★1レビュー対応について

Question

ECマスターズさんのご提案もあり送料込みの複数個セットで設計した商品ですが、納得いかないレビューがついてしまいました。

●ショップレビュー
「メール便の送料が高すぎます。
商品の定価を知らずに購入しましたが後から知ってビックリしました。
調べてみたら、他店のメール便の倍でした。
実際のメール便の料金にかなり上乗せしていてガッカリでした。
リピはありません。」

と★1という内容で、店舗側に不手際があるなら謝罪も致し方ないと思うのですが、価格設定は各お店で仕入れの状況などそれぞれだと思いますし、そもそも当店の送料分も郵便局の契約の値段そのままなので楽天分のマージンを考えるなら当店としては赤字くらいの料金です。金額も150~200円で、どこと比べているのかわかりませんが倍ということはないですし、高すぎるということはありません。実際送料込の値段は一番安いと思います。最近ではNo1商品だったりするので、これを他のお客様も見られるので困っています。

商品レビューも書かれていましたが、
「まだ飲んでいないので星3つで…
それより後から気づいたのですが送料の高さに驚きました。
残念！」
と商品レビューなのに商品は飲んでないとの内容なのに書かれていて驚いてます。商品に関係ない部分だと思うのでこちらもどうしたものかと考えています（ちなみに今まで全て★5レビューの商品でした）。

できれば削除して欲しいのですが、楽天は削除できませんとしか回答しません。

不手際でしたら誠心誠意対応しようと思っていますが、即日発送していますし間違ったものも送ってませんし何か違う気がしています。。
今までも全てレビューには返信などしてますが、返信でこの料金の説明をするのもどうかと思っています。謝罪ということになるのでしょうか？
金額が問題ならそもそもなぜうちで買ったのか疑問ですが、
どなたかアドバイスいただければと思います。よろしくお願いします。

Accepted Answer

こんばんは(^^)

低評価レビュー
ショップレビュー・商品レビュー
どちらにしても、店舗側としては納得できない部分ありますよね

当店の最近・低レビュー
「薄っぺらかったです。園芸用品売り場で500円以下で買えるものと比較しても。
これで安全に作業出来るか不安です。送料を考えてます1200円はないかな…」

と、頂きました。

ゴム手袋・送料込み(送料無料)で販売価格1280円税込みです。
言わば、商品価格に送料を上乗せして販売しています。

ちなみに、メール便(ネコポス便又はゆうパケット)を共通で300円設定してます。
些細な事ですが、送料には梱包代袋・RSLの作業など考えると300円ギリギリです。
商品は、「西ドイツ輸入品」です。

ショップさんにより送料については考え方様々ですが、誰しも送料で稼ごうとは思ってません。
事情により、送料を外だしにするのか？送料込みにして販売するのか？は
ショップ判断、ユーザーには関係ないとも思っています。
ただ、昨今ユーザーの80%近くは、送料無料から商品を品定めしているのは事実です。

前置きが長くなりましたが、投稿されている

・メール便の送料が高すぎます。
・金額も150~200円で、どこと比べているのかわかりませんが倍ということはないですし

あまり、気にされなくてもよいと思います。

ショップ・商品のレビューについては、十人十色・星3個で満足とも思っている方もおられますし
満足していても、星2個で十分だ！と思っている人も過去におられました(笑)

当店は、まだまだですが、レビューの高評価数が多ければ多いほど、低レビューが目立たなくなります。

ただ、1商品のレビューが溜まりだして低評価が多いのはショップとして改善が求められると思います

↓

全てレビューには返信などしてますが、
返信でこの料金の説明をするのもどうかと思っています。
謝罪ということになるのでしょうか？

謝罪とは、私は考えにくいです。
送料については上記のとおり、ショップとして間違った事は何もしていない、のであれば毅然と返信されるのはいいかなとも思います。

コメント失礼しました。

Answer

ECマスターズの菅原です。

いただいたご質問につきまして
ただいま順次回答させていただいております。

恐れ入りますが、もう少々お時間いただけますと幸いです。

Answer

ECマスターズの菅原です。

> 今までも全てレビューには返信などしてますが、
> 返信でこの料金の説明をするのもどうかと思っています。
> 謝罪ということになるのでしょうか？

過去の事例では、お客様に直接お電話し、
ご状況をお伺いしフォローする事でお客様が自らレビューを編集される、
といったケースもございましたので、もしまだでしたら
まずはお客様へお電話での対応をされてみてはいかがでしょうか。

またいただいたこちらのご質問につきまして、
実際に店舗運営をされている他の会員様のご意見も
お伺いできればと思いますがいかがでしょうか。

情報提供にご協力いただけますと幸いです。

Answer

菅原さん、

コメントありがとうございました！
探せる範囲で過去のフォーラム事例を参考にさせてもらいました。
いろいろな発見があり助かりました。

Answer

なんつれさん、

コメントありがとうございます！

なんつれさんほどのお店さんでもそういったレビューあるんですね、びっくりです。

おっしゃられていた、
ショップさんにより送料については考え方様々ですが、誰しも送料で稼ごうとは思ってません。
事情により、送料を外だしにするのか？送料込みにして販売するのか？は
ショップ判断、ユーザーには関係ないとも思っています。
ただ、昨今ユーザーの80%近くは、送料無料から商品を品定めしているのは事実です。
というところ、まさに同感です！
今後のやり方もどうしたもんか多少悩んだりしましたが、どう考えても落ち度はないと思います、アドバイスの通り気にしないでいこうと思います！
返信も毅然とし、他のお客様に見てもらって判断してもらえればと思います。

★基準も人によりけりなど今回また勉強になりました。ありがとうございました。

Answer

ECマスターズの菅原です。

> yasuさん

お役に立てたようで何よりです。

またお困りなことがございましたら
お気軽にご質問くださいませ。

> なんつれさん

お忙しい中、具体的にご経験を踏まえた
情報提供ありがとうございます。

Answer

ダメもとで楽天の方に「不適切レビュー報告」していたところ、ショップレビュー・商品レビュー共に後日全て削除されていました。