お客様の勘違いによる返品受付につきまして

Question

お客様の勘違いによる返品受付につきましてご相談させていただきます。
昨日こちらの商品（仏壇を置く台）をお買い上げになったお客様が
仏壇本体付きだと思い購入したが、台のみならばキャンセルしたいとの連絡を受けました。
http://item.rakuten.co.jp/ouen/z-m28-1/

当店での返品受付条件は
不良品・お届け前の破損、あるいはご注文と違う商品が届いた場合などは速やかに交換させていただき、
イメージ違い、サイズを間違ってのご注文など、お客様のご都合による返品・交換はお受けできません。
としております。

また、当店よりの注文内容確認メールでも
　　　「※　このたびご注文いただきました「仏壇台 渡月」はお仏壇台のみで
 　　　お仏壇は付いておりませんので、ご確認くださいませ。」
　　　と記載してメールを送らせていただいております。

　　　こちらのメールは忙しかったので確認していなかったそうです。


商品説明にも
　こちらの商品はお仏壇台のみでお仏壇は別売りとなります。と記載してあります。

このような場合返品を受け付けるべきでしょうか？

お客様は楽天にクレームを入れたようですが当事者同士で解決して欲しいとの立場だそうですが、
当店では返品を受け付けるつもりはございません。

ご意見くださいませ。
よろしくお願いいたします。

Answer

ECマスターズの清水です。

PCとスマホのページにも仏壇がない旨は、
記載されておりますので、基本的に
返品を受け付ける必要はありませんが、

スーパーSALEなど楽天のイベントで
あわてて購入される方もいらっしゃいますので、
プルダウンや商品画像に注意書きを記載されるなど
工夫されると宜しいかと思います。

ただ、いろいろなお客様がいらっしゃいますので、
ご納得されない方もいらっしゃるかと思います。

お客様は、ダメ元でメールをされている可能性もありますので、

・メールではなく電話で対応する
・返送料のみご負担いただく

など、こちらの誠意を示しながら交渉されてはいかがでしょうか。

ご納得いただけないケースもあるかと思いますが、
その方が別の商品を購入いただくお客様であれば、
交換というご提案も可能かと思いますので、
ケースバイケースで対応いただければと思います。

Answer

清水様

ご指導ありがとうございました。
検討させていただきます。

ありがとうございました。