クレームの対応（顧問弁護士がいる等）について

Question

この件について時間をさくのは無駄だと分かっていますが、
気になって気持ち悪いのでもしよろしければ教えてください。

弊社ではアクセサリーを販売していますが、
先日RMSの問い合わせより偽物が届いたと連絡がありました。
1500円程度のノーブランドのシルバー925製のペンダントです。
素材について軽いからとか、刻印が本体にないとかで銀ではないと言っています。
素材に関しては私自身が作ったわけではないのですが、見た目や重さ、
過去12年仕入れしているお店であるなど、銀の特徴も満たしているので問題ないと思います。
数年に一度、売れない商品を溶かして成分分析をしていますが問題ありませんでした。

RMSの問い合わせでは細かい説明をしてもらえず、とにかく電話をよこせと言われました。

電話すると、怒鳴りながらしゃべりだし、
結果的には返品をするということで終わりました。

返品の際に「覚悟しとけよ」と言われたので、
覚悟するとは何をすればよいのか、脅しなのかと聞くとあいまいな返事になりました。

普通に返品されれば返金するつもりです。
相手するだけ時間の無駄なので、それで済むなら終わらせる予定です。


しかし、ちゃんと対応しないなら法的手段にでると言われてます。（1500円の商品ですが）

会社を経営していて何人も雇っていて顧問弁護士もいると言われました。


おそらくうそだと思います。


そこでまた今後同じようなことを言われた際に対応として考えているのが、

「顧問弁護士の名前と連絡先、どこの所属の弁護士なのか」を聞こうと思うのですが、
問題ないでしょうか？
うまい対応を教えてください。

あくまで時間の無駄であることは理解していますが、この機会にうまい対応を
身に着けたいと思いました。

今回のようなクレームは、素材に関しては年に1回あるかないかで軽いものはありますが、
13年ショップを運営している中では１，２を争うほどのひどさでした。

仮に提訴されたとして、弊社も弁護士を依頼し、裁判に勝ったとしても
慰謝料ももらえないでしょうし、金額的にも損はすると思うのですがどうでしょうか？

ご存じの方がいれば教えてください。

Answer

ECマスターズの中野です。

届いた商品に納得していただけずに対応されていらっしゃるのですね。
お客様から返品待ちのご状況という事でしょうか。

何か商品の材質などを証明できるものがあれば送付する事で
納得いただける可能性も考えられますが、
落ち着いて会話ができないご状況の場合は、
返品されるまでの間に不審ユーザー報告をされてはいかがでしょうか。
https://ec-masters.gyazo.com/1f378cdad25665a26629c4993adfae3c

返品後の返金が終了するまでの間に
弁護士の情報など詳細をお聞きすると問題が大きくなってしまうのでは
と感じましたので返金後、対応が完了したにも関わらずまた連絡が
届いた場合に動かれた方がいいかと存じます。

また、いただいたこちらのご質問につきまして、
他の会員様の中で同様のご経験をされた方がもしいらっしゃいましたら
何か情報をご共有いただけますと幸いです。

Answer

中野様

ご回答ありがとうございます。
現在は返送待ちです。

ユーザー報告は先ほどさせて頂いておりました。
次に何かあった際にすぐに動いてもらえる準備として対応していました。

今回のクレームは１００％間違いなくシルバー９２５ですよって言えないのに
良く販売しているなという意見でした。
無理難題であり、それを実行するにはお客様の目の前で一度溶かして成分分析をして、再度同じものに作り直すという作業しかありません。

ユニクロで服を買う前に綿１００％と目の前で証明しろと言っているようなものです。

逆に銀ではないという根拠を１００％出せと言えば、出せないでしょうけど。


関わりたくないのでわずかな着払い程度の返送であれば受け付けて返金して終わりにしますが、
さらに問題が起きた場合は顧問弁護士について話をしようと思います。

Answer

ECマスターズの中野です。

> betaさん

楽天にても報告内容をすぐに確認いただけてよかったですね。
もしかすると他のショップさんにも同様の連絡をされている
可能性も考えられそうですね。

ご不安な状態がしばらく続いてしまいますが、
まずは返品、返金対応が終わるまで様子を見られてみてください。

Answer

お気持ちお察ししますが冷静に整理してください。

綿100％などの製品の釈明は第三者からの物が必要です。
シルバーについては詳しくないですが、仕入れたシルバの製品保証書などはありませんか？
サプリの場合だと製薬会社が処方のようなものをいただけます。
植物や食品などは、自社で育てたのであれば、年月や経緯などの記録があればOKだと思います。
事実証明ができるように資料が必要となります。

次に法律についてです。
金額に関わらず法定は最低限1万円の処実費と現地への交通費などがかかります。
弁護士がついた場合、弁護士費用がかさみます。※この弁護士費用の金額が高いだけですが。
裁判の前に、先方から書面で内容証明が送られてきて事実の確認があります。
それ以前に文句など言われた場合は、警察へ差し出しましょう。
民事ではなく脅しによるものとしてです。

「覚悟しておけよ。」なにを？
裁判とは、仮に偽物を売られて、被害が出た場合の相場を相手に請求して、支払われなかった事実について裁判を起こすものです。
返金されたものなら、訴えを起こせません。
また、提訴とは、被害に対して提訴するものなので、電話の脅しだけでは被害にはならず、何本も悪質な電話があったので、寝込んで病院に行ったという事例を作り、健康被害の証明書を出してからの裁判となります。
いやがらせ電話があったので、寝込んで病になり、2週間の売上がないので請求するなどです。

というように、被害にあった事実、それにかかった費用、請求する、内容証明を起こす、裁判するというようなプロセスが必要となります。
再度、嫌がらせのような電話がきた場合のために、テープ（録音）を取れるようにしておきましょう。

あと、顧問弁護士がいても被害にあった事実がなければただのヤ○ザです。
顧問弁護士はお金で雇われているので、あまり内容を熟知してなくても内容証明は送ってきますよ。

ご参考になれば幸いです。

Answer

＞Becky!さん

とても参考になるお話、ありがとうございます！
特に裁判についての考え方がとても参考になりました。

実際に被害が発生していないと裁判にならないのですね。
電話機に録音の機能があるのですが、普段録音する機会がなかったので、
今回初めて録音しようとしていたのですが、録音失敗していました、、、
何事も備えが必要で、せっかく準備していたのに肝心な時に失敗していたのでは
会社を守れませんね。

いかにややこしくならず、時間をかけずに被害を最小限に抑えて
対応するかを今後も勉強していきたいと思いました。

返金に関しては全く気にしていません。
むしろお金払ってでも対応したくないくらいの状況です。
大学卒業後に勤めていたコールセンターのクレーム対応に比べたら
圧倒的に時間も短く優しい内容ではありますが、
今後もこういうことが起こると思うので、うまく対応できるスキルが欲しいですね。


シルバー925製のアクセサリーは、証明書を発行するお店もないことはありません。
商品自体に925や、silverという刻印を入れています。

今回の商品は、とても見えにくい箇所に刻印があったこと、そして本体とそれをつなぐパーツの、
パーツ側にしか刻印がなかったことで不審に思ったということでした。

クロムハーツという有名なブランドを盾に正当性を訴えておりましたが、
クロムハーツでもすべてのパーツに刻印は入っておりません。

ノーブランドであれば、証明書は発行しておりませんし、刻印すら入っていない商品もあります。
海外の工場からしたら、銀はそこまで高価な素材ではなく、刻印を打つという行為自体が
誰にでもできることで、刻印の道具も誰もが買えるという状況から必要性を感じておりません。
日本人が刻印を欲しがるから打っているというような感じです。

銀は１ｇ100円程度、金は１ｇ6700円程度です。
刻印を打つ道具は1個5000円くらいだったと思います。
銀と認定されたから打たれるというものではありませんし、中国で仕入れした際に刻印が入っているけど明らかに合金だったものもありました。

刻印を打つことに手間がかかるので、薄利多売の工場側からしたらできるだけ打ちたくないものではあります。

そういう事情を知っていると、証明書を発行することに疑問を持ってしまいます。
何も知らないお客様にとっては安心の材料になると思うのですが、裏側を知っている人からすれば
安易に発行するお店を逆に怪しいと思ってしまいます。

これに関してはとても難しいですね。
科学的根拠のない証明書を発行して、逆にそこを突っ込まれると立場が危うくなりますし。
私が疑問なのは、より効果な18金やプラチナを販売しているお店はどうやって証明しているのか、
返品時に偽物を送られてこないのか、とても知りたいです。
仮にこちら側で偽物だと判明しても、こちらが不正をしていないという証拠も残りませんし。


お客様の不安を取り除くことが大事なので、素材を証明できるものをできるだけ
真実であること（うそがないもの）を用意できるのが理想ですね。

コロナの影響なのか、最近までそういう問い合わせがなかったのに、
今週は2回立て続けに発生しました。

お客様もナーバスになっているような気がします。

こちらもナーバスになり過ぎると、逆にお客様に不快な思いをさせてしまうので
注意が必要ですね。

2回目の別のお客様の案内の際に、想定される疑問をあらかじめ答えた際に、
そこまでは聞いてないし、疑われているという感じで残念に思ったと言われました、、、、

気持ちはわからなくもないですが、追及されるとこちらも力が入りますよね。
もちろん暴言吐いたりお客様を侮辱するような言葉は使いませんが、
顔が見えないやりとりなので誤解されることがあります。

時間を割きすぎるのは無駄だとは思うのですが、
対策を考えていきたいと思います。

裁判に関しては経験がないので、本当に参考になりました。
証明書も、できるだけお客様、業者ともに納得できるような形ができるよう
考えてみたいと思います。

Answer

>betaさんへ
よかった少しはご理解いただけたようで、落ち着いて考えてくださいね。
文章が安定して書いてますので良かったと思います。

法律を盾に取る人は多いのですが、民事と刑事では大きな違いがあります。
面倒くさいことですが、返金してしまって、お望みの商品ではなかったようで返金しますとお断りするほうがいいかと思います。悪レビューもつきません。詐欺・窃盗・薬事・放火・麻薬等は刑事扱いですが、保証・弁償しろみたなのは民事裁判になります。

シルバー925の知識がないですが、金は高価、銀は？、銅だったら？プラチナだったら、スズだったら？マグネシウムだったら...キリがないですが、一応知識は欲しいところかもしれません。銅50やアルミの証明を出せと聞いたことはないですものね。

一つ方法は、店舗の証明書みたいなものをサイトに貼ったらいかがですか？
「弊社で販売しているクロムハーツの銀製品は紛れもなく直で輸入販売したものです。」
...などができれば証明書の発行は不要です。
弊社では、保証書を都度同梱するのがとても面倒なので、1年保証書をAmazonに貼りました。
弊社で購入頂いた方は保証します。ご購入番号をご連絡してください。みたいなものでも十分効果がありました。

法律もBtoC（消費者）に対しては厳しくありますが、BtoB（業者）に対してはとてもゆるいものです。
後で分かるのですが、その時の文言や時間、回数などを証明するものが法律では必要になるのでテープやカメラは大きな証明となります。昨今ドライブレコーダーなど、やたらと世間に出てますが、証明にふさわしいです。

日本人のブランド意識もとても神経質なので、逆にブランドさえあればとか、刻印さえ入っていればなど考える人はおおいですよね。

今回の電話も記録が必要で、何時にこんな内容で脅迫された。それも○日、○回あったなどわかれば、逆に脅迫され障害があったと訴えることができます。


いやなご時世ですねホントに、江戸時代のように信用で商いを行う時代はくるのでしょうか？
落ち着いて解答くださってよかったです。

Answer

>Becky!さん

本当にありがとうございます。

ややこしい状況になったら、とにかく返金ですね。
単価はとても安いので、全く問題ありません。

そもそも刻印を見える位置に打ってくれれば問題が起こらないと思うのですが、
海外生産品は本当に疲れます。
安く仕入れできているのでそこは考慮しないといけないですよね。


証拠を残すというのは今の時代で、比較的簡単にできるようになったので、
ぜひ強化していきたいです。


安い商品を販売する側は
「こんなに安いものを販売しているのになぜ心を擦り減らせられなければならないのか」と
余計に神経を消耗することがあります。

大したことではなくてもちりが積もると心に負担がかかりますね。
レビューチェックなんて、こんな時にはなおさらしたくなくなってしまいます。

それでも、このフォーラムで答えていただける方々のやさしさで救われます。

本当にありがとうございます。

Answer

ECマスターズの中野です。

> Becky! さん

貴重な情報をご共有いただきましてありがとうございました。