは事務局でも
引き続き調査をしておりますが、

過去の質問に対しての回答にても触れておりますが、

https://ec-masters.club/forum/post_view.php?id=1302

　レビューを書く内容についてフォローする

事によって、ある程度コントロールすることができると思います。

レビューなどは一般的にはなかなか書きづらいものです。
そのフォローをするだけでも、

＞それらのクレームをレビューとして書かかれる以外に気になったのは
＞「一行レビュー」が増えたことです。(まだ開けてないけど期待を込めて★３つなど)

このような「一行レビュー」を避けられたり、
また、今回のガイドラインでは、以下のとおり、

---

(2)特典付与を事前告知する場合の記載事項
　→レビュー投稿確認のため、レビュー投稿時の同意画面にて
　　「ショップへ注文番号を知らせる」にチェックしていただく必要がある旨を記載

(3)配送状況の登録
　→受注情報に「お荷物伝票番号」および「配送会社」を登録

(4)レビュー投稿の確認
　→レビューチェックツール」にて確認

(5)一律の条件での特典付与
　→レビューの内容に関わらず全てのお客さんに一律で提供

---

＞「ショップへ注文番号を知らせる」にチェックしていただく必要がある旨を記載

する必要があり、あくまで、商品到着後に商品を使ってくれた事への
フィードバックとして欲しい旨を合わせてセットでお客さんにお伝えする事で、
上記のような「一行レビュー」を回避できるのではないでしょうか。

また、ページ上での記載のみならず、必ず、商品と同梱で、
レビューを書いて欲しい旨を丁寧に記載するチラシも必要です。

商品と同梱でレビューの案内をすることは非常に意味のある事にも関わらず、
実際はほとんどのお店が実施していないので勿体ないと思います。

お客さんとの接点となるところでは、
しっかりとお店側の要望を伝えることも必要だと思います。

お願いしないと普通は書きませんので、
シンプルにレビューのお願いをしてみるということも合わせて、
新しい施策と共に仮説検証を繰り返してみていただくことが良いと思います。