明らかに良品を出荷したのですが

Question

お客さんより、クレーム処理の連絡があり、最初は不要になったので、返品したいと連絡があり、それに汚れがあるとの連絡でした。写真を送ってきたのですが、当店では出荷前に完全検品をしているので、輸送中に着いた汚れなのか、お客さんが故意につけたのか判らないので対応に困っています。どのような対応がベストでしょうか？

Accepted Answer

ECマスターズの橋本です。

＞最初は不要になったので、返品したいと連絡があり、それに汚れがあるとの連絡でした。

作務衣屋さんのページに記載のある、

・返品を受け付ける条件
・返品の送料・手数料の負担について

上記から、返品は未使用に限り受け付けるものの、
初期不良の場合は送料ショップ負担で返品を受け付けると記載がある通り、
今回のポイントは、初期不良だったかどうか？だと思いますが、

この記載が返品特約となる場合、

改正後の特定商取引法では以下の記載がございまして、

「通信販売業者が通信販売の広告の中で、契約申込みの撤回に関する特約を記載していない限り、
　当該売買契約については、商品が引き渡された日又は指定権利の移転を受けた日から起算して
　８日間は返品が認められています。ただし、広告の中で返品不可等の特約が記載されている場合には、
　特約が優先され返品はできませんので、注意が必要です。 」

作務衣屋さんのページに記載の返品特約上では、初期不良であれば返品OKというのみであり、
例えそれが初期不良でなかったとしても、それを初期不良では無いという事実の証明ができない限りは、
返品を受け付けるしかないのではないでしょうか。


例えば、以下のような特約事項を記載しているショップもありますね。

---
初期不良に限る不良品の返品・交換時に発生する返送料は当店が負担いたします。
※初期不良品など当店の過失以外の商品は返品交換には応じられません。
※商品検品時、出荷時に商品の写真を撮影しております。故意による破損等の場合は法的措置をとらせていただく場合もございます。
以下に該当する場合は、いかなる理由を問わず返品をお受けできません。
■初期不良品以外のもの
■故意に破損させた商品
■商品到着後３日以内にメールで返品希望のご連絡がなかった場合 
---

今回は購入時の条件の記載が少ない為に、
少々立場としては弱い状況ではありますので、
上記の返品に対応する人的コスト/時間的コストを考えると、
今回のタイミングで、返品対応などの情報を明示するなどの良い機会として
考えてみてはいかがでしょうか。

Answer

色々勉強になります。ありがとうございました。