代引について

Question

よくあることだと思いますが、代引で注文されたものが不在や受け取り拒否で戻ってきます。
連絡取れなければ送料・手数料は弊社負担となりますよね。

代引をやめるには、まだもったいない状況です。
ある程度の売り上げがあります。
（全体の５％程度ですが）


月に代引を60件ほど送り、４～５件ほど戻ってくるイメージです。
定形外郵便代引きなので送料120円と手数料250円くらいが負担ですね。

1500円くらいのトータルと、資材が無駄になるという点と、
人件費がそこに1時間くらい費やされます。

郵便局へはバイトさんに発送に行ってもらっているので人件費５～６００円（20～30分）かかっています。
（22日くらいなので月11000円くらいの支払い？）


記入しているとだんだん割に合わない気がしてきました、、、

戻ってきた場合は
お客様へ代引き戻りの連絡をし、返事がなければキャンセルとしています。

再発送は手数料390円を上乗せして再発送しています。

いずれにしても無駄な手間がかかります。

それであれば発生した手数料のみをお客様に払ってもらう手続きをして、
今後ブラックリストに入れるという方が早い気がしますが、

どちらも同じくらいの手間ですか？

わずかな金額を請求する方法があったと思いますが、
その手間がどれくらいなのか知っておきたいです。


たぶん代引を受けないほうがいいような気がしていますが、
教えて頂けると助かります。

Answer

ECマスターズの鈴木です。

ただいま頂いたご質問につきまして
順次回答しておりますので、

もう少々お待ちいただけますと幸いです。

どうぞ宜しくお願いいたします。

Answer

ECマスターズの鈴木です。

>  わずかな金額を請求する方法があったと思いますが、
> その手間がどれくらいなのか知っておきたいです。

週明けにモールに確認し回答いたしますので、
恐れ入りますが、しばらくお待ちいただければ幸いです。

Answer

ECマスターズの鈴木です。

お待たせいたしました。

> わずかな金額を請求する方法があったと思いますが、
> その手間がどれくらいなのか知っておきたいです。

楽天・ヤフーに確認いたしましたところ、
どちらもお客様にご連絡をされた上で、
自社口座にお振込みいただくご対応になるとのことでした。

対応の流れといたしましては、

代引き商品が戻ってくる > お客様にご連絡し請求のご案内をする > 手数料の入金

という流れになりますので、他の対応方法の手間と比較しながらご検討ください。

また、楽天では下記のQ＆Aに、

[顧客対応のヒント] 【楽天ペイ版】代引き注文で受取拒否されました。送料はどうしたらよいですか？（お客様に請求してよいでしょうか？）
https://navi-manual.faq.rakuten.net/customer/000037582

督促状のサンプルがございましたので、
参考にしていただければ幸いです。

また、いただいたこちらのご質問につきまして、
他の会員様はどのようにご対応されておりますでしょうか。
参考となるご対応方法がございましたら
ぜひ共有いただけますと幸いです。

Answer

うちの例ですが、代引を辞めると言う考えでは無く、試しに休止してみる事をやりました。コロナ影響で接触を避けると言う名目も立ちやすいと思いました。
結果として別に代引が無くても、後払いやコンビニ前払いが増えるだけでした。コンビニ前払いを選択しても一定期間（店舗で3.7.14が選択できます）払わない人はキャンセルになるだけです。そう言う人に今まで代引で送ってしまってただけだと思います。今では戻すつもり無しです。

別に戻したければいつでも戻せばよいだけだと思います。

Answer

>ECマスターズの鈴木様

ご回答ありがとうございます。

なるほど、やはりそういう対応になるのですね。
督促状を書いて送ること自体もありえない労力と費用なので、そこまではしないでしょうね。

とても参考になります。


>8783様

ご回答ありがとうございます。
代引で受け取らない人の状況を予想すると、メールは見ない・面倒なことはしない。
迷惑かどうかを考えない。という勝手なイメージがあります。


このような人達と関わること自体が時間の無駄でしかないですよね。
まだ代引の戻りにより損失よりも売り上げが上がるメリットの方が上回っているので
やめないとは思いますが、
いずれ忙しくなってきたら休止→やめるという方向になるでしょうね。

コンビニ前払いやモバイル決済でも支払いが出来ずキャンセルになる人が多く、
注文が入った時点で商品の在庫をチェックして発送準備しなければならない弊社にとっては
どちらも手間になっております。

クレジット払い等の即支払いＯＫの方法だけを選択できたらどれだけ楽かと考えてしまいますね。

商品単価が安く、1000円のもので代引で戻ってくるとか結構あります、、、

超大手の同業ショップが代引をやっているので、どうやってうまく対応しているのか知りたいですね。

Answer

betaさん、鈴木さんへ
当店の例が参考の一部になれば幸いですが、

自社は2年前にきっぱり代引きをやめました。

他の選択肢としてはクレカの他に、楽天ではコンビニ前払い・後払いがあり、
自社契約はクレカ以外にコンビニ後払いを契約しています。
2年前は電算システム（債権のないコンビニ後払い）を利用してましたがあまりにも負担が多くやめました。

カードは怖いというお客様へはコンビニ後払い（350円別）でおすすめしています。
5万以上超えるようなら、銀行振込をおすすめします。

なぜ、代引をやめたのかは、手間がかかりすぎることです。
受取拒否された日には2日ほどショックに苛まれますし、
連絡をしようとしてもほぼ着信拒否。さらに督促文書を送付してもほとんどが無視。
督促分のステップ文書まで作りましたし、弁護士顧問までお願いしようかとも考えました。
中には申し訳ないと電話でお詫びされたケースもありますが1人か2人です。

弊社は定期便を行っていて、2回目以上は電算の後払いなどで無条件で出しますが、
5万以上の回収ができないことがあり、着信拒否でさらに内容証明を出したり警察まで相談にいったり、
仕方なく少額裁判まで持ち出そうかと思いましたが、馬鹿らしくなり損切りだとおもって、泣き寝入りしました。

思い切って、二年前から一切の代引きや無保証コンビニなどはやめました。
精神的に楽になりそんなことで悩んでいたのが嘘のようになりました。
楽天Payでは銀行前払いとコンビニ前払いは必ずついてしまうので、まだ悩みのタネはありますが、
やめてよかったと今でも思います。

5年、10年先までそんなことで悩んでいるのなら
一層のこと、通販稼業はやめた方がいいとも思えるようになりました。

少し大げさに感じたかもしれませんが、
個人的にずっと悩んでいたことなので話してみました。

Answer

ECマスターズの鈴木です。

> 8783さん
> Becky!

対応方法の共有誠にありがとうございます。
事務局でも参考にさせていただきます。

他の会員様も参考となる対応方法がございましたら、
ぜひ共有いただけましたら幸いです。

Answer

Becky!様

ご回答ありがとうございます。

督促文書を出すか迷っていたので、
事例が聞けてとても参考になりました。

やはり無駄になりますね。

本当におっしゃる通り、代引はやめるべきですよね。

まだうまみはあるのでやめませんが、そろそろそういう時期が近付いていると思っています。

問題は同業の大手が代引をやめない点ですね。
アクセサリー販売は代引必須なのか、
それともうまい方法があるのか気になります。
この点について予想できる方がいらっしゃれば、ぜひ教えて頂きたいです。

Answer

当店では39ショップに参加していないので、無理やり代引きができなくなりました。
代引きの売り上げは、毎月１０万くらいでした。
はじめは心配したのですが売上には影響はでませんでした。

一度停止して試してみてください

Answer

ナガツキ様

なるほど、39ショップに参加していないと代引きできないのですね？

実際、売り上げに影響はさほど出ないだろうと私も思います。

貴重なご意見本当にありがとうございます。


私もいずれ代引きをやめると思います。

Answer

気になるのは同業大手が代引を受けています。

そこさえ代引きをしていなければうちも簡単にやめられるのですが、
大手がやっているのにうちがやらないというのも微妙だなと感じています。

ECマスターズのスタッフの方々にもわかる範囲で聞きたいのですが、
手間のかかる、リスクもある代引をやめない大手の会社の状況を
予測できますでしょうか？

ECマスターズのスタッフの方々であれば楽天のアクセサリーの大手といえばどの会社か分かると思いますが、
客単価安いのに代引を選択できるので、
かなり手間のかかる対応を地道にやっているのか、
あるいは督促状出したり等きっちり対応されてそうなのか等
予想をお聞かせ頂けますでしょうか？

あくまで予想しかできないかと思いますが、難しい質問で申し訳ございません。
大手がやっていることをうちがやらないという状況にはできるだけしたくないと
いう気持ちもあります。

代引＝ほぼいらない　は私も同感です。
ただやれることはやっておきたいという感じです。

代引＝手間かかる、戻ってきたときの精神的ダメージあり
しかしまだ続ける余裕はないわけではない。という感じです。

Answer

ECマスターズの鈴木です。

> ECマスターズのスタッフの方々にもわかる範囲で聞きたいのですが、
> 手間のかかる、リスクもある代引をやめない大手の会社の状況を
> 予測できますでしょうか？

総務省の調査によると、代金引換はオンライン決済において、
クレジットカード、コンビニ支払いに続き、3番目に利用されている
決済手段となりますので、

総務省「令和元年通信利用動向調査報告書(世帯編) 」
https://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/statistics/pdf/HR201900_001.pdf

注文の母数と、代金引換にて受取拒否が発生する費用の割合を比較し、
利益がでると判断して継続されているショップが多いように見受けられます。

> 客単価安いのに代引を選択できるので、
> かなり手間のかかる対応を地道にやっているのか、
> あるいは督促状出したり等きっちり対応されてそうなのか等
> 予想をお聞かせ頂けますでしょうか？

実際ランキングに掲載されているショップさんを拝見すると
下記のショップさんは支払い説明のページにて、
事前に受取拒否が発生した場合、費用を請求する旨を事前に掲載しております。

https://www.rakuten.co.jp/cream-dot/info2.html
https://www.rakuten.co.jp/vox/info.html

このように、実際督促状を出すなどして対応されているかは
定かではございませんが、事前にお伝えしているショップさんが
多いようですので、参考にしていただければ幸いです。

Answer

ECマスターズの鈴木様

ご回答ありがとうございます。

代引が3位なのですね。
とても意外です。

客単価の高い商品ほど代引が多いような気もします。

客単価が5000円前後だったころは代引が結構多かったですね。
代引手数料の兼ね合いもあるし、
カード使えない人の割合が多かった可能性もありますね。

実際のところ、代引をやめても影響は少ないですが、
少しでも自社の人気商品の売り上げを伸ばして同業ライバルより高い検索順位を目指すという
考え方を優先するとなると、まだ続けようかなという感じです。

ある意味広告費に近い感覚ですかね。
これが代引戻りの割合が増えてくれば、すっぱりやめるでしょうね。

しかし本当に適当な人がいますよね。
社員が腰痛で休業中なので受注処理をするようになり、
代引戻りへの意識が高まりました。
やはり手間がかかるとストレスになりますね。
自分が受注処理しないまま過ごしていたら、あまり深く考えなかったと思います。

同業大手に関しては文章では残しているものの、実際は請求してなさそうですね。
ここまで見る人がいるかどうかは正直微妙ですが、やらないよりマシですね。

最初は代引をやめるかどうかという疑問から始まりましたが、
質問しているうちに「なぜ大手は代引をやめないのか」という疑問が生まれ、
結局今までと変わらずに代引を続けることになりましたが、
続ける意味を明確にすることが出来ました。

ストレスはかかりますが検索順位のため、もちろん代引をきちんと受け取って頂けるお客様のために
続けるメリットはまだあるのかなという気持ちになりました。

皆様、どの意見もとても参考になりました。
本当にありがとうございます！