ゆうメール便で破損や事故の場合のクレーム

Question

いつも大変お世話になっております。

　ゆうメール便での発送で商品が破損した場合のクレーム処理についてお伺いいたします。

弊社ではゆうメールでの発送を行っておりますが、お客様より破損していたと連絡が来ました。


今回
プラスチックのスマホケースなのですが、検品は二人でしており、出荷時に異常はなく発送時はプチプチを巻いて丁寧にしていました。
壊れていたというクレームは初めてです。

　
ゆうメールは補償が無いから安い、何かあっても責任は取りませんよと

　「輸送中の事故や破損については責任を負いかねます」とうたっている店舗さんが多いと思いますが、

実際届いた商品が壊れていた、もしくは届かなかったとクレームが入った場合どのように対処されていらっしゃるのでしょうか？

Answer

ECマスターズの塚本です。

＞実際届いた商品が壊れていた、
＞もしくは届かなかったとクレームが入った場合どのように対処されていらっしゃるのでしょうか？

壊れていた場合はまずは商品を検査する必要があるので、
実際にお客さまに連絡をとって商品を返送していただくという流れが一般的ですが、
今回の場合は上記の対応をしない代わりに安く販売しているので、
そこをお客さんに理解していただいたという前提で対応されていない店舗も多いと思います。

また、実際に商品が届いていない場合などは
追加料金を払えば特定記録などのサービスを利用でき、
追跡も可能になりますので下記URLをご確認くださいませ。
http://www.post.japanpost.jp/service/fuka_service/tokutei_kiroku/index.html

Answer

塚本様

　返信ありがとうございます。

＞そこをお客さんに理解していただいたという前提で対応されていない店舗も多いと思います。

その場合、お客様から「壊れてました」と連絡が来たら、

あくまで「弊社では検品して出しています。輸送途中の破損になり、ゆうめーるですので補償出来ません」という対応なのでしょうか。

また、紛失の場合は「弊社では確かに出しています、ゆうめーるですので補償出来ません」なのでしょうか。

　前提としては「対応しない」とうたっていると思うのですが、実際のところどうなのか？徹底して本当に対応しないのか？

それで楽天等にクレームが行かないのかと。

そこは、理解していただいたということで、「対応しない」で大丈夫なんでしょうか。


　今まで弊社も「ゆうメールの注意点」として、「輸送中の事故や破損については責任を負いかねます」とうたってはおりましたが、実際起こると本当に対応しないでいいのか？と

今回は在庫もあったため対応してしまったのですが、

　

　今後を考えて、


なかなか読んではいただけないとは思いますが、

現在はゆうめーるの注意事項として
商品ごとに注意点を書いた画像を貼り、
ゆうメールについての項目選択肢は送料についてのみの記載　なので、


セレクトで
「ゆうメールで輸送途中の破損・紛失は対応できません。」　「了承の上選択します」
のようなものも増やした方がいいのでしょうか？

Answer

ECマスターズの塚本です。

＞実際のところどうなのか？徹底して本当に対応しないのか？

弊社でモールを運営していた際は、ページ上には返品、保証はできませんと記載していても、
実際にはお客さんと連絡をとり、明らかにお客様都合でない限り、返品などの対応をしていました。

お客様の期待をこえるという点では、
対応によっては結果的によい評価をいただけますので、
出来る範囲で対応はされたほうがよいかと思います。

＞そこは、理解していただいたということで、「対応しない」で大丈夫なんでしょうか。

あくまでの店舗側での判断になり、
対応するかしないかは店舗さんによって違うと思います。

対応コストを計算された上で、
どう対応するかを判断されてみてください。

＞セレクトで
＞「ゆうメールで輸送途中の破損・紛失は対応できません。」　「了承の上選択します」
＞のようなものも増やした方がいいのでしょうか？

徹底してやられている方は、
セレクトで項目を作成してお客様に告知されています。

やらないよりはやったほうが良いと思いますので、
ぜひ作ってみて告知されてみてください。

Answer

塚本様

回答ありがとうございます。

＞お客様の期待をこえるという点では、
＞対応によっては結果的によい評価をいただけますので、
＞出来る範囲で対応はされたほうがよいかと思います。

そうですよね、できる限りとは思ったのですが、
その辺のさじ加減が難しいです。

今回の場合、破損画像を送っていただいたのですが、着荷時というより、無理な使い方で壊れたのでは？というような壊れ方だったため、余計に対応して良いのか迷ってしまい、逆に「輸送中の事故は対応しません」というのを理由に、対応を断ろうかと思ったのもありまして・・・。

実際、どうされているのか、それでトラブルになったりしていないのか気になりましたので質問させていただきました。


＞徹底してやられている方は、
セレクトで項目を作成してお客様に告知されています。

こちらはちょっときつい表現かとも思いましたが、言い方を考えてやってみます。

ありがとうございました。