レビューの内容は良いのに星の数が少ない商品レビューへの対策について

Question

時々、レビューの内容は良いけれども、星の数が3つというものがあります。

それによって、商品レビューの点数が下がり、
検索順位や転換率に影響が出てしまうので、
何とか対策を打ちたいと思っているのですが、
良い方法がありましたら、教えていただけますとありがたいです。

Accepted Answer

life1 さん。
レビューって難しいですよね。
そして気になりますよね。
当店ショップレビュー4.92（538件）、毎日毎日いろんなお客様がいますね。

> レビューの内容は良いけれども、星の数が3つというものがあります。
これはお客様の単なる点数打ち間違いかも知れません。
心の中は辛口のお客様かも知れません。
自身はあえてそこには触れません。あきらめます。

ウチは食品も多く扱っております。
レビュー平均4.5の商品でも、レビュー「1」のお客様もみられます。
味覚だけはどうにもならないかも知れないと、これもあきらめています。

レビュー内容が気になった時、ウチはやんわりの電話を差し上げています。ひろくんさんに共感します。
「お気に召さなかったでしょうか」
「今後の為に改善点ありますでしょうか」
「写真画像のイメージとは差異がありましたでしょうか？」
と連絡差し上げますと、平均「3」ほどアップし書き換えられています。（自店舗から星を上げてとは言わずぼやかします）スライドさんに共感します。

>何とか対策を打ちたいと思っているのですが、良い方法がありましたら、教えていただけますとありがたいです。
メールですと文章履歴が形に残ってしまいますので、良くも悪くもこのケースには不向きと思われます。
お客様の困りごとを解決する感覚での直接のお電話がふさわしいと思います。
ネットの買い物の場合、直接電話を差し上げるだけで案外お客様はほっこりするみたいです(^^)/

Answer

ECマスターズの鈴木です。

いただいたご質問につきまして、
順次回答いたしますので、

恐れ入りますが、
もう少々お待ちいただければ幸いです。

Answer

ECマスターズの鈴木です。

> 時々、レビューの内容は良いけれども、星の数が3つというものがあります。
> それによって、商品レビューの点数が下がり、
> 検索順位や転換率に影響が出てしまうので、
> 何とか対策を打ちたいと思っているのですが、

過去の事例では、お客様にご連絡し、お客様が自らレビューを編集される、
といったケースもございましたので、もし可能でしたら
お客様へのご連絡もご検討いただければ幸いです。

また、いただいたこちらのご質問につきまして、
他の会員様で、実際に対応されている方法がございましたら、
ぜひ状況の共有をお願いいたします。

Answer

お返事いただき、ありがとうございます。

確かにお客様へ、ご連絡するのも一つの方法だと思っています。

ただ、レビューの変更の強要はできないですし、かといって
インパクトが弱すぎると変更はしてくれないと思うので、
アプローチの仕方が難しいと感じている部分ではあります。

例えば、当店ではレビュープレゼントの案内をしているので、
以下のような案内を送ろうかとも考えています。

------------------------------------------------------
件名：レビューの御礼およびご相談やご案内について

お世話になっております。

この度は、レビューをご記入いただき、誠にありがとうございました。

レビューを拝見したところ、評価が星3つと低かったのですが、
弊社では、今後の品質のサービスの改善のために、
お客様の声をできるだけ反映させていければと思っていますので、
もし、商品に対して、何か、ごあ不便や物足りなさを感じられた点が
ありましたら、教えていただけますと幸いです。

もし、そうではなく、ご満足していただいたということであれば、
誠に勝手なお願いで恐縮なのですが、
星の数を増やしていただけますと、大変ありがたいです。

また、弊社ではレビューを書いていただいた方の中からご希望の方に
特典のプレゼントをお送りするサービスも行っております。

もし、プレゼントをご希望の場合は、お気軽にご連絡ください。

どうぞよろしくお願いいたします。
------------------------------------------------------

もちろん、他に何か良いアイデアがありましたら、
教えていただけますとありがたいです。

Answer

ECマスターズの鈴木です。

> ただ、レビューの変更の強要はできないですし、かといって
> インパクトが弱すぎると変更はしてくれないと思うので、
> アプローチの仕方が難しいと感じている部分ではあります。
> 例えば、当店ではレビュープレゼントの案内をしているので、
> 以下のような案内を送ろうかとも考えています。

そうですね。状況のご教示誠にありがとうございます。
ぜひこちらのメールもご利用いただき、ご対応くださいませ。

また、いただいたこちらのご質問につきまして、
引き続き他の会員様で、実際に対応されている方法がございましたら、
ぜひ状況の共有をお願いいたします。

Answer

こんばんは。
横から失礼します。　
ちょっと意味が違う内容かもしれませんが。。。

レビューが低かった相手に対して、「お客様の想像を超えるような対応」をしたら勝手に書き換えてくれたということが何度かありました。

うちの場合は使い方がいまいちわかっていないお客様でした。（商品が悪いというよりは上手に使えなかったから低評価というイメージ）
そこで動画や写真を使って丁寧に使い方について説明させていただいたところ、まさか購入店からそこまで商品の使い方について教えてもらえるなんて思ってもみなかったようで、大変喜んで頂いて星５に変更してくれました（こっちからは何も頼んでいません）

