あり得ないショップレビュー１について

Question

いつもお世話になっています。

先日通常ではあり得ないショップレビュー１を付けられました。
内容は
お届けした封筒の周りに黒い小さい蟻が何匹いたや
開けたらの無数の虫など基本あり得ない事のレビューが書かれました。
その他事実とは異なる虫が入っていた内容が記述されていました。
虫という内容はとてもネガティブな印象を他のお客様にも与えます。

当店は通気性の良い築２年の鉄骨の事務所で発送しており、基本虫など入りません。
信じがたいかもしれませんが蜘蛛は事務所外で見かけますが蟻は見たことが無いです。
また出荷は女性スタッフが出荷２時間前に梱包し封筒など２重に密封するためそのような事は９９.9％無いと思います。また拭き掃除をいつもアルコールでしています。
食品や食べるものは何一つ扱っておりません。

当店では宅配業者に依頼をかけて現場の状況などを調べて頂きましたが配達物に虫がいたらはらいますし、気づきますとも回答を頂きました。また虫が付くとしたら配達員が甘いものをこぼして付くことぐらいしか考えられないとまで回答を頂きましたし、そのような事ははじめてとも言われました。
発送からお届けしたお客様の距離も４００キロありますので表面に虫が居続けるのも無理があります。
お客様から調べて返事を下さいと御座いましたので、コメント欄の返信で謝罪や宅配業者の調査内容を記述させて頂きました。

また今までショップレビュー１は無く【未対応】がグレーで【フラグ】と言うものも御座いますがこちらは何でしょうか？またグレーは何か影響あります？
また事実とは違うと思いましたので【不適切レビュー】の報告もしましたが削除して頂けないみたいです。
明らかに売り上げに影響がある気がします。何かアドバイスを頂けたら幸いです。
どうぞよろしくお願いいたします。

Answer

ECマスターズの菅原です。

> また今までショップレビュー１は無く【未対応】がグレーで【フラグ】と言うものも御座いますが
> こちらは何でしょうか？またグレーは何か影響あります？

こちらは未対応レビューを絞込み検索できる機能でして、
あくまで評価が3未満のショップレビューの管理をしやすくするための
機能の一部でございますので、グレー（=未対応）が
直接、検索順位などに影響するということはございません。

ただ、低評価レビューは減点要素の一つですので、
減点要素が増え検索順位へ影響が出る可能性が考えられますし、
多くのお客様が購入を判断する際にレビューを参考に
されている事を踏まえると、低評価レビューを読む事で商品に対して
購入前に不安な思いをさせてしまう可能性も考えられますので、
ご対応いただくことをおすすめいたします。

> また事実とは違うと思いましたので【不適切レビュー】の報告もしましたが
> 削除して頂けないみたいです。
> 明らかに売り上げに影響がある気がします。何かアドバイスを頂けたら幸いです。

過去の事例では、お客様に直接お電話し、
ご状況をお伺いしフォローする事でお客様が自らレビューを編集される、
といったケースもございましたので、もし可能でしたら
まずはお客様へお電話での対応をされてみてはいかがでしょうか。

過去に同様のご質問もございましたので
以下フォーラムもぜひご参考にされてみてください。
https://forum.ec-masters.net/post_view.php?id=8356

また、いただいたこちらのご質問につきまして、
実際に店舗運営をされている他の会員様のご意見も
お伺いできればと思いますがいかがでしょうか。

情報提供にご協力いただけますと幸いです。

Answer

お気持ちお察しします…

なんだか現実的ではない言いがかりのような気もしますし、
そのレビューを読んだお客様が、普通の判断のできる人ならば、
店舗の責任範疇ではないことは明確です。（と、私がユーザーならおもいます）
調査までしてくれる店舗はすごい！と思うと思います。

誠意のあるお客様なら、言いがかりでないことを証明するために
信じてもらえるように、普通写真撮ったりしませんか？

内容も内容で、そのレビューを楽天側に消してもらえないというのも
ここが一番困りますね。

今までうちの店でも過去２回星１がついたことがありましたが
きちんと内容を確認したいと思い、すぐにお電話し
必ず対応することをお伝えした上で、商品の交換や返金には
当店が不具合を確認できたことが条件ということも、低姿勢でお伝えし
お二人とも瞬殺で写真を送ってくれました。

不具合、不備が確かに確認できたので、すぐに新しいものを送り、
次回大幅割引でご購入いただけるクーポンも後日送り、
星１をお二人とも星５に変更してくれ、「不具合があったことすら忘れるくらいの
気持ち良い対応で大変満足」と高評価レビューに直してくださいました。
レビューを直すことは、こちらからはお願いしていません。

連絡手段を変えてどうにかコンタクトをしてみて、「どうしても連絡が取れないお客様」ならば、
その事実を、そしてそんな調査をさせられる宅配会社の名誉毀損にもなりうる
迷惑な言いがかりになり得ることも視野に入れ、楽天に再度相談することできないでしょうか。

Answer

菅原様、ミント様

ご返信ありがとうございます。

商品の中には虫はいなく商品レビューは普通です。
封筒表面、封筒の中（無数）、商品（ビニールで包んでいます）を包んでいるプチプチの中まで虫がいたとそのため殺虫剤をしたまで書かれました（状況写真はないですが…）。すべて発送２，３時間前に梱包して密封していますのでそんな事があり得ないと思いますが…

楽天コンサルタントなどに確認しましたが厳しそうです。
ただこれは…ちょっとと言っていました。

通常当店では言いがかりのようなクレームなども粘着されると他の事に影響して面倒な事になるため（言葉が悪く申し訳ございません）問題無い商品も【当店はお客様のご希望にそえずなどの返信で】キャンセルして、商品も返品して頂かず、【お客様にはお使い頂ければ幸いです。】など対応はしておりました。
今回の状況が状況だけにお話してからキャンセルやどのような事を望んでいるか分かりませんし、勝手にキャンセルするともっと大変になりそうでキャンセルしていません。
今回は商品では無く衛生面になりますので今までとは違い困惑しています。私が虫が苦手でこのようなレビューをみたらとてもやな気分になります。

ただキャンセルしても商品レビューは消えてもショップレビューは消えないんですね。
しつこく何度も電話してしつこいなど言われてもっとトラブルになっても困りますので、
１日１回を２日くらいお電話して繋がらない場合はこのままフェードアウトも考えています。

どうぞよろしくお願いいたします。

Answer

ECマスターズの菅原です。

> ミントさん

お忙しい中、実際のご経験も踏まえて
情報提供をいただきまして誠にありがとうございます。

> ぼーちゃんさん

> しつこく何度も電話してしつこいなど言われてもっとトラブルになっても困りますので、
> １日１回を２日くらいお電話して繋がらない場合はこのままフェードアウトも考えています。

もし、お電話がつながらない場合は、
「SMS送信君プラス」をご利用されてみてはいかがでしょうか。

文字数制限なくメッセージを送信でき、
メッセージをクリックしたかどうかの確認や
返信メッセージを付けることも可能ですので、
ご利用をご検討くださいませ。

SMS送信君プラス
https://tool.ec-masters.net/service53s.php?mode=init

マニュアル
https://manual.ec-masters.net/index.php?ecm-tools-manual-smsplus