お客様からの未配達との連絡にどう対応すべきでしょうか？

Question

お世話になります。

お客様から発送完了のメールを受け取ったが商品が未着だという連絡が5/6にありました。

調べましたところ、
ヤマト運輸ネコポス便で4/29に発送しており、翌日4/30にすでに配達完了と表示されています。
お届け先ご住所から集合住宅（マンション）のようです。
お客様がウソをついているとは考えられないと思いますし、ヤマト運輸が違うポストや宅配ボックスなどに入れたこともなさそうです。
考えられるのは配達されたポストから盗まれたんじゃないかなということです。

お客様には、荷物問い合わせ番号に基づいてヤマト運輸の配達営業所に連絡して確認してみてくださいとメール返信しましたが、このあとどのように対応すべきかアドバイスいただけたら嬉しいです。

発送完了メールを送信し、ヤマト運輸に荷物を引き渡して、ヤマト運輸が配達完了としている時点で店舗としては責任はないかと思うのですが…どうなんでしょう？

以前にも同様のケースがあり、
どうもその時はポストの中から盗まれた可能性がありました。
本来なら配送会社に連絡してもらうか、警察に盗難届を出してもらうかなどしか対応の仕方がないかと思いましたが、店舗に届いてないと言ってこられたら仕方なくもう一度同じ商品を発送しました。

今後も同様のケースがあるかと思いますが、このような場合どのように対応するのがベターなのでしょう？

お客様は何度か注文していただいているリピーターさんです。
今回のご注文は1000円の商品で当店では一番安い商品です。
楽天市場RMSに問い合わせても、店舗様のご判断で…としか回答されないのはわかっています。

対応策としては、
１．店舗としては、発送済みで配送会社は配達完了となっており記録もあるので、配送会社に問い合わせてくれと言って突っぱねる。
２．今回も1000円の商品でリピーターさんなので、店が負担してもう一度同じ商品を送り直す。

後々のことも考えると、２．で致し方ないかと思いますが、もっと高額な場合はどうするか？
ウソを言ってきた場合どうするか？など、
このような場合何か良い対応方法があるか今後のベターな対応を教えてください。

Answer

弊社でもたまに発生する状況です。

盗難ももちろん可能性がありますが、配達員が他者へ誤配することもたまにあります。
原因の究明はできないことがほとんどなので、
弊社では
(2)のように同じ商品を送りなおしております。

まずはお客様よりヤマトへ問い合わせ頂くうえで、商品の保証は特別に行う旨を伝えて安心を
してもらうということをしています。

これをきっかけにリピーターが減ることの方がデメリットであることは
理解されていると思いますので、やむをえないと思います。

高額な場合が面倒ですよね。
弊社でも今まで高額な場合では同じケースがありません。
高くても3000円程度のものまでです。

8000円以上のものはレターパックで発送しております。

結局、疑って対応してももめるだけで、無駄な時間を費やすことになりますので、
いいことはないように思います。

ヤマトへ問い合わせを頂く（あるいはこちらが行う）ということが重要で、同じ手口を何度もしていれば怪しまれるでしょうし。

これによる損失が月間で数千円であればネコポスを使うメリットが上回りますし、
頻発するようでしたら対策をするということになると思います。


ポスト投函の場合は保証なしということを明記しすぎるのも雰囲気が悪くなりそうですし、
明記したところで騒ぐ人は騒ぐと思います。

責任がないとはいえ、対応をしないということに不満を持たれて悪いレビューを書かれたり周りに
悪口を言いふらされたりすることはデメリットだと思います。


今はこのケースの保証は、安く発送するための費用と思って、割り切っています。
高額なものだけ手渡ししか選べなくするのも手ですが、それよりも紛失時に保証してでも、安い発送方法で対応するほうが購入するハードルが下がり、トータルで見ると利益が出せるような気がします。

どうしてもお店側が損する立場になってしまいますが、
利益を上げる為にはお店側が無傷で過ごすということは難しいような気がします。

毎月3000件近くネコポス発送していますが、今回のようなケースが起こるのは1か月に1回あるかどうかという感じです。

Answer

ECマスターズの菅原です。

> betaさん

貴重なご経験を踏まえた具体的な情報提供に
ご協力いただきましてありがとうございます。

> このような場合何か良い対応方法があるか今後のベターな対応を教えてください。

kyoyakuzenさんがおっしゃられているように、
過去には、今後の購入や嬉しいレビューの可能性などを踏まえ、
投資として考え、お客様と連絡を取り合い再送することで、
ショップ側の対応に感動し、ファンになっていただけるという事例もございました。

また、再購入をご案内する場合もございまして、
その場合は、しっかりとお客様の気持ちに共感した上で、
お店としてのできる範囲での対応をお伝えし、

特別にクーポンをお送りして対応する方法もございます。

クーポンに関しましては、購入金額と同額のクーポンを
お客様にお送りし、再度購入していただけるよう工夫されている
ショップさんもいらっしゃいました。

また、こちらのご質問に関してはぜひ実際に店舗運営をされている
他の会員様のご意見もお伺いできればと思いますがいかがでしょうか。

情報提供にご協力いただけますと幸いです。

Answer

> betaさん

お忙しいところ、具体的なアドバイスありがとうございます。

結局トータルで考えると、店が負担して同じ商品を送り直して、気持ちよくリピーターになっていただいて
損して得取れってことになりますよね。

まぁお客様自身は届いているのに届いてないと言っていることはないと思いますし、そんなにたびたびあることではありませんので、特別対応ですよよ言うことで送り直して喜んでいただくことにします。

貴重なご意見ありがとうございました。

Answer

ECマスターズ
菅原様

ありがとうございます。

今は送料無料商品は、追跡可能メール便でネコポス便を使っています。
普通郵便で送っていた頃は、結構頻繁に不着のトラブルがありましたが、
クリックポストかネコポス便にしてからは今回で2回目です。

たぶんリピーターのお客様がわざわざウソをついて連絡してくるとは考えられませんし、
間違って違うポストに投函されたか宅配ボックスなどに入れたのが気づいていないということがあるかも知れませんが、一番疑われるのは盗難ですかね。

今回のケースはリピーターさんで被害金額も少額なので、再送付して喜んでいただくことにします。
結局店舗が泣くことになるのですが、その分も必要経費的にトータルで考えて、店のファンになっていただくように捉えていくしかないですね。

いつも迅速なご回答ありがとうございます。これらもどうぞよろしくお願いいたします。

Answer

ECマスターズの菅原です。

> 今回のケースはリピーターさんで被害金額も少額なので、再送付して喜んでいただくことにします。
> 結局店舗が泣くことになるのですが、その分も必要経費的にトータルで考えて、
> 店のファンになっていただくように捉えていくしかないですね。

そうですね、リピーターの方なので今後のことを考えて
今回はご検討いただければと思います。

またご質問がございましたら
お気軽にご投稿くださいませ。