ただ、一応、「レビューを拝見しお困りのようでしたので・・・」という風にやんわりレビューを見たよと伝えました笑

参考になれば幸いです！

Answer

スライドさん

コメントいただき、ありがとうございます。

レビューの内容に応じて、
個別にしっかり対応すると
効果がありそうですね！

弊社でも同様のやり方が可能かどうか
是非、検討させていただきます。

Answer

レビューの悪かったお客さまには、電話連絡を差し上げて改善してきたショップがあるという成功ショップの動画を見たので、当店もそのようにしていこうと考えていて

最近レビューの点数と評価内容の悪いお客様がいらっしゃったので、電話連絡をして状況を聞いて、対応させていただきました。レビューのことについては、何もこちらからは触れずに、状況を聞いてこちらの出来る対応をしました。あくまで貴重な感想（その後ろには同じように感じられるお客様はたくさんいらっしゃってその代表のご意見）を教えていただいたので今後のために参考になるのでありがたいという気持ちで話は聞いています。

また、厳しい言い方をすると、３点の評価が多いということは、ショップか商品そのものの満足度が低い可能性が高いので、点数を気にするよりも、まずは、多くのお客様が４点か５点をつけてくれるように大きく改善される必要はあるようには感じます。

Answer

ひろくんさん

コメントいただき、ありがとうございます。
今回は、
「レビューの内容は良いのに星の数が少ない」方への対策についての質問でした。
また、3点の評価が多いという話もしていなかったので・・・

ただ、レビューの内容が悪くて星の数が少ない方が多かった場合の対処法について、
参考になるご意見をいただき、感謝いたします。

是非、参考にさせていただきます。

Answer

返信ありがとうございます。

説明が不十分ですみませんでした。ご気分も害されてたら申し訳ございません。

この一文「星の数を増やしていただけますと、大変ありがたいです。」が気掛かりだったのでコメント入れました。


３点が多い場合とそう言葉通りに伝わるように書いてしまいすみませんでした。

大抵のお客様は問題がなければ、５点をつけてくれるので、順調な商品やショップであれば悪くても４点までで、３点は滅多につける方はいらっしゃらないので、

３点がたまにあるのは多いと感じたので、多いと書いてしまいました。

きちんと伝えれなくてすみませんでした。

〉ただ、レビューの内容が悪くて星の数が少ない方が多かった場合の対処法について

ごめんなさい。こちらも意図が違う内容に伝わっています。レビュー点数が良い場合に、まれにレビュー点数の低い３点や２点の事実内容のわかりやすいコメントの場合への対応として書かせていただきました。

そのコメントやお問い合わせ内容に応じて、５点であっても４点であっても実際の状況を詳しく聞いてみないと分からないと必要に感じた場場はお客様への連絡をしていこうと考えています。

Answer

ひかるさん、4.91はすごいですね。（うちは4.82です）

まだ、レビュー数が130件ほどなので4.9を目指していますが、なかなか近づくことができていません。ほとんどのお客様は５点を付けてくださるのですが、５件に１件でも４点が入ると平均が下がってしまうので、４点というレビューには「ああ、レビュー入れてくれなくてもよかったのに」とちょっぴり思ったりしてしまいます。

先日、電話を差し上げたお客様は、レビュー自体を削除して下さってました。電話の際もレビューのことには何も触れず何もお願いもしませんでした。なので、削除や訂正されるとは考えていなかったので、少し不思議な感じでちょっと驚きでした。もしレビューが残ってもいいように、ショップコメントは入れていました。


このことに限らず、こちらの誠意ある対応は、温かい対応とこちらを元気づけてくださるので励まされます。実店舗もやっているのですが、それに比べてネットショップでは、お客様からストレートな直球あり変化球ありと沢山の反応があるのは、最初は戸惑いびっくりし恐怖も感じたりしましたが、こんなに手応えを感じさせて頂いたり、ちょっとしたことに一喜一憂できるのはすごいなあと思っています。

Answer

ひろくんさん

お返事をいただき、ありがとうございます。

こちらも認識不足があり、すみませんでした。

ひろくんさんの徹底したレビュー対策は
すごいなと感じましたので、そういった姿勢の部分も含めて
学ばさせていただきました。


ひかるさん

コメントいただき、ありがとうございます。
ショップレビュー4.92は本当にびっくりです。

ひろくんさんもおっしゃっていましたが、やはり電話での対応は効果が大きいようですね。

確かに、私自身も今までネットショップからは、電話をいただいたことはなかったので、
電話が来たら、インパクトが大きいかもしれません。

最近は、デジタルの普及して、それが当たり前の時代になりつつありますが、
そういった中で、電話というアナログツールの新鮮さや意外さの割合は
逆に大きくなっていくのかなと感じています。



今回、ひかるさんが、ショップレビュー4.92を出していらっしゃる方なので、
そういった方からのご意見ということで、ベストアンサーとさせていただきますが、
スライドさんやひろくんさんからも貴重なご意見をいただき、大変、感謝しております。

本当にありがとうございました。