不審注文検知のメール

Question

いつもお世話になります。
先日、楽天より、このようなメールが届きました。
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このたび、貴店における下記注文について、
当社にて不審注文として検知したため、ご連絡いたしました。

※順番に対応しておりますが、本メールが、
　弊社他部署からの連絡やお問い合わせの回答等と
　行き違いとなった場合は、何卒ご容赦ください。

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　受注番号：*********************
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こちらのご注文につきまして、過去不正注文の疑いのあった
送付先と合致していませんが、他店舗様においても高額・大量の
ご注文があり、悪戯の可能性の高いご注文となっております。

つきましては、現時点で配送されていないようでございましたら
キャンセルしていただけますようお願いいたします。

※第三者の方へ電話が繋がってしまうとの報告もございますので、
　お客様へご連絡を差し上げる場合はメールにて行っていただけますよう
　お願いいたします。

また、お客様より本件に関するお問い合わせがございましたら
下記の窓口をご案内くださいますようお願いいたします。

【楽天市場 お客様サポートセンター】
https://ichiba.faq.rakuten.co.jp/app/home
※ページ下部の「楽天市場への問い合わせ」よりお問い合わせ可能です

【お客様へのご案内について】

不正注文の検知を行ったという事実、および検知内容の詳細をお客様に
お伝えいただいてしまいますと、検知方法や内容が不正利用者へ伝わってしまい、
以後手口が悪質化し不正利用が検知しづらくなるなど、被害の拡大につながります。

そのため、誠に恐れ入りますが、弊社からの今回のご案内内容や
注意表示（ピンク色の背景表示）につきましては、お客様へは
ご内密にしていただきますよう、ご理解とご協力をお願いいたします。

お手数をおかけいたしますが、楽天市場での安全なお取引の継続のため、
ご協力をいただければ幸いでございます。何卒よろしくお願いいたします。
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確認してみると、新規の方で、銀行振込にて、880円の少額注文です。
 R-Backofficeの注文詳細で、いつも通りの作業で処理し、楽天処理中のステータスに入っています。
ピンク色の背景表示というのは、何気に作業していても、誰にでもはっきりとわかるものでしょうか？
特に気にならなかったと思うので、そのまま処理しました。
もし、この方が、要注意人物だとしたら、処理中のステータスに入る前に、検知して楽天側から忠告してくれるようなシステムがあればいいなとも思います。
店舗都合で、急にキャンセルした場合の後の処理が、ちょっと怖いです。ちなみに、同県の方です。
今現在は、放置していますが、入金された場合どうなるのでしょうか？
それとも、今すぐキャンセルするべきでしょうか？

Answer

ECマスターズの中野です。

> ピンク色の背景表示というのは、何気に作業していても、誰にでもはっきりとわかるものでしょうか？

要注意の表示は主にグレー色（審査NG）とピンク色の２種類がございます。
以下URLページにございます通り、グレー色は翌日に自動キャンセルされますので、
店舗側での処理対応は不要となっております。

ピンク色は、過去楽天市場を利用された際に何らかのトラブルが発生した
事のあるユーザなど、取引の際に慎重に対応する必要があると判断された場合、
注文確認待ちにピンク色に表示されます。

【楽天ペイ版】注文一覧に表示される「【要注意】」は、具体的にどんなケースで表示されるのですか？
https://navi-manual.faq.rakuten.net/order/000036852


ただ、ピンク色表示となったユーザは不正と確定された訳ではなく
取扱いするかどうかは店舗側の判断となりますため、
ピンク色「要注意」に一緒に記載される電話番号（楽天）に一度ご連絡して
引き受けるかどうか判断いただく事をおすすめいたします。

 受注処理中に【要注意】の表示（背景色がピンク色の注文）が出た場合どうすれば良いですか？
https://navi-manual.faq.rakuten.net/customer/000037590

もし楽天に連絡されていない場合は、一度ご連絡されて
通常通り取引をされるか、キャンセルされるかどうかご判断いただければと思います。

Answer

中野 様

ご回答いただき、ありがとうございます。
楽天に確認し、相談させてもらい、キャンセル処理をしました。
やはり、今回の注文では、ピンク背景ではなかったようで、稀なケースとのことでした。
入金がもしあった場合、銀行振込だと、楽天からのお客様への返金対応や、店舗側で振込手数料を負担しなければならないなど、対応が必要であるため、入金される前に、「お客様都合」の「その他」にて処理した次第です。
こちらは、今の段階では「店舗都合」の「その他」でも、どちらでも良いとのことです。
お客様より連絡があった場合は、サポートセンターをご案内し、今後も、気をつけて作業したいと思います。

Answer

ECマスターズの中野です。

> もりのこみちさん

その後のご状況をご共有いただきありがとうございます。
例外のケースだったのですね。

今後もまたご不明点がございましたらお気軽にご連絡くださいませ。
よろしくお願いいたします。