キャンセルの対応についてご意見を求めます

Question

こんにちは。私は家具の通販をしております。昨日、１２月５日に注文したお客様（１２月１９日着指定・支払い方法代引き）から、「キャンセルはできますか？」とメールが入りました。
商品はすでに九州のメ－カーから前日に入荷していましたので、
「ご注文後、すぐに商品手配し、ご指定の日程まで保管状態です。送料等も発生しておりますので、現時点でのキャンセルはまことに困ります。何とか納めさせていただけないでしょうか」と返信したところ
「こちらの都合なので、最悪は送料を負担してのキャンセルでも仕方ないかもしれないが、今まで楽天において発送前にキャンセルして送料を取られたなどということは一度もありません。
御社サイトにもそのようなことは書かれていません。」といった返事でした。
よく回転している商品ならまだしも、注文された商品は保管していても不良在庫になってしまうような商品で、メーカーに返品をするにしても往復の運賃分だけ損をすることになります。
家具の運賃は高いんです。こちらとしては、あなたさえ注文してこなかったらこんな損害を受けることも無かったのに。。。といったことをお伝えするわけにもいかず。
キャンセルは甘んじてお受けするにしても、代引きで購入されるお客様には、お客様を信じて取引させていただいていますので、信頼を裏切られるような５日後のキャンセルというのは納得がいきません。
どういう返信をするべきか、悩み中です。
今回の対応は間違っていますでしょうか。ご意見を求めます。

Answer

ECマスターズの橋本です。

＞今回の対応は間違っていますでしょうか。ご意見を求めます。

楽天市場で家具を販売している有名なショップでは、
キャンセルに関しては以下のような注意事項を明確に記載しているショップが多いですね。

---
■ショップ：Armonia　あるもにあ
http://www.rakuten.co.jp/moromoro/info.html

配送について

【商品発送のタイミング】
大型商品を主に扱うための配送形態となっておりますので
基本、ご依頼を頂いてからの即日発送はできません、何卒ご了承ください。
特にご指定が無く在庫がある場合、
銀行振込　⇒ご入金確認後2営業日以降に発送手続きいたします。
クレジット、代金引換　⇒ご注文確認後2営業日以降に発送いたします。 

返品について (重要)

・発送手配後のキャンセルにつきましては、
　往復送料実費等を頂く場合がありますので、あらかじめご了承ください。

---

■ショップ：家具通販のロウヤ
http://www.rakuten.ne.jp/gold/low-ya/information/cancel.html
http://www.rakuten.ne.jp/gold/low-ya/information/question_cancel.html

返品・キャンセルについて

ご注文いただいた商品は、『 発送手続き後 』 には
キャンセルを承る事ができません。
（商品受取前や商品開封前を問わず）

---

その点に関して、ラ・テールさんのショップでは特に記載が無い為、

＞「こちらの都合なので、最悪は送料を負担してのキャンセルでも仕方ないかもしれないが、
＞今まで楽天において発送前にキャンセルして送料を取られたなどということは一度もありません。
＞御社サイトにもそのようなことは書かれていません。」といった返事でした。

お客さん側の意向もわからなくはないです。

ただ、発送前にキャンセルして送料を取る取らないに関しては、
各社規定で定めてはいるものの、実際は取らないケースもありますね。
お客さんのキャンセルの理由などにより各社個別対応しているようです。

今回はお客さんの言う通り、購入時の条件の記載が無い状態でありますので、
少々立場としては弱い状況ではありますので、
今回のタイミングで、発送タイミング、キャンセル対応などの情報を
明示するなどの良い機会として考えてみてはいかがでしょうか。

なお、別件ですが、家具のような大型商品の場合、
高額になる場合があります。

現在クレジットカードが登録されているだけのようですが、
お客さんの中にも様々な事情があることも踏まえ、
クレジットカードの支払に関して、
分割払いの設定もされることをおすすめします。

https://mainmenu.rms.rakuten.co.jp/auth/index.phtml?params=rms/rb/payment/card/01.html&s=&param2=0
※お客様がリボ払い・分割払いでご購入されましても、店舗様へのご入金は通常通り一括払いとなります。
　 お客様への販売機会を逃さない為にも、リボ払い・分割払いの登録を積極的にお願いいたします。 リボ払い・分割払いの詳細はこちらをご覧ください。

Answer

＞今回のタイミングで、発送タイミング、キャンセル対応などの情報を明示するなどの良い機会として考えてみてはいかがでしょうか。

確かにそうです。他店さんの例を示して頂き、とても丁寧に注意事項を記入されていると感じました。
いい勉強をさせて頂き、損したぶんを授業料として考えることにします（笑）

また、分割払いのご提案もたいへんためになりました。
ありがとうございました。