食品の一方的な返品について

Question

お世話になります。

海外の蜂蜜を販売しております。

先日購入したお客様より怒りに任せたお電話を頂きました、
この蜂蜜は「偽物だから返品」するとの内容です。

会話がかみ合わないお客様でしたが、世界中のものを食べた事があるが色も変で味も偽物（当社の販売国のものは初めて）、お金を返せという内容です。

当店の蜂蜜の説明をし、色の部分で画像を送って頂く提案をしましたが、
拒否され電話代がかかってると怒られたので、調査してからかけなおすという事でいったん切りました。

同じロッドの商品を確認したり、輸入時の成分証明書を用意したりし、電話をかけなおしました。

再度、この国の蜂蜜は初めてなのでこういった味がします、色はこうです、同じロットを確認しました、偽物でないことは成分表で証明できます（お客様にお渡しできます）、世界の蜂蜜とおっしゃいましたがどの国のものですかという質問をしたときに電話を突然切られました。

そのあと掛けな直しましたが電話に出てくれません。

そこで、メールにて同じ内容を丁寧に記載し送信しました。

お返事はありませんでしたが、5日後に着払いで商品が事務所に届きました。
（解決してないのでまだ受け取ってません）

着払いで受け取って、キャンセル処理（クレ払い）してしまうのが簡単ですが、
説明も聞かず一方的なのでなんとも納得できない部分があります。

こういった流れで、一方的に返品されたわけですが、
このあとどのような処置が適切ですかね？

Answer

ECマスターズの星です。

> 着払いで受け取って、キャンセル処理（クレ払い）してしまうのが簡単ですが、
> 説明も聞かず一方的なのでなんとも納得できない部分があります。

自信を持って販売されている商品に、
クレームというのは納得できませんし、
お客様の対応も大変だったと思います。

泣き寝入りは避けたい所ではございますが、
着払いの商品を受け取らずに決済されてしまい、
後から悪いレビューを記載される事を考えますと、
対応コストもかかりますので、着払いを受け取り、
キャンセル対応する。という事もよろしいかと思います。

今回いただいたこちらのご質問につきまして、
同様のご経験がおありの方はいらっしゃいますでしょうか。
対応方法など、何か情報をご共有いただける方は
ぜひコメントいただけますと幸いです。

よろしくお願いいたします。

Answer

ご回答ありがとうございます。

返品商品を受け取り、中身を確認しましたが
なんら問題がありませんでした。

電話もメールも反応がないので、お手紙にて対応します。
クレーム品という事ではなく、返品されたのでやむを得ず
キャンセル処理し楽天市場に経緯を報告させてもらいます、
という内容です。

おっしゃる通り対応コストを考えこれで終わりにします。

ありがとうございました